Ⅰ. 서 론
인간의 감정은 가장 근본적이고 기초적인 권리이 며 인간행동을 설명하는 중요한 요인임에도 조직연구 에 있어 감정에 대한 관심은 부족했다.1) 최근 감정노 동이 주목 받고 있는데 감정노동(emotional labor)이 란 자신의 감정상태와 상관없이 미소, 친절 등 특정 한 감정 상태를 지속적이고 의도적으로 표현하는 노 동유형을 의미한다.2) 감정노동이란 용어는 미국의 사 회학자 Hoshschild(1983)가 ｢The Managed Heart｣ 이라는 책에서 항공기 승무원 사례를 소개하면서 처 음 사용했다. 그 후 국내에서도 많은 연구자들이 감 정노동을 개념화하였는데 김민주3)는 ‘직무수행 시 자 신의 실제 감정을 통제하려는 노력 및 바람직해 보이 는 특수한 감정을 표현하려는 노력’을 감정노동으로 정의하였고, 김영미4)는 ‘개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 느끼는 실제 감 정과 조직의 감정표현 구제에 의해 요구되는 감정표 현에 차이가 존재할 때 자신이 실제 느끼는 감정을 조절하려는 노력’으로 주장하고 있다.
최근 다양한 시각매체의 발달 및 장시간 사용으로 인해 시력저하가 증가하고 있어 안경 또는 콘택트렌 즈의 착용하는 인구는 점점 늘어나고 있는 추세이다. 2013년 대한안경사협회와 한국갤럽연구소가 ‘전국 성 인 및 초·중·고생 안경실태’를 조사한 결과 만 19세 이상 성인 남녀의 안경 사용률(콘택트렌즈 겸용 포함) 은 1987년 24% 정도였으나 꾸준히 증가하여 현재 47.1%로 두 배 가량 증가하였고, 전국 초․중․고생 안 경사용률은 2002년 처음 조사 당시 36% 수준에서 현 재 43.1%로 증가 추세로 나타났으며, 학생의 절반이 안경을 착용하는 것으로 나타나 성인과 유사한 경향 을 보였다.5) 이로 인해 국민의 안 보건을 담당하는 안경사의 업무 부담 증가와 고객만족서비스라는 고객 지향성으로 인해 본인의 감정과 무관하게 밝은 표정, 예의 바른 말투 및 친절한 응대 등 고객들에 대한 긍 정적인 감정표출과 개인감정 간의 부조화가 생기면서 감정노동이 유발될 수밖에 없다. 이러한 감정노동은 직무스트레스를 증가시키며 직무스트레스는 직무만 족과의 관계에서 완전 매개하는 영향이 있다.6) 황 등 7)은 안경사 직무스트레스의 요인을 관계갈등과 직장 문화 영역으로 나타냈고, 예 등8)은 안경사의 직무특 성에 따라 직무스트레스가 있으며 이는 만족도에 영 향을 미치며, 김 등9)은 안경사들의 직무특성과 욕구 특성이 감정노동에 영향을 주며 그 정도는 직무만족 도와 책임감 그리고 성취욕구에 영향을 주는 것으로 나타났다. 이처럼 조직원들의 적절한 감정을 표현하 는 감정노동(emotional labor)에 따른 스트레스가 직 무만족이나 조직몰입을 저해하는 요소로 작용하여 결 과적으로 고객서비스를 저해하기 때문에 적절하게 관 리되어야 한다.10)
감정노동이 조직과 개인의 성과에 부정적인 영향3) 을 줄 수 있다는 점 때문에 감정노동과 종사자의 직 무태도에 미치는 영향에 대한 연구들이 많이 이루어 지고 있지만, 안경사를 대상으로 한 연구는 아직 부 족한 편이며, 감정노동의 영향을 주는 조절변인에 대 한 연구도 미흡한 실정이다.
이에 본 연구는 안경사들의 감정노동이 직무만족 및 직무태도에 미치는 영향을 분석하고 감정노동의 조절변인으로 사회적 지원(조직, 동료), 상사의 리더 십(감성, 펀)과 개인특성(자기효능, 표현규칙의 공정 성)으로 분석하여 감정노동을 완화시켜 직무만족도를 높일 수 있는 기초 자료를 알아보고자 시도되었다.
Ⅱ. 연구 대상 및 방법
1. 연구대상
본 연구는 2014년 2월 1일부터 8월 20일까지 무작 위 추출(random sampling)로 부산/경남 일부 안경 원 및 안과병원에 근무하는 안경사 각 100명을 대상 으로 구조화된 설문지를 이용하여 설문조사를 실시하 였다.
2. 연구방법
측정도구의 타당도를 검증하기 위해 요인분석 (Factor analysis)를 실시하였고 설문 문항의 내적일 관성을 검증하기 위해 신뢰도분석(Reliablility analysis)을 실시하였다. 수집된 실증 자료의 기초 통 계분석(기술통계, t-test, Correlation Analysis)을 통해 연구대상자의 일반적 특성별 주요변수들의 변이 와 관련성을 검증하였다. 안경사의 감정노동이 직무태 도에 미치는 영향에 있어 사회적 지원, 상사의 리더십, 직무특성, 개인의 조절효과를 검증하기 위해 조절회귀 분석(Moderated Regression Analysis)을 하였다.
3. 연구도구
본 연구에 사용된 설문지는 조11)의 측정도구를 활 용하여 본 연구 목적에 맞게 일부 수정하여 사용하였 다. 감정노동은 총 7문항으로 구성하여 ‘전혀 아니다’ 1점, ‘아니다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그렇다’ 4점, ‘매 우 그렇다‘ 5점으로 점수가 높을수록 감정노동이 크 다는 것을 의미하며 조절변인에 의해 감정노동이 증 가하거나 감소한다는 것은 감정노동이 커지거나 작아 짐을 의미한다. 연구 대상자의 일반적인 특성과 안경 사의 직무특성이 감정노동에 미치는 영향과 조절변인 을 분석하기 위해 사회적 지원에 관한 6문항, 상사의 리더십에 관한 10문항과 개인특성에 관한 15문항을 리커트 5점 척도(매우 그렇다 5점, 그렇다 4점, 보통 이다 3점, 아니다 2점, 전혀 아니다 1점)로 작성하였 다. 타당도는 고유값 1.0 이상, 요인부하량 0.4이상 으로 결정하며, varimax 회전방식을 사용하였다. 신 뢰도는 Chronbach's alpha 계수 값이 0.7이상으로 높은 신뢰성으로 보이는 것으로 나타났다.
Ⅲ. 연구결과
1. 연구대상자의 일반적인 특성
연구 대상자는 200명으로 20~29세 121명(60.5%), 30~39세 71명(35.5%), 40~49세 8명(4.0%)으로 20 대가 가장 많았다. 성별은 남자 83명(41.5%), 여자 117명(58.5%)이었다. 결혼유무는 기혼 56명(28%), 미혼 144명(72%)이었다.
학력은 전문대졸 미만 1명(0.5%), 전문대졸 181명 (90.5%), 4년제 대학 졸 17명(8.5%), 대학원 이상 1 명(0.5%)으로 전문대 졸업자가 가장 많았다. 근무기 간은 1년 미만 26명(13%), 1~3년 72명(36%), 4~6년 77명(38.5%), 7~10년 15명(7.5%), 11년 이상 10명 (5%)로 1~6년 사이 근무안경사가 가장 많았다. 월수 입은 150만원 이하 32명(%), 150~250만원 139명 (69.5%), 250~300만원 18명(9%), 300만원 이상 11 명(5.5%)로 150만원에서 250만원 사이가 가장 많은 것으로 나타났다(Table 1).
2. 연구대상자의 감정노동 변수의 특성
1) 일반적 특성과 감정노동의 상관성
감정노동은 경력기간이 길어질수록 커지는 양의 상관성이 보였다(r=0.144, p=0.042). 월수입이 많아 질수록 감정노동이 커지는 양의 상관성을 보여 (r=0.253, p=0.00) 경력기간과 월수입이 감정노동의 큰 변인이 되는 것으로 나타났다(Table 3). Table 2
2) 감정노동의 조절변인
감정노동은 조직의 지원이 증가할수록 감소하는 음의 상관성을 보였고(r=-0.343 p=0.00) 동료의 지 원이 증가할수록 감소하는 음의 상관성을 보였다 (r=-.0277, p=0.00). 또한 상사의 감성적인 리더십 이 증가할수록 감소하는 음의 상관성을 보였으며 (r=-0.277, p=0.000) 펀 리더십을 갖출수록 감정노 동이 감소하는 음의 상관성을 보였다(r=-0.262, p=0.00,Table 4).
3) 감정노동과 직무 요인
감정노동은 직무의 특성이 증가할수록 커지는 양 의 상관성을 보였고(r=0.176, p=0.013) 감정노동이 높을수록 근무태도가 나빠지는 음의 상관성을 보였으 며(r=0.347, p=0.00) 직무만족도 또한 나빠지는 음 의 상관성을 보였다(r=-0.293, p=0.00). 직무에 대 한 책임감이 높아질수록 감정노동도 증가하는 양의 상관성을 보였다(r=0.421, p=0.00,Table 5).
3. 감정노동에 영향을 미치는 변인
조절회귀모형을 통해 감정노동에 영향을 미치는 조절변인에 대한 효과는 Table 6의 결과에서 볼 때 사회적 지원과 직무의 특성에 유의한 결과를 나타내 며 조직과 동료의 지원이 가장 영향력을 많이 미치는 것으로 나타났다.
안경사의 감정노동으로 직무만족도가 낮아지며 직 업에 대한 부정적인 영향으로 효과적인 직무 수행을 저하시키므로 감정노동을 줄일 수 있는 조절변인이 중요하다고 하겠다.
Ⅴ. 결론 및 고찰
최근 안경원의 양적 증가로 경쟁이 심화되어 안경 사의 역할이 시력검사 및 안경의 조제 및 판매, 콘택 트렌즈의 판매 등 안경사의 직무뿐만 아니라 조직, 동료 및 고객과의 상호작용으로 감정노동에 노출되어 있다.
본 연구는 부산/경남에 근무하는 안경사의 감정노 동을 분석하고 감정노동의 조절변인으로 사회적 지원 (조직, 동료), 상사의 리더십(감성, 펀), 개인특성(자 기효능, 표현규칙의 공정성), 직무의 만족도의 상관 성을 분석하였다.
첫째, 감정노동은 경력기간이 길어질수록 증가하 는 양의 상관성이 보여 경력기간이 길수록 감정노동 이 커졌다. 윤12)은 경력기간이 길어질수록 감정부조 화가 성취감 저하에 미치는 영향을 강화시키고 경력 이 짧을수록 젊은 층이 많아 새로운 마음으로 열심히 하려는 도전의식, 패기 등과 관련이 있다고 보고하고 있으며 본 연구의 결과와 일치하였다. 경력기간과 월 수입이 증가할수록 직무의 책임감이 커져 감정노동을 크게 느끼는 것으로 사료된다.
둘째, 감정노동은 사회적 지원(조직, 동료)이 클수 록, 상사의 리더십(감성, 펀)이 클수록, 개인특성(자 기효능, 표현규칙의 공정성)이 클수록 감소하고 있 다. 사회적 지원에서 조직지원은 조직이 조직구성원 의 목표나 가치관을 얼마나 중시하고 그들의 복지 등 에 대하여 관심을 가지고 있는지 인식하는 것으로 조 직지원이 증가되면 조직구성원은 인정받고 있다고 느 껴 감정노동이 줄어들며, 믿고 의지할 수 있는 동료 는 조직 내의 문제에 관심을 가지고 응원함으로써 긍 정적인 조직이 구성되어 감정노동이 줄어든다고 사료 된다. 상사의 리더십은 조직구성원이 개인적인 목표 에 도달할 수 있도록 변화를 추구하는 것으로 상사의 칭찬, 인정 등 신뢰는 조직구성원들의 자존감을 높여 감정노동에 긍정적인 영향을 주며 상사의 웃음, 유머 와 칭찬이 종사자들의 감정노동과 직무만족에 효과가 크다는 연구와 같이13-15) 감정노동은 상사의 리더십과 관련이 있으며 상사의 입장에서 조직 관리가 가능하 다는 시사점을 제공한다고 할 수 있다.
또한, 개인의 자기효능은 목표를 달성할 수 있다는 확신과 업무의 성취를 위해 노력을 기울이고 성공할 수 있다고 믿는 것으로 자신의 행동을 긍정적으로 표 출하여 감정노동이 줄어든다고 판단되며, 표현의 공 정성 역시 조직구성원들이 조직을 공정하게 인식하고 믿음으로 표현되어 자신의 감정을 적절하게 조절하여 감정노동에 감소하므로 조직에서 관리가 필요하다.
셋째, 감정노동은 직무의 일반적인 특성이 강하게 느껴질수록 커지고 있고 감정노동이 높을수록 직무태 도가 나빠지며 직무만족도 또한 나빠지는 음의 상관 성을 보여 조11), 배16)의 연구와 유사한 결과를 보였 다. 감정노동으로 직무만족도가 낮아지면 직업에 대 한 부정적인 영향을 미치므로 직무만족도를 높이기 위해 감정노동에 대한 인식과 이해가 필요하며 감정 노동의 조절변인을 조직에 적용하여 다양한 관점에서 긍정적으로 활용될 수 있도록 지속적인 관심과 노력 이 필요하다.
감정노동은 개인의 성격과 직무환경 등에 따라 지 각정도에 차이가 있을 수 있으나 고객서비스가 강조 됨에 따라 안경사의 친절한 고객 응대, 밝은 표정, 공 손한 말투 등은 조직 내에서 강조되어 CS교육이 이루 어지고 있지만 조직구성원들의 감정노동에 대한 관리 는 부족한 실정이다. 그러나 안경사의 감정노동은 직 무태도와 직무만족에 밀접한 관련성이 있으므로 부정 적인 요인을 최소화할 수 있도록 관리하는 프로그램 을 계발하고 적용하는 과정이 절실히 필요하겠다.
본 연구는 안경사의 감정노동에 대해 실증적으로 분석한 것은 의미가 있으나 몇 가지의 한계점은 있다. 조절변인으로 사회적 지원(조직, 동료), 상사리더십 (감성, 펀), 개인특성(자기효능, 표현규칙의 공정성) 만으로 조절변인을 찾고자 했으나 더 많은 변인을 고 려하여 연구를 할 필요가 있을 것이며, 연구대상자가 20대에 편중되어 있고, 부산/경남지역의 일부 안경사 를 대상으로 연구하였기 때문에 집단의 다양성에 한 계가 있으므로 연구 결과를 일반화하기엔 신중해야 하며, 추후 확대하여 폭넓은 연구가 필요할 것으로 사료된다.
<부 록>
설 문 지
「안경사의 감정노동」에 관한 설문지.
안녕하십니까?
바쁘신 중에도 설문에 응해 주셔서 진심으로 감사의 말씀을 드립니다.
본 설문은 ‘안경사의 감정노동에 관한 연구’라는 주제로 고안되었으며, 조사 자료는 학문적인 목적으로만 활용될 것이며, 집합적으로 통계처리 되므로 특정 개인이나 조직관련 내용은 철저하게 비밀이 보장됩니다.
본 설문과 연구는 <개인정보보호법 제 3조 1항>에 따라 연구목적에 필요한 최소한의 개인정 보만을 적법 하고 정당하게 수집할 것이며, <생명윤리법>에 따라 연구대상자의 자발적인 동의에 따라 수합되어 연구대상 자의 보호와 자율성을 존중할 것을 보장합니다. 이에 설문에 답을 하시기 전에 하단의 연구대상자의 동의 란 에 “V”표 하여 주시기 바랍니다.
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귀하의 협조에 진심으로 감사드리며, 행복한 하루되시길 바랍니다.
2014년 2월
마산대학교 안경광학과
