Ⅰ. 서 론
의료기사 등에 관한 법률에 의하면 안경사는 시력 보정용 안경의 조제 및 판매를 주된 업무로 하는 자 이며, 국민의 안보건 및 의료향상에 이바지함을 목적 으로 하는 전문업종의 전문인으로서1) 국민의 안 보건 에 중요한 역할을 하고 있다. 그리고 현대 시대가 요 구하는 다양하고 세분화된 역할이 필요하게 되고, 이 에 따라 안경사들은 더 전문적인 역할을 해야 한다. 특히 안경사의 중요한 역할 중 하나인 검안은 정확하 게 이루어져야 할 요소 중 하나이다. 검안은 이론적 인 이해를 바탕으로 임상적인 많은 경험이 필요한 작 업이다. 남에게 도움을 주는 전문 직업인으로서 업무 수행을 효율적으로 하기 위해서는 그들의 신념과 태 도, 지각 방향이 중요한 작용을 한다.2) 그러나 근무 환경 악화 등으로 안경사들의 이직률이 타 직종에 비 해 높아지고 있으며, 안경사의 취업률을 다른 의료기 사보다 낮은 수준을 유지하고 있었고 2008년 이후로 는 꾸준하게 감소하는 경향을 보였다. 그 이유로는 근무시간, 직업선호도 감소, 1인 운영 매장 증가 등으 로 볼 수 있다.1,3) 이것이 계속되면 안경사와 관련된 업무수행에 차질을 가져오고, 전문적으로 발전하기가 힘들 수 있다.4) 전문직 종사자의 높은 이직률과 짧은 근속기간은 사회적으로나 경제적인 측면에서 큰 손실 을 초래하는 것으로 연구되고 있다.5) 이는 안경사 전 체적인 손실뿐만 아니라 고객들에게 있어 안경사들에 대한 신뢰도의 문제도 발생시킬 수 있다. 예를 들어 안경원들의 출혈 경쟁 등이 지속될 경우, 경영의 악 화 등으로 인한 가격에 대한 신뢰도가 하락 할 뿐 아 니라 안경사의 처우 악화로 이직률이 높아지게 된다. 이 결과는 특히 예민한 눈을 다루는, 신중함과 책임 감이 더욱 필요한 직업6)인 안경사의 직무에 대한 신 뢰도 하락으로 이어질 수 있는 가능성이 발생시킬 수 있다. 그러므로 안경사의 직무에 대한 신뢰도는 결국 안경사의 여러 업무에 대한 실제 신뢰도를 알아보는 데 밀접한 관련성이 있고, 특히 그 연관성에 대한 결 과는 안경사와 안경원 전체의 인지도 및 인식의 흐름 을 알아볼 수 있다는 점에서 매우 중요하다고 볼 수 있다. 그리고 판매를 함에 있어 많은 선행연구에서 서비스 및 서비스 품질에 따른 고객만족도에 대한 연 구에서 볼 수 있듯이,6,8) 현재 고객과의 장기적이고 지속적인 관계를 구축하여, 그 고객에게 높은 만족도 과 신뢰관계를 쌓는다면, 주변의 고객을 불러 들여 줄 수 있다.7) 따라서 본 연구는 현재 고객 및 종사예 정자인 안경광학과 학생들을 대상으로 조금 더 범위 를 확대하여 서비스 항목 외에 안경사들이 하고 있는 판매 및 검안직무에 대한 신뢰도 조사, 안경 및 콘택 트렌즈 비용에 대한 의견을 동네 개인 안경원, 동네 프랜차이즈 안경원, 도심 프랜차이즈 안경원 및 쇼핑 몰에 입점한 안경원등 구매 장소에 따라 차이가 있는 가에 대한 설문을 실시하여 연관성에 대한 점을 알아 보고자 하였다.
Ⅱ. 대상 및 방법
1. 대상
2015년 5월부터 6월에 대구·경북, 부산·경남에 있는 안경광학과 학생, 안경원을 내방하는 일반고객 을 대상으로 설문지를 배포하여 그 중 돌아온 설문지 중 기입이 제대로 되어 있지 않은 설문지를 제외하고 안경광학과 학생 327명, 고객 157명의 총 484부의 설문지를 분석 및 통계에 사용하였다. 각 지역의 한 곳씩의 안경광학과에 설문지를 배포하고, 전체 설문 지 중 누락된 항목이 있는 등의 설문지를 제외한 나 머지를 본 연구에 반영하였다. 안경원은 지역별로 3 곳씩을 선정하여 협조를 부탁한 뒤 각 안경원에 20부 씩 설문지를 배포한 뒤, 정상적으로 모든 설문 기입 이 된 설문지를 본 연구에 최종적으로 반영하였다. 프랜차이즈 안경원수는 7곳, 비 프랜차이즈 안경원수 는 5곳이었다.
2. 방법
1) 자료수집
설문은 리커트 5점 척도와 긍정·부정으로 대답할 수 있는 문항들로 구성되었으며,(점수가 높을수록 신 뢰도 높음.) 설문내용은 안경사가 행하는 판매 및 검 안직무에 대한 신뢰도에 대한 평가와 안경 및 콘택트 렌즈 가격 만족도에 대한 내용과 실제 구매하는 장소 (프랜차이즈, 비 프랜차이즈)에 관한 것이었다. 설문 은 사전 동의를 얻은 후 안내서와 함께 배포하였으며, 설문지를 나누어 주고 회수하여, 그 중 중복 대답이 있는 등의 오류가 있는 설문지나 누락된 항목이 있는 설문지들은 제외하였고, 최종적으로 484부의 설문지 를 통계분석에 사용하였다.
2) 자료분석
설문지 구매 장소에 따라 분류하여 안경사의 판매 및 검안에 관한 직무 신뢰도와 안경 및 콘택트렌즈 가격에 대한 관련성 등을 각 항목에 따라 성별, 연령 별, 학년별 등으로 나누어 평균 및 표준편차, 유의성 에 대하여 통계분석 하였다(SPSS, IBM SPSS Statistic 20). 유의성의 분석방법은 일원배치분산분 석(one-way ANOVA test)을 통하여 하였으며, 유의 수준은 0.05로 나타냈다.
Ⅲ. 결과 및 고찰
1. 성별 평균값 비교
1) 전체 응답자의 평균값 비교
각 설문항목에 대한 평균값을 성별로 조사하였다 (Table 1). 그 결과 직무신뢰도 항목 중 시력검안에 대한 항목에서는 남성의 평균값이 여성의 평균보다 높게 나타났으며, 가격만족도에 대한 항목에서는 여 성의 평균값이 남성의 평균보다 모두 높게 나타났으 나 통계적으로 유의하지는 않았다.
2) 대상 분류별 평균값 비교
전체 응답자를 일반 고객과 안경광학과 학생으로 나누어 각 설문항목에 대한 평균값을 성별로 조사하 였다(Table 2). 그 결과 직무신뢰도 항목에서 일반 고객 응답자 중 남성의 평균값이 여성의 평균보다 높 은 것으로 나타났고(p=0.03), 가격만족도에서는 여 성의 평균값이 남성의 평균보다 높은 것으로 나타났 다(p=0.12). 이는 전체적인 안경사의 검안과 판매부 분에 대하여 남성이 더 신뢰하고 있고, 여성은 실제 제품들의 가격에 조금 더 만족도가 높다고 볼 수 있 다. 특히 일반 고객군에서 안경과 콘택트렌즈의 가격 만족도 차이가 큰 것은 일반 소비자군에서 여성이 가 격에 대하여 조금 더 완화된 기준을 가지고 제품을 구매하는 것으로 해석할 수 있다. 이는 안경원에서 일반 여성 고객들의 구매의사를 결정하는 데 있어 생 각해 볼 수 있는 점이라고 생각된다.
2. 연령별(학년별) 평균값 비교
1) 일반 구매자의 연령별 평균값 비교
응답자 중 일반 고객을 연령별로 나누어 각 설문항 목에 대한 평균값을 조사하였다(Table 3). 그 결과 직무신뢰도 항목 중 검안에서는 30대가 전 연령대 중 가장 높은 평균값이 나타났고(p=0.03), 판매부분에 서는 10대가 가장 평균값이 높은 것으로 나타났다 (p=0.04). 가격만족도에서는 안경은 30대, 콘택트렌 즈는 10대에서 가장 평균값이 높았지만 통계적으로 유의한 차이는 아니었다.
2) 안경광학과 학생의 학년별 평균값 비교
응답자 중 안경광학과 학생을 학년별로 나누어 각 설문항목에 대한 평균값을 조사하였다(Table 4). 그 결과 직무신뢰도 중 검안에서는 안경광학과 2학년 학 생들이, 판매는 1학년 학생들이 가장 높았고, 가격만 족도에서는 1학년 학생들이 가장 평균값이 높은 것으 로 나타났다.
3. 구매장소와 직무 및 가격 신뢰도의 상관관계 비교
1) 전체 응답자의 구매장소와 상관관계 비교
전체 응답자의 구매장소와 안경원 직무신뢰도 및 가격만족도의 연관성에 대해 조사하였다(Table 5). 전체 응답자들의 결과를 보게 되면 직무신뢰도 중에 서 검안에 대한 신뢰도 점수가 가장 높게 나타났으며 (p=0.04), 콘택트렌즈 가격만족도 부분에서 가장 낮 은 점수를 보여주었다. 이는 체계화 된 교육과 함께 시력 검사는 안경원에서 받는 것이라는 인식 등이 포 함되어 높은 신뢰도 점수가 나오게 되었다고 볼 수 있다. 가장 낮은 점수를 받은 콘택트렌즈 가격 부분 에서는 너무 많은 콘택트렌즈 종류와 동일한 제품의 가격이 시내와 주거지 주변 안경원에서 차이를 보이 는 점이 많은 영향을 준 것으로 볼 수 있다. 프랜차이 즈 안경원과 비 프랜차이즈 안경원을 분류하여 평가 해 본 결과, 전반적인 점수에서 비 프랜차이즈 안경 원의 점수가 높았으며, 특히 검안신뢰도 부분에서는 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.02).
2) 성별에 따른 구매장소와 신뢰도와의 상관관계 비교
성별에 따른 구매장소와 안경원 직무신뢰도 및 가 격만족도의 상관관계를 조사하였다(Table 6). 그 결 과를 보게 되면 안경원 직무신뢰도 및 가격만족도 점 수는 여자보다 남자들의 점수가 높게 나타났지만, 통 계적으로 유의한 차이를 보이진 않았다. 구매장소를 프랜차이즈 안경원과 비 프랜차이즈 안경원으로 분류 하여 평가한 결과, 프랜차이즈 안경원보다는 비 프랜 차이즈 안경원에 대한 전반적인 영역에서의 점수가 높게 나타났다. 특히 시력 검안신뢰도 부분에서는 남 자, 여자 모두 가장 높은 신뢰도를 보였으며 이는 통 계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.02). 또한 콘택 트렌즈 가격만족도 부분에서 남자 그룹에서 비 프랜 차이즈 안경원에 더 높은 점수를 보였다(p=0.03).
3) 응답자 직업 구분에 따른 구매장소와 신뢰도와의 상관관계 비교
응답자의 직업 구분에 따른 구매장소와 안경원 직 무신뢰도 및 가격만족도의 상관관계를 조사하였다 (Table 5). 그 결과는 고객 응답자들과 학생 응답자 들 모두 시력 검안 및 판매 업무 등 직무신뢰도 점수 가 판매 신뢰도 점수보다 높게 나타났다. 고객군과 학생군을 분류한 결과를 보면 학생군보다 고객군에서 의 전반적으로 점수가 높게 나왔다. 학생군에서 신뢰 도 점수가 낮게 나타난 것은 학습량과 임상에서의 업 무 연관성 부분이 포함된 것으로 볼 수 있다. 세부항 목으로 보게 되면 고객군에서는 프랜차이즈 안경원에 대한 신뢰도 점수가 높았으며, 특히 판매 업무와 안 경 가격만족도 부분에서는 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 이것은 프랜차이즈 안경원에서는 같은 프랜 차이즈라면 동일한 수준의 서비스와 가격을 기대할 수 있어 일반 고객들에게 첫 방문에 대한 실패의 부 담을 덜 수 있는 점이 작용한 것으로 판단된다. 학생 군에서는 비 프랜차이즈 안경원에 대한 신뢰도 점수 가 높았고, 그 중에서 시력 검안신뢰도와 판매신뢰도 부분에서는 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
Ⅳ. 결 론
본 연구는 2015년 5월에서 6월에 대구·경북, 부 산·경남에 있는 안경광학과 학생과 안경원을 내방하 는 일반고객을 대상으로 구매 장소와 안경사의 판매 및 검안에 관한 직무의 신뢰도, 안경과 콘택트렌즈 가격의 만족도 등을 조사하고 연관성에 대하여 연구 하였다. 우리의 선행 연구9)에서와 같이, 가격의 만족 도는 모든 그룹에서 평균 이상의 점수이지만 상대적 으로 안경보다 콘택트렌즈의 가격만족도가 낮게 나타 났고, 특히 성별의 비교에서는 남성의 평균값이 여성 보다 낮게 나타났다. 이것은 콘택트렌즈 사용이 상대 적으로 많은 여성층에서 실제 구매를 하며 이용할 때, 가격대비 편리성 및 만족도가 높다는 것을 의미한다 고 볼 수 있다. 이점으로 생각해 본다면 실제 일반고 객들이 반드시 저렴한 가격을 선호하는 것만은 아니 라고 판단할 수 있으며, 편리성 및 만족도가 높다면 거기에 합당한 가격을 지불하고 구매할 의사가 충분 히 있는 것으로 판단할 수 있다. 다른 연구에서 살펴 보면 남성(26.9%)보다 여성(73.1%)이 재 이용경험이 더 많이 있는 것으로 나타나 만족도가 재 이용률에 중요한 영향을 미칠 수 있는 요인으로 작용할 수 있 다.6) 또 연령대별 가격만족도의 조사 중 안경의 가격 만족도에서 상대적으로 젊은 연령층에서 높은 연령으 로 갈수록 만족도가 높아지는 경향이 있다. 이 결과 는 저렴한 가격대의 안경을 선호한다기 보다는 가격 대비 만족도가 높으면 구매할 의사가 있는 것에 대하 여 판단할 수 있는 내용으로 볼 수 있다. 물론 직무만 족도와 가격만족도 뿐 아니라 고객의 가치관이 여러 구매의도에 영향을 미치고 있고,10-14) 안경원의 선택 도 소비자는 지각된 위험이 낮고 신뢰감이 높을 때 선택하게 된다.15)
구매장소와 직무신뢰도 및 가격만족도와의 연관성 에서 전반적으로 프랜차이즈 안경원보다는 비 프랜차 이즈 안경원에 대한 신뢰도 점수가 높게 나타났다. 이는 오랜 시간 꾸준하게 방문해 온 일명 “단골가게” 의 개념이 바탕이 된 부분과 함께 안경원의 직무와 제품 가격에 대한 신뢰도가 높은 고객들은 프랜차이 즈 안경원과 비 프랜차이즈 안경원을 구분하지 않는 다고 볼 수 있다. 또한 안경원의 직무와 제품 가격에 대한 신뢰도가 낮아진 고객들은 규모가 큰 프랜차이 즈 매장을 더 선호 하는 것을 알 수 있다. 모든 안경 원군에서 안경원 직무신뢰도 점수가 안경과 콘택트렌 즈 가격만족도보다 높은 점수를 보였다. 이는 안경원 의 과대광고 효과의 부작용으로 볼 수 있다. 또한, 가 격만족도 부분에서는 프랜차이즈 안경원에서 더 높은 신뢰도를 나타내었는데, 그 이유는 가격 정찰제와 함 께 프랜차이즈 안경원에서는 매장별 제품 가격이 동 일하다는 인식이 작용한 것으로 생각된다.
본 연구의 결과를 이용하여 각각 프랜차이즈 안경 원과 비 프랜차이즈 안경원 모두 소비자들의 신뢰도 및 만족도와 재방문 및 재구매율을 높일 수 있는 기 초적인 참고 자료로 활용하면 안경원 경영 및 안경사 직무를 수행함에 있어 좀 더 발전할 수 있는 기회가 될 수 있는 적절한 자료가 될 것으로 생각된다. 다만, 본 연구는 일부 지역의 학생과 소비자를 대상으로 설 문한 자료이므로 전체를 다 판단하기에는 부족하고, 불만족 항목에 대하여 이유에 대한 설문은 하지 못해 불만족의 이유를 파악하기에도 한계가 있으므로 향후 이 부분에 대한 연구가 필요할 것으로 생각한다.
