Ⅰ서 론

최근 인구 고령화로 인하여 노인인구의 안질환과 그에 따른 시력장애가 다양한 형태로 발생하여 기능 성 안경의 개발이 이루어지고 있다. 이러한 다양한 안경의 개발은 시기능이 저하된 고객에게 편안함을 제공하지만 안경사의 정확한 시력검사와 제품 상담이 전제되어야 한다. 즉 안경사의 장기 근무와 고객의 체계적인 진단과 처방, 그리고 적절한 상품 제안이 매우 중요하다. 그러나 안경 산업은 긴 근무시간과 낮은 초봉, 고객들의 관행적 흥정으로 인한 감정 노 동 등으로 잦은 이직이 이루어지는 현실이다. 또한 노인인구의 증가에 따른 안질환의 문제와 근거리 작 업의 확대, 직업의 다양화 등으로 인하여 안경원의 안경사에게는 전문적인 처방과 정밀한 안경의 조제가 공이 요구된다. 특히 최근 안경원 경영 환경은 한 명 의 안경사가 운영하는 소규모 안경원이 아닌 특화되 고 전문화된 안경원 또는 대형체인 안경원으로 변화 하여 장기적인 시력관리를 통한 수익성 강화 노력을 하고 있다. 그러나 안경 산업이 발달하면서 안경사들 의 취업 또한 안경원과 안과병원, 그리고 안경 산업 체로 확대되고 있으며 이는 매년 배출되는 안경사의 수요와 공급의 불균형을 이루게 하는 원인이기도 하 다. 이렇게 시력 저하의 원인이 다양해지고 안경사의 수급부족과 이직이 빈번해지면서 안경원의 형태에도 많은 변화가 있어왔다. 특히 정밀한 양안시 검사 등 다양한 시력검사와 특화된 제품을 취급하는 안경원과 안경사 재교육에 대한 체인본부의 지원을 받는 대형 체인 안경원의 등장과 적은 비용투자로 효율성을 높 인 콘택트렌즈 전문점과 독특한 하우스 브랜드 안경 테를 취급하는 안경원, 양안시 기능을 최적화시키는 시력검사에 특화된 안경원, 사위와 사시 등의 증상을 완화시키는 비전트레이닝을 시도하는 안경원 등의 다 양한 형태로의 발전이 이루어져 왔다.

이러한 안경원 경영환경의 변화는 안경원 경영자 의 경영마인드에도 변화를 불러왔다. 시력검사와 조 제가공, 콘택트렌즈의 판매에 머물렀던 안경원 경영 자들이 고객의 만족을 필두로 고객 충성도를 높이고 재구매의도를 향상시키려는 노력을 하도록 하였으며 안경사의 장기 고용을 기반으로 한 고객과의 장기적 인 관계형성을 목적으로 하기 시작하였다. 관계효익 에 따른 고객 가치를 제공하고 재구매 의도를 높이려 는 시도가 있어왔지만 1년에 1회 정도 방문하게 되는 안경원에서 관계효익에 따른 전환장벽의 형성이나 고 객가치에 의한 전환장벽의 형성을 이루기 위한 장기 적인 고객관계관리를 하지는 못하는 실정이다. 과거 에는 안경원 경영자들이 신규 고객만을 발굴하기 위 해 노력했지만 현재와 같은 복잡하고 다양한 경영 환 경에서는 기존 고객의 시력을 꾸준히 관리하며 조제 가공 제품과 서비스를 만족시키며 재구매의도를 높이 는 것이 중요하게 대두되고 있다. 마케팅의 패러다임 은 고객중심으로 이미 재편되었으며 안경원간의 경쟁 은 더욱 더 심화되고 있으며 능력 있는 안경사의 장 기 근무환경은 고객의 만족과 재구매를 견인하고 있 다. 강력한 고객 관계구축이 기업의 경쟁우위를 확보 하기 위한 중요한 목표로 인식되고 있다. 그러나 안 경 산업에서의 관계효익과 전환장벽, 재구매의도에 관한 연구논문은 미비한 실정이며, 근거리 작업환경 이 다양해지고 안질환에 의한 시력저하가 발생하는 환경에서 고객의 시력을 장기적으로 관리하여 편안한 시력 혜택을 제공하고 안경원의 장기 수익 창출을 위 하여 관계효익과 재구매의도에 관한 연구가 진행되어 야 한다. Jung¹⁾은 고객서비스를 위한 소매점 마케팅 에 관한 연구, Lee 등²⁾은 안경사들의 감성지능이 고 객만족에 미치는 영향, Han 등³⁾은 안경원 서비스 품 질이 고객만족에 미치는 영향을 연구하였다. 이러한 연구를 통하여 안경원의 고객만족이 다양한 형태로 안경원 경영에 영향을 미치는 것을 확인하였으나, 다 양한 근거리 작업의 환경으로 인한 장기적인 시력관 리가 요구되는 상황에서 안경원과 고객 간의 관계가 안경원 경영환경에 어떠한 영향을 제공하는지에 대한 연구가 미비한 실정이다. 이러한 관점에서 본 연구는 안경원의 관계효익과 전환장벽, 재구매의도에 관한 분석을 통해 안경원의 경영에 도움이 되는 근거를 제 공하고자 한다.

Ⅱ이론적 배경

1관계 효익

Kim⁴⁾은 서비스 산업을 대상으로 한 연구에서 소비 자에게 제공되는 효익이 소비자와 기업 간의 관계형성 과 유지에 정적인 영향을 미친다고 하였다. Reynolds & Beatty⁵⁾는 고객이 소매의류 직원과의 관계에서 발 생하는 기능적 사회적 요인이 만족, 충성도, 구전 및 의류 구매 구성비와 연관이 되는지를 검증하는 연구를 하였다. 이 연구를 통하여 관계 혜택이 만족과 충성 도, 구전, 구매비율에 영향을 미친다는 것을 발견하였 으며, 관계효익을 기능적효익과 사회적효익으로 구분 하고, 고객들이 사회적효익과 기능적효익을 높게 지 각할수록 고객이 판매원에게 만족이 높아지며, 특히 사회적효익에 대한 만족이 높아질 때 관계효익이 충성 도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보고되었다.

Ju⁶⁾는 신규고객 획득 비용에는 광고 및 기타 촉진 비용, 계좌를 개설하거나 시스템을 착수하는데 따른 운영비용, 신규고객을 설득하기 위한 소비 시간 비용 과 같은 직접 비용 뿐 아니라, 고객 유치가 저조한 경 우에 기업의 마케팅 노력이 헛수고가 될 수 있기 때 문에 그러한 비용까지 고려하면 비용이 때로는 신규 고객으로부터 얻는 수익보다 많을 수 있다고 하였다. 서비스 제품은 무형의 특성을 지니고 있기 때문에 제 품을 평가하기가 어렵고 구매에 따른 위험이 크다. Pack⁷⁾은 소비자들간의 서비스 경험에 대한 커뮤니케 이션을 통해 서로 정보를 교환하기도 하며, 특히 만 족한 고객은 매우 강력한 긍정적 구전효과를 제공하 며 이러한 구전효과는 다른 유료광고 보다 더 효과적 이라고 하였다. 또한 사람들은 고객의 충성도가 높은 기업에서 근무하는 것을 좋아하며, 기업은 고객의 충 성도가 높은 기업일수록 종업원을 고용하기 수월하다 고 하였다. 즉 고객이 선호하는 기업에 종업원은 오 랫동안 종사하기를 선호하기 때문에 서비스 품질이 향상되고 이직률로 인한 인사관리 비용의 발생도 감 소될 수 있다고 하였다.

이러한 선행연구를 통하여 소비자가 지각하는 관 계효익이 장기적 관계형성에 있어 매우 중요하다는 사실을 알 수 있었다. 그러나 더 구체적으로 관계효 익의 각 차원이 안경원 소비자의 고객가치, 전환장 벽, 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 연 구가 부족하므로, 본 연구에서는 관계 효익의 차원을 밝히고 고객가치, 전환장벽, 재구매의도에 미치는 영 향을 알아보고자 한다.

2전환장벽

Kim⁸⁾은 전환장벽을 “고객이 심지어 불만족한 상 태에서도 현재 이용 중인 서비스 제공자와의 관계를 종결하지 못하고 계속해서 고객충성도를 갖게 되는 이유”를 설명하는 요인들로 “고객이 현재 이용 중인 서비스 제공자와의 관계를 종결하고 다른 서비스 공 급자로 전환하는 것을 어렵고 비용이 들게 하는 요 인”으로 정의 하였다. 전환 비용에 대한 많은 연구들 이 꾸준히 진행되어 왔으나 고객이 지각하는 전환비 용의 종합적인 측면은 부족한 부분이 있었다. 그래서 Burnham 등⁹⁾은 이러한 부분을 보완하기 위하여 전 환비용의 선행 변수와 결과 변수를 조사하였다. 이들 은 기존의 문헌연구를 통해 전환 비용을 경제적 위험 비용, 평가비용, 학습비용, 셋업비용, 편기손실 비용, 금전적 손실비용, 대인관계손실비용, 상표관계손실비 용으로 나누고 이를 다시 절차비용, 재무비용, 관계 비용의 세 가지 구조로 분류하고, 전환비용에 영향을 미치는 영향변수와 전환비용의 영향을 받는 결과 변 수로서 잔류 의도와의 관계를 밝히는 결과를 제시하 였다. 대부분의 전환비용은 분명하게 드러나지만 심 리적비용과 감정적 비용과 관련된 전환 비용은 겉으 로 드러나지 않는다. 오랫동안 안경원이나 안경사와 맺어온 신뢰 또는 친밀감, 편안함이 이러한 것이다. 또한 소비자는 안경원을 전환할 때 발생하는 심리적, 감정적 스트레스와 정확한 검안서비스 등의 불확실성 을 회피하려고 한다. 따라서 Caruana¹⁰⁾는 이러한 심 리적, 감정적 전환비용 때문에 소비자는 아주 만족하 지 않음에도 불구하고 전환 행동을 하는 것에 저항을 느끼게 된다고 하였다.

이러한 연구 결과들을 토대로 정리해보면 기존 고 객 유지가 기업의 수익성 제고에 상당히 중요한 역할 을 한다고 볼 수 있다. 이러한 전환장벽의 안정된 구 축은 안경원의 기존고객을 유지하고 단골 고객을 확 대할 수 있는 유용한 도구라고 할 수 있다. 본 연구에 서는 선행연구를 기초로 하여 전환장벽을 구축하는 관계 효익의 영향력과 전환장벽의 요인으로 전환비용 을 제시하고자한다. 안경원의 고객은 1년에 1회 내지 2회 정도 방문을 하는 경향을 보이며, 주위의 긍정적 경험과 부정적 경험을 통해 탐색활동을 한다. 즉 고 객의 직접 경험 보다는 주위의 경험을 통하여 안경원 을 탐색하고 구매활동을 하게 된다. 또한 한번 경험 한 수준이 만족 또는 불만족이든지 간에 구매 안경원 을 잘 변경하지 않는 경향을 보이는데 그 이유는 시 력검사의 데이터와 조제가공 서비스의 보이지 않는 차이와 관계결속에 따른 신뢰와 혜택을 포기하기 어 렵기 때문이다. 고객의 경험 수준은 대안의 경험과 전환의 경험을 들 수 있다. 대안의 경험은 경쟁 안경 원으로부터 제공되는 제품과 서비스를 소비자가 경험 한 정도를 말한다. 다른 안경원의 제품과 서비스를 경험한 소비자는 현재 이용 중인 안경원의 제품과 서 비스, 그리고 혜택을 비교하게 되며, 대안을 만족하 고 많이 경험하게 되면 전환비용을 낮아지게 될 것이 다. 전환의 경험은 소비자가 안경원을 전환했었는지 를 말한다. 전환의 경험이 많을수록 한 안경원과 관 계를 지속적으로 유지하지 않았다는 것을 의미하며, 소비자가 얻을 수 있는 혜택이 적기 때문에 전환비용 이 낮아 쉽게 안경원을 전환할 수 있다. 따라서 본 연 구가 상거래의 기타 다른 업종에서는 증명되었지만, 시력검사와 조제가공의 의료행위와 안경테의 상행위 가 동시에 이루어지는 안경 산업에서는 연구의 희소 성이 존재하므로 본 연구의 가치가 있다고 할 수 있 겠다.

3재구매의도

신규고객을 유치와 시장 점유율을 확대하려는 안 경원의 공격적 마케팅 전략의 시기에서 확보된 고객 의 고객만족을 통하여 충성도를 높이려는 방어적 마 케팅 전략의 중요성이 커지고 있다. Yi와 Kim¹¹⁾은 서 비스 환경 및 시설물 안에서 고객들은 그 환경에 따 라 서비스품질을 지각하게 되고, 그 결과 서비스는 만족과 구매 후 평가에도 영향을 받는다고 주장하였 다. 구매 후 평가는 재구매의도에 직접적인 영향을 미치기 때문에 소비자가 지각하는 서비스 품질과 재 구매의도와의 상관관계가 있다고 볼 수 있다. 안경의 구매는 구매에 그치지 않고, 구매 시점의 검안서비스 와 조제가공 서비스 그리고 사후 피팅 서비스 등과 사용기간 중의 피팅서비스와 수리 서비스 등의 품질 을 지각하고 재구매를 결정하는 경향이 있다. Han 등3)은 안경원 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 을 확인 하였고, 특히 각종 산업에서 고객만족과 재 구매의도는 많이 연구되었으나 안경원을 대상으로는 연구가 미비하여 안경산업에 적합한 방향을 제시하고 자 하였다. 따라서 본 연구에서는 선행 연구를 토대 로 하여 연구의 목적에 맞게 문항을 수정하여 측정하 고자한다.

Ⅲ연구모형 및 연구가설의 설정

1연구 모형의 설정

Fig. 1

2연구 가설의 설정

선행 연구를 통하여 설정한 가설은 다음과 같다.

가설 1. 관계효익은 전환장벽에 정(+)의 영향을 미 칠 것이다.가설 1-1 :

심리적효익은 전환장벽에 정(+)의 영 향을 미칠 것이다.

가설 1-2 :

사회적효익은 전환장벽에 정(+)의 영 향을 미칠 것이다.

가설 1-3 :

경제적효익은 전환장벽에 정(+)의 영 향을 미칠 것이다.

가설 1-4 :

고객화효익은 전환장벽에 정(+)의 영 향을 미칠 것이다.

가설 2. 관계효익은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.가설 2-1 :

심리적효익은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-2 :

사회적효익은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-3 :

경제적효익은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2-4 :

고객화효익은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 3. 전환장벽은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Ⅳ연구 설계 및 실증 분석

본 연구에 대한 실증 분석을 위하여 5년 이상 동일 한 안경원을 이용했던 경험이 있는 서울 지역 남녀 총 354명을 대상으로 설문지를 배포하였다. 이중 불 성실하고 오류가 있는 설문지를 제외하고 347명의 설 문지를 이용하여 분석하였다. 본 연구를 수행하기 위 해서 사용된 측정도구는 선행 연구결과에서 신뢰도와 타당도가 확인된 관계효익, 전환장벽, 재구매의도에 관한 문항을 안경원 환경에 맞게 변경시켜 구성하였 다. 코딩을 마친 데이터는 SPSS 18.0프로그램을 이 용하여 빈도분석, 요인분석, 회귀분석 등을 하였다.

1인구통계학적 특성

설문에 응답한 347명의 일반적 특성은 다음과 같 다. 성별은 남자 144명(41.5%), 여자 203명(58.5%) 이며, 연령은 10대 41명(11.8%), 20대 173명(49.9%), 30대 78명(22.5%), 40대 35명(10.1%), 50대 17명 (4.9%), 60대 3명(0.9%)이었다. 가족의 월 평균 수입 은 150만원 이하 58명(16.7%), 151만원~200만원 43 명(12.4%), 201만원~300만원 65명(18.7%), 301만 원~400만원 57명(16.4%) 401만원~500만원 64명 (18.4%), 501만원~600만원 29명(8.4%), 601만원 이 상 31명(8.9%)이었으며, 이용 중인 안경원의 형태는 대형 안경원 37명(8.9%), 대형 체인안경원 86명 24.8%), 중소형 안경원 168명(48.4%), 중소형 체인 안경원 62명(17.9%)이었다. 구입하는 안경테는 수입 명품 안경테 20명(5.8%), 수입하우스 안경테 34명 (9.8%), 국산 브랜드 안경테 125명(36.0%), 국내하우 스 안경테 49명(14.1%), 저렴한 안경테 119명(34.3%) 이었으며 안경렌즈의 구매형태는 수입단초점렌즈 63 명(18.2%), 국내단초점렌즈 241명(69.5%), 수입다초 점렌즈 10명(2.9%), 국내다초점렌즈 30명(8.6%) 를 나타냈으며, C/L는 병 써클컬러C/L 34명(9.8%), 정 기교체용 써클컬러C/L 78명(22.5%), 병 투명C/L 39 명(11.2%), 정기교체용 투명C/L 85명(24.5%), C/L미 사용자 111명(32.0%)이었다. 안경원의 방문 빈도는 2 년에 1회 66명(19.0%), 1년에 1회 95명(27.4%), 6개 월에 1회 133명(38.3%), 3개월에 1회 53명(15.3%)이 었다. <Table 1>

2요인분석

안경원을 이용하는 고객들의 안경원에서의 관계효 익과 전환방벽, 재구매의도에 대한 구조를 밝히기 위 하여 Varimax회전을 이용한 요인 분석을 실시하였 다. 분석 결과는 <Table 2>와 같다.

몇 개의 아이젠 값이 1.0미만이지만 0.927~0.978 으로 1.0에 근접하고 대부분의 아이젠 값은 1.0이상 이어서 주성분 분석을 한 결과, 표에서 보는 바와 같 이 각 요인의 적재량이 0.5 이상을 상회하고 있어 적 정 수준을 보이고 있으며, 관계효익에 대한 각 요인 의 설명 변량은 심리적효익이 20.107%, 사회적효익 이 14.073%, 경제적효익이 20.666%, 고객화효익은 19.608%이었으며, 전환장벽에 대한 각 요인의 설명 변량은 19.273에서 20.550으로 나타났고, 재구매의 도에 대한 각 요인의 설명 변량은 18.539에서 22.479 로 나타났다. 관계효익의 각 요인들을 구성하고 있는 항목들에 대한 요인 적재량은 ‘심리적효익’이 0.763 에서 0.863, ‘사회적효익’은 0.616에서 0.763, ‘경제 적효익’이 0.559에서 0.834, ‘고객화효익’은 0.611에 서 0.787로 나타났고, 전환장벽에 대한 요인 적재량 은 0.860에서 0.904, 재구매의도에 대한 요인 적재 량은 0.777에서 0.909로 나타나 집중타당성이 확보 된 것으로 판단되었다. 모든 요인들의 Cronbach’s α 값은 0.808이상이어서 각 요인의 신뢰도는 만족할만 한 수준이었다.

3가설 검증

안경원의 관계효익에 대한 상관관계 분석은 <Table 3>과 같다. 분석 결과에 따르면 변수들 간의 상관관계는 0.01 유의 수준 하에서 유의미한 관계가 있는 것으로 나타났다. ‘심리적 효익’과 ‘사회화효익’ 은 0.681, ‘사회적효익’과 ‘경제적효익’은 ‘고객화효익’ 과 각각 0.636과 0.636의 다소 높은 상관관계를 나 타냈으며, ‘심리적효익’과 ‘고객화효익’은 0.610, 그리 고 ‘심리적효익’과 ‘사회적효익’은 0.562, 심리적효익’ 과 ‘경제적효익’은 0.462의 상관관계를 보여주었다.

1)안경원의 관계효익과 전환장벽

‘안경원에서 관계효익은 전환장벽에 긍정적인 영향 을 미칠 것이다’라는 가설 1의 검정결과는 <Table 4>와 같다. 가설 1의 세부 가설 중 ‘심리적효익’의 t값은 4.168(p=0.000)으로 나타났고, ‘고객화효익’의 t값은 2.589(p=0.010)로 나타나 통계적 유의수준 하에서 영 향을 미치는 것으로 나타나 가설 1-1과 1-4는 채택되었 다. 즉 안경원의 심리적효익과 고객화효익이 높으면 전환장벽도 높아지는 것으로 나타났다. 그러나 ‘사회적 효익’과 ‘경제적효익’은 각각 –0.586(p=0.558), 1.086 (p=0.278)으로 나타나 기각되었다. 회귀모형은 F값이 p=0.000에서 19.640의 수치를 보이고 있으며, 회귀식 에 대한 R²=0.187로 18.7%의 설명력을 보이고 있다. Durbin-Watson은 1.716으로 잔차들 간에 상관관계가 없어 회귀모형이 적합한 것으로 나타났다.

2)안경원의 관계효익과 재구매의도

‘안경원에서 관계효익은 재구매의도에 긍정적인 영 향을 미칠 것이다’라는 가설 2의 검정결과는 <Table 5> 와 같다. ‘심리적효익’의 t값은 9.5090(p=0.000), ‘고객 화효익’은 3.910(p=0.000), ‘경제적효익’은 2.225 (p=0.027)로 나타나 통계적 유의수준 하에서 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘사회적효익’은 -1.836 (p=0.067)로 나타나 가설 2-2는 기각 되었다. 안경원 의 관계효익의 네 요인 중 사회적효익를 제외한 세 효익 이 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회귀 모형은 F값이 p=0.000에서 72.142의 수치를 보이고 있으며, 회귀식에 대한 R²=0.458로 45.8%의 설명력을 보이고 있다. Durbin-Watson은 1.561로 잔차들 간에 상관관계가 없어 회귀모형이 적합한 것으로 나타났다.

3)안경원의 전환장벽과 재구매의도

‘안경원에서 전환장벽은 재구매의도에 긍정적인 영 향을 미칠 것이다’라는 가설 3의 검정결과는 <Table 6> 과 같다. 가설 3의 검정결과, t값은 9.920(p=0.000)으 로 통계적 유의수준 하에서 영향을 미치는 것으로 나타 나 가설 3은 채택되었다. 즉 안경원의 전환장벽이 높으 면 재구매의도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 회귀모 형은 F값이 p=0.000에서 98.409의 수치를 보이고 있 으며, 회귀식에 대한 R²=0.222로 22.2%의 설명력을 보 이고 있다.

Ⅴ결론 및 시사점

본 논문에서는 여러 산업의 선행연구들을 통하여 고객에게 제공되는 관계효익의 개념을 경제적효익, 고객화효익, 사회적효익, 심리적효익으로 구분하여 전환장벽과 재구매의도에 미치는 영향에 대하여 연구 하였으며 검증된 가설을 요약하자면 다음과 같다.

첫째, 가설 1의 ‘관계효익이 전환장벽에 정(+)의 영 향을 미칠 것이다’라는 가설을 분석한 결과, 관계효익 중 심리적효익과 고객화효익이 전환장벽 형성에 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 사회적 효익, 경제적효익이 전환장벽 형성에 영향을 미칠 것 이라는 가설은 기각되었다. 둘째, 가설 2의 ‘관계효익 이 재구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는 가설을 분석한 결과, 관계효익 중 심리적효익이 큰 영향을 미치며, 고객화효익과 경제적효익도 재구매의 도에 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 그러나 사 회적효익이 재구매의도에 영향을 미칠 것이라는 가설 은 기각되었다. 셋째, 가설 3의 ‘전환장벽이 재구매의 도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’라는 가설을 분석 한 결과, 전환장벽은 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

이와 같은 연구결과에 근거하여 안경원의 관계효 익과 전환장벽, 재구매의도에 대한 연구 의의와 마케 팅 활용 측면에서 다음과 같은 전략적 시사점을 제시 할 수 있다.

첫째, 오늘날 안경 산업에서 관계마케팅의 개념은 매우 중요하지만 실질적인 연구는 다양하게 이루어지 지 않았다. 본 연구는 안경원을 이용하는 고객에게 제공되는 관계효익의 개념을 경제적효익, 고객화효 익, 사회적효익, 심리적효익으로 구분하여 전환장벽 과 재구매의도에 미치는 영향을 분석하고 전환장벽이 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였으 나, 안경 산업에서 이러한 연구가 거의 없었다는 것 에 의의가 있다고 할 수 있다. 둘째, 많은 안경원 경 영자들이 경제적효익을 높여서 신규고객을 유입시키 고 기존 고객의 전환장벽을 형성하는데 노력해왔다. 이러한 전략은 안경원의 수익성을 악화시키고 안경사 를 장기간 고용하는 환경을 제공하지 못하기 때문에 고객이 안경원을 장기간 이용하면서 획득할 수 있는 심리적효익과 고객화효익을 높이려는 노력이 요구된 다. 즉 안경사의 장기고용을 통하여 고객과의 친밀도 를 높이고 안경원의 중요한 정보를 개인적으로 제공 하는 관계를 형성하여 고객이 안경원의 구성원으로 느껴지도록 해야 할 것이다. 셋째, 심리적효익과 경 제적효익, 고객화효익을 통해 재구매의도가 높아지는 것으로 나타났다. 이는 안경사와의 장기적 거래 및 고객의 니즈를 충족시키는 것이 중요함을 의미한다. 넷째, 심리적효익과 고객화 효익을 통해 형성된 전환 장벽은 재구매의도에 높은 영향을 미치는 것으로 확 인되었다. 이는 아직 안경원을 정기적으로 이용하는 단골 고객의 중요성을 의미한다고 할 수 있다. 정밀 하고 정확한 안경과 콘택트렌즈에 대한 필요성을 인 식시키고, 신뢰성 있는 관계형성에 대한 욕구를 충족 시키려는 노력이 요구된다. 따라서 안경원 경영자는 신뢰성 있는 검안서비스와 안경사의 장기근무를 통한 관계형성으로 고객의 전환장벽을 형성하고 재구매의 도를 높여야 한다는 것을 인식하고 리더십을 통해 안 경사의 장기고용과 재교육을 위한 노력을 해야 한다.

본 연구는 고객들이 안경원의 지속적인 고객관계 관리를 통해 인식한 심리적 안정감이 전환장벽을 형 성하게 하며 재구매의도를 높인다는 것을 알 수 있었 다는 것에 의의가 있다. 또한 사회적효익과 경제적효 익만으로는 장기적인 관계형성이 어렵다는 것을 확인 하였다. 그러나 서울지역의 고객으로 한정하여 안경 원의 관계효익과 전환장벽, 재구매의도에 대한 연구 를 하였기 때문에 모든 고객을 일반화 하기는 어렵다. 추후 연구를 통해 지역별 특성이나 연령별 특성을 고 려한 세부적인 연구가 이루어지고 재방문의도와 장기 지향성 등의 연구로 확대 되기를 바란다.