Ⅰ.서 론
국내 서비스 산업이 차지하는 비중은 1970년 41.2%에서 2014년 59.4%로 확대되었으며,1) 안경원 수는 2011년 8,542개2)에서 2015년 8,975개3)로 증가 하여 안경원 간 경쟁이 심화되고 있다. 치열한 경쟁 속에서 고객지향 서비스로 인한 감정노동의 증가는 날로 늘어나는 고유 업무 부담과 함께 안경사의 근무 환경을 지속적으로 저하시키고 있으며, 결과적으로 고객서비스의 질 하락을 초래하고 있다.4) 박미영5)은 근무시간이 길수록 요구되는 감정표현을 위한 노력이 많이 필요하며 고객을 대면하는 시간이 많아 감정노 동에 의한 소진이 많아진다고 하였다. 감정노동의 강 도가 높아질수록 성과에 부정적인 영향을 미치는 것 으로 나타나지만6) 안경사의 감정노동에 관한 연구는 아직 미미한 수준이다.
감정노동이란 고객이 보살핌과 우호적인 감정을 느 낄수 있도록 하기 위하여 근로자가 실제 느끼는 감정과 는 다른 감정을 표현하거나 실제로 느끼는 감정을 억합 하는 등 근로자의 감정을 관리하는 노동을 말한다.7)
감정노동을 하는 직업은 고객과 직접 대면 또는 일 대일로 통화하며 고객의 감정 상태를 좋게 만들어내 는 것과 고용주가 모니터링을 통해 근로자의 감정노 동에 대한 통제력을 행사하는 특징이 있다. 이러한 감정노동의 수준이 높아질수록 성과에 부정적인 영향 을 미치며 신체적･정신적으로 탈진된 느낌을 받을 뿐 만 아니라 자신의 직무에 낮은 성취감을 갖게 된다.8)
Bulan 등9)은 이러한 감정노동의 수준이 고객과 대 면하는 근무시간이 길어질수록 영향을 받는지 확인하 기 위해 병원 및 은행 근로자를 대상으로 조사하였다. 이 조사에서 감정노동을 수행하는 근로자들에게 고객 과 통화하거나 대면한 시간과 동료 또는 상사와의 상 호작용한 시간을 질문하여 감정노동의 강도를 측정하 였다. 그 결과 고객과 대면하여 노동하는 시간이 길 어질수록 근로자가 원래 갖고 있는 감정과 근로자로 서 요구받는 감정의 차이로 인하여 발생하는 부조화 때문에 강한 스트레스를 느낀다고 하였다. 국내에서 조사된 서비스업의 감정노동에 관한 연구는 간호사, 상담센터 상담사, 호텔 종사자, 치과위생사, 노인전 문요양시설의 생활지도원, 버스 운전사 등을 대상으 로 다양하게 연구되었다. 그러나 안경사의 감정노동 수준에 관한 연구는 2015년에 국내 주요 직업 730개 의 감정노동 정도를 비교한 한국고용정보원의 분석에 서 감정노동점수 10.89점으로 감정노동순위 80위를 기록한 연구가 유일하지만 감정노동을 측정하기 위해 개발된 도구가 아닌 업무환경 측정도구 가운데 감정 노동 관련 3 항목을 단순 합산하여 사용하였으므로 감정노동 수준을 측정했다고 볼 수 없다.10)
이에 본 연구는 안경사들의 감정노동 현황을 분석 하고 안경사의 감정노동 감소를 위한 방안을 제시하 고자 하였다.
Ⅱ.연구대상과 방법
1.연구대상
본 연구는 2016년 8월 2일부터 8월 15일까지 대한 안경사협회 인천지부와 공동으로 도시지역의 특성을 가지지 않은 강화군, 옹진군을 제외한 인천지역의 안 경원을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 우편 설문을 실시하여 회수된 80부의 설문지를 분석하였 다. 분석에 필요한 표본의 크기는 유의수준 .05, 효 과크기 .35, 검정력 .80을 고려하여 계산된 77로 산 출되었다. 상관관계 분석에 필요한 최소표본의 크기 산출을 위해 G*power 3.1을 이용하여 계산하였다.
2.연구방법
본 연구 연구대상자의 일반적인 특성과 감정노동 수준 비교를 위해 기술적 분석을 실시하였으며, 설문 도구의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach's α검정을 실 시하고 연구대상자의 일반적인 특성에 따른 감정노동 의 차이를 independent t-test와 one way ANOVA 를 실시하여 유의수준 0.05수준에서 처리하였다. 사 후분석에는 Scheffe 검정을 실시하였다.
3.연구도구
본 연구에 사용된 감정노동 측정도구는 Morris & Feldman가 개발11)한 도구를 김민주가 번역12) 한 것 을 안경사의 상황에 적합하도록 수정하여 사용하였 다. Morris & Feldman의 측정도구는 감정표현의 빈 도에 관한 항목 3문항, 감정표현 규범의 주의성에 관 한 항목 3문항, 감정의 부조화에 관한 항목 3문항 등 3개의 하위 항목 총 9문항으로 이루어진 도구이다. 감정표현의 빈도란 고객과의 접촉의 빈도와 부정적인 감정은 숨기고 긍정적 감정을 표현하기 위해 노력한 빈도이며, 감정표현 규범의 주의성은 부정적 감정을 숨기기 어렵거나 긍정적 감정을 표현하는 것이 어려 운 것에 대한 노력의 정도를 나타내고, 감정적 부조 화란 근로자가 실제로 느끼는 감정과 근로과정에서 표현해야 하는 감정의 차이의 정도를 말한다.13)
각 문항은 5점 Likert 척도로 전혀 그렇지 않다 1 점에서 매우 그렇다 5점으로 이루어져 있다. 감정노 동의 총점은 최하 9점부터 최대 45점까지로 합산한 뒤 평균평점을 구하여 사용한다. 이 도구의 신뢰도는 김민주12)의 연구에서 Cronbach's α값은 0.860 이였 으며, 본 연구에서의 신뢰도 계수 Cronbach's α값은 0.815로 만족할만한 수준이었다.
Ⅲ.결과 및 고찰
연구대상자의 일반적인 특성은 남자가 60명 (70.5%), 여자는 20명(25.0%)이었다. 연령은 20대 이하 24명(30.0%), 30대 26명(32.5%), 40대 21명 (26.3%), 50대 이상 9명(11.2%)이었으며, 직책은 원 장이 28명(35.0%), 부장은 11명(13.8%)이었고, 직원 은 41명(51.2%)이었다. 결혼상태는 기혼자가 43명 (53.8%), 미혼자는 37명(46.2%)였다. 교육수준은 고 등학교 졸업자가 6명(7.5%), 전문대학 졸업자는 51명 (63.7%), 4년제 대학 졸업자 19명(23.8%), 대학원 재 학 이상이 4명(5.0%)으로 전문대학 졸업자의 비율이 높았다. 안경사 경력은 10년 미만이 34명(42.5%), 10 년 이상 20년 미만 경력자가 25명(31.3%), 20년 이상 경력자는 21명(26.2%)이었다. 주당 근무일수는 주5 일 이하 근무자가 17명(21.3%)이고 주5일 초과 근무 자는 63명(78.7%)이고, 하루 근무시간은 10시간 이 하 동안 근무하는 경우가 19명(23.8%)이나, 10시간 초과 근무하는 경우는 61명(76.2%)으로 장시간 노동 하는 경우가 많았다(Table 1). 연구대상자 가운데 근 무시간이 8시간 이하인 경우는 2명(2.5%)이었다.
연구대상자의 감정노동 점수의 최소값은 17점, 최 대값은 43점이었으며 총점 평균은 29.20±4.91점이 었다. 감정노동을 5점 만점의 평균 평점으로 계산하 면 3.24±0.55점이었고 하위 구성요소인 감정표현의 빈도 항목은 3.64±0.63점, 감정표현 규범의 주의성 항목은 3.11±0.59점, 감정의 부조화 항목은 2.98± 0.70점으로 측정되었다(Table 2).
주간 근무일수가 5일 이하인 안경사와 5일을 초과 하는 안경사의 감정노동 평균평점은 2.99±0.54점과 3.31±0.53점으로 통계적으로 유의한 차이(p=0.032) 가 나타났다. 하위 영역인 감정표현 규범의 주의성 항목에서 5일 이하 근무자는 2.82±0.52점, 5일 초과 근무자는 3.20±0.59점으로 통계적으로 유의한 차이 (p=0.019)가 있었고 감정표현의 빈도 항목(p=0.150) 과 감정의 부조화 항목(p=0.066)에서는 유의한 차이 를 보이지 않았다.
일일 근무시간이 10시간 이하인 안경사와 10시간 을 초과하는 안경사의 감정노동 평균평점은 2.94± 0.42점과 3.34±0.55점으로 통계적으로 유의한 차이 (p=0.005)를 보였다. 하위 영역에서 감정표현의 빈 도 항목에서 10시간 이하 근무자는 3.33±0.57점이 지만 10시간 초과 근무자는 3.74±0.62점으로 나타 나 통계적으로 유의한 차이(p=0.012)를 보였고 감정 표현 규범의 주의성 항목도 10시간 이하 근무자는 2.77±0.39점이지만 10시간 초과 근무자는 3.23± 0.60점으로 통계적으로 유의한 차이(p=0.003)가 나 타났다. 그러나 감정의 부조화 항목(p=0.060)에서 유의한 차이가 나타나지 않았다.
직책(p=0.371)에 따른 감정노동 평균평점은 통계 적으로 유의한 차이가 없었지만, 하위영역인 감정표 현 규범의 주의성 항목에서 원장군이 3.05±0.47점, 직원군은 3.06±0.60점이지만 매니져군은 3.55± 0.70점으로 통계적으로 유의한 차이(p=0.034)를 보 여 매니져군이 타 군에 비해 감정표현 규범의 주의성 면에서 높은 감정노동 수준을 보였다. 매니져군은 감 정표현에 있어 타 군에 비해 정신적 신체적 노력을 많이 하는 것으로 나타났다.
그 외 일반적 특성인 학력(p=0.519), 성별(p= 0.715), 연령(p=0.832), 결혼여부(p=0.374), 경력 (p=0.403)에 따른 감정노동의 평균평점 및 하위 영역 점수의 차이는 통계적으로 유의하지 않았다(Table 3).
동일한 감정노동 측정도구를 이용한 선행연구 가 운데 감정노동 평균평점이 본 연구 대상자인 안경사 보다 높게 나타난 직종은 호텔 종사자, 상담센터 상 담사, 간호사였다.14-19) 감정노동 평균평점이 매우 높 은 호텔 종사자의 감정노동을 연구한 배은주14)의 연 구에서 감정노동 평균평점은 3.60±0.99점이었다. 하위 항목인 감정표현의 빈도 항목(4.08±0.81)과 감 정표현 규범의 주의성 항목(3.53±1.09)은 다른 직종 보다 가장 높았으며 감정의 부조화 항목(3.19±1.10) 에서만 상담센터 상담사보다 낮았다. 송순란15)의 연 구에서 상담센터 상담사는 감정노동 평균평점(3.42 ±0.62)과 감정표현 규범의 주의성 항목(3.47± 0.91), 감정의 부조화 항목(3.35±0.93)에서 높았으 나 감정표현의 빈도 항목(3.44±0.90)에서는 안경사 보다 낮았다. 이는 안경사에 비하여 많은 인원이 함 께 근무하며 매뉴얼에 따른 한정된 영역을 업무를 수 행하며 상담사 본인이 처리하지 못한 상담이 있을 경 우 이를 처리하는 2선 조직이 존재하며 이렇게 이관 된 업무에 책임지지 않는 직무프로세스를 가진 상담 사 업무의 특성20)이 감정표현의 빈도 항목에서 안경 사보다 상담사가 낮은 것으로 사료된다. 김정인16)의 연구에서 간호사들의 감정노동 평균평점은 3.37 ±0.56으로 안경사들의 감정노동 평균평점 3.24± 0.55보다 상대적으로 높지만 그 차이가 크지 않았다. 감정노동의 하위영역인 감정표현 규범의 주의성 항목 (간호사:3.31±0.57, 안경사:3.11±0.59)과 감정의 부조화 항목(간호사:3.19±0.76, 안경사:2.98±0.70) 에서 안경사의 점수가 낮았으나, 감정표현의 빈도 항 목에서는 간호사 3.63±0.61점, 안경사 3.64±0.63 점으로 유사하였다.
감정노동 평균평점이 안경사와 비슷하게 나타난 치 과 위생사의 감정노동의 수준을 연구한 문선진17)의 연 구에서 감정노동 평균평점은 3.28±0.56였고, 하위 영역인 감정표현의 빈도 항목(3.62±0.62)과 감정의 부조화 항목(3.01±0.76)에서 안경사와 비슷하지만, 감정표현 규범의 주의성 항목(3.23±0.64)에서 안경 사보다 조금 높았다. 보건의료직종간 비교에서 안경 사는 감정표현의 빈도 측면에서 간호사나 치과 위생사 와 비슷하지만, 감정표현 규범의 주의성 요구는 안경 사에게 적으며, 감정의 부조화 항목은 간호사에게 많 이 요구되었다. 간호조직문화를 연구한 김대란21)에 따 르면 간호사들은 서열의식이 강한 조직으로 비합리적 인 지시에도 겉으로는 반발하지 않고 따르며 갈등과 대립을 피하고 자신의 의견을 밝히는 것을 회피하고, 겉으로는 동료간의 사이가 원만해보이지만 인간적 유 대관계가 깊지 않은 문화적 특성을 보인다고 하였다. 이와 같이 실제 가지고 있는 감정과 겉으로 나타내는 감정이 다른 조직문화가 감정의 부조화 항목에서 간호 사 직종의 점수가 높은 것으로 생각된다.
노인전문요양시설의 생활지도원의 감정노동을 연 구한 이유정18)의 연구와 버스 운전직 근로자들의 감 정노동을 연구한 김희량19)의 연구에서 구해진 감정노 동의 평균평점은 안경사의 감정노동 평균평점보다 낮 았다(Table 4).
안경사의 높은 이직률은 안경원의 매출향상에 도 움이 되지 않는 요인으로 지적되었는데 이는 새로운 인력선발과 훈련으로 인한 비용증가 및 구성원간의 화합에 악영향을 끼치기 때문이다.22) 간호사와 치과 위생사의 이직요인으로 감정노동이 주목받고 있으 나,23-26) 안경사의 이직요인으로는 직무만족도22)나 감정지능27)이 논의되었으나 감정노동에 대하여 연구 되지 않았다. 본 연구의 결과에서 보이듯 안경사의 높은 이직률에 감정노동이 어느 정도 영향을 줄 것으 로 생각된다.
주요 직업 730개의 감정노동 강도를 비교 분석한 한국고용정보원의 보도자료10)에 의하면 안경사는 감 정노동점수는 10.89±1.59점이고 감정노동 직업순위 는 80위인 것으로 나타났다. 안경사와 유사한 치과위 생사의 경우 감정노동점수가 11.71±1.54점이고 감정 노동 직업순위는 14위로 나타나 안경사에 비해 치과 위생사의 감정노동수준이 높은 것으로 보고되었으나, 본 연구에서 나타난 안경사의 감정노동점수는 치과위 생사의 감정노동점수와 유사한 수준이었다. 이러한 차이는 한국고용정보원의 분석이 업무환경 측정도구 중 감정노동에 관련이 있다고 생각되는 항목인 ‘대인 접촉 빈도’, ‘외부 고객 대응 중요도’, 그리고 ‘화나거 나 무례한 사람 대응 정도’의 점수를 단순 합산하여 감정노동점수로 분석한 때문으로 생각된다.
한편 학력, 연령, 결혼여부, 주 40시간 근무여부, 주 5일 근무 여부에 따른 감정노동 점수의 차이가 유 의하지 않고 경력의 차이에 따라 감정표현의 빈도 항 목 점수에서 유의한 차이가 있다고 보고한 배선영28) 의 연구와 달리, 본 연구에서는 경력, 학력, 연령, 결 혼여부로 인한 유의한 감정노동 점수의 차이는 발견 되지 않았고, 주 5일 근무 여부로 인한 감정노동 점 수가 유의한 차이(p=0.032)를 보였다. 안경사 가운 데 주 40시간 근무자는 한 명도 보고되지 않아 비교 할 수 없었으나 일일 근무시간에 따라 유의한 차이 (p=0.005)가 나타났다.
이는 예기훈 등29)의 연구에서 안경사의 직무스트레 스에 가장 큰 영향요인으로 근무시간으로 나타난 것 과 유사하게 안경사의 감정노동에 근무시간의 영향이 큰 것으로 생각된다. 부산지역 안경사 대상 근무시간 에 대한 연구30)에서 대상자의 95.0%가 하루 10시간 이하 근무를 희망하지만, 하루 10시간을 초과하여 근 무하는 대상자의 비율이 72.8%를 차지하고 있으며 휴직이나 이직을 고려하는 가장 큰 이유로 장시간 노 동이 지목되었다. 이러한 사실은 본 연구 대상자의 주당 근무시간은 평균 65.6±9.6시간으로 근무시간 이 길수록 감정노동 평균평점이 높아지는 것과 연관 이 있는 것으로 생각된다.
근무시간 단축으로 안경사의 삶의 질 향상된다면 직무충실도와 고객 서비스의 질 향상으로 이어져 안 경원 운영에 긍정적 영향이 있을 것으로 예상한 이선 미31)의 연구와 같이 최근 업계에서는 주 5일제 근무 제가 전면 실시된다면 신규고용 창출로 인한 경제발 전 기여, 열악한 근무환경으로 인한 구인난 개선, 자 기계발 및 업무 효율성 증대, 향상된 서비스 제공 등 을 통해 안경 산업 전반의 발전이 예측된다32,33)는 인 식이 확산되고 있다. 다비치 안경체인에서 2016년 8 월부터 주 5일 근무제를 시범실시34)하고, 일부 안경 원에서 주 5일 근무제를 도입하는 등의 노력을 하고 있지만 주 5일 근무하고 있는 안경사의 수는 본 연구 에서 21.3%에 지나지 않았다. 또한 하루 근무시간이 10시간 이하인 안경사들이 10시간 이상인 경우보다 감정노동 점수가 유의하게 낮은 것으로 확인되었으므 로 하루 10시간 이하 근무를 포함한 근무 여건 개선 을 위한 노력이 필요할 것으로 생각된다.
Ⅳ.결 론
안경사의 감정노동 점수는 평균 3.24±0.55점으로 동일 측정도구로 조사된 간호사 3.37±0.56점, 치위 생사 3.28±0.56점과 비슷한 결과를 보였다. 본 연구 대상자들의 감정노동 평균평점은 근무시간과 근무일 수가 많을수록 높은 경향을 보였다. 향후 감정노동에 영향을 끼치는 다른 요인들에 대한 추가적인 연구가 필요하며, 장시간 근무로 인한 차이가 큰 것으로 나 타난 안경사의 감정노동수준 감소를 위해 근무시간 단축을 포함한 여건 개선을 위한 대책이 필요할 것이 다. 본 연구는 안경사의 감정노동 수준의 분석에 필 요한 대상자의 수를 만족시켰다고 하나, 단지 80명을 대상으로 하고 인천지역의 안경사를 대상으로 연구하 였기에 연구결과를 일반화하기 어려우며, 추후 대상 을 확대한 추가 연구가 필요하다고 사료된다.
