Ⅰ. 서 론
자본주의 산업구조의 비중이 제조업에서 서비스업 으로 전환되면서 기업의 고객만족, 고객감동 서비스 가 기업 간 경쟁우위를 결정하는 중요한 요소로 부각 되면서 서비스업 종사자들의 감정노동이 대두되고 있다. 감정노동이란 서비스업 종사자들이 고객과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 관리하고 적절한 감정을 표현하는 형태의 노동을 말하며, 이는 기존의 육체노동 및 정신노동과는 다른 형태의 노동이다.1,2) 자신의 감정을 명확하게 이해하는 감정자각은 이를 외부로 표현하는 감정표현에 영향을 미치며, 일상생 활에서 타인간의 관계에 영향력을 전달하는 중요한 역할을 한다. 본인의 정서와 감정을 잘 표현하는 사 람은 그렇지 못한 사람에 비해 삶의 만족감이 높고, 자기이해가 높기 때문에 자신의 상황을 객관적으로 바라볼 수 있다.3) 감정노동 종사자들은 스스로의 감 정을 인지하고 표현하는 것을 억압하는데, 이는 개인 의 성향, 심리적 방어기제나 자의에 의한 것이 아니 라 업무상 필요에 의한 것이다.
최근 안경원 개원 증가에 따른 안경원 간의 과다한 경쟁으로 인해 안경사 업무의 전문성 향상뿐만 아니 라 고객과의 신뢰구축을 통한 서비스 분야의 질적 향 상도 경쟁력으로 대두되고 있다.4,5) 안경사는 고객 서 비스 분야의 업무 중, 분노 같은 부정적인 감정을 느 끼게 되었을 때 고객과의 관계나 안경원 내의 집단에 좋지 않은 영향과 같은 부정적인 결과를 피하기 위해 자신의 감정을 표현하기 어려울 수 있다. 이러한 정 서표현의 억압은 우울, 불안 및 강박적 경향 등의 심 리적 어려움만 아니라 신체적 건강에도 영향을 미칠 수 있다. 정서적 건강의 어려움은 개인의 정서표현 정도와 방식의 문제보다는 표현행위를 중심으로 하 는 업무를 통해 감정부조화 상태에서 감정표현을 억 제해야 하는 상황에서 발생하게 되며, 안경사의 감정 자각과 표현을 억제함으로서 정서적 건강의 어려움 이 발생된다. 이는 힘들었던 업무상의 경험 및 긍정 적이거나 부정적인 정서와 감정을 알아차리고 표현 하는 경험을 통해 해소해야 한다.6)
본 연구는 안경사의 감정노동의 표면행동, 감정자 각 및 표현과 관련된 정서명료성과 정서표현성을 조 사하여 안경사의 감정노동과 정서적 건강의 상호연 관성을 알아보고자 하였다.
Ⅱ. 대상 및 방법
1. 연구대상
본 연구는 2017년 4월부터 5월까지 충남지역 안 경사 350명이 본 연구에 참여하였다. 설문조사에 응 한 대상자 중 불성실하게 답한 7명을 제외한 343명 의 자료를 분석하였다.
2. 연구도구
1) 정서명료성
정서명료성은 자신의 정서에 주의를 기울이고 자 신이 느끼는 감정이 무엇인지 정확하게 인식하고 파 악하는 능력으로 정서인식척도 설문 중에서 감정자 각과 연관성이 있는 정서명료성 척도만 사용하였다.7) ‘내가 어떤 감정을 느끼는지에 대해 혼란스럽다.’ 등 의 10개 문항이며 전혀 아니다(1점)에서 매우 자주 그렇다(5점)까지 5점 척도로 채점한다. 문항 1, 2, 4, 7은 채점방향이 반대이며 총점이 높을수록 정서 를 명료하게 인식하는 것으로 평가된다. 본 연구에서 의 Cronbach’s α값은 0.87이었고, 타당도 검증 결 과 75.32%의 설명력을 나타내었다.
2) 정서표현성
개인이 자신의 생각이나 느껴지는 감정을 표현하 는 경향성을 측정하는 정서표현성 설문을 사용하였 다.8) ‘나는 감정을 잘 표현하는 사람이라고 생각한 다.’ 등의 17개 문항이며 본인이 지각하는 정서표현 의 정도 및 타인의 평가로 구성되어 있다. 전혀 아니 다(1점)부터 항상 그렇다(5점)까지 5점 척도이며, 문 항 2~4, 9~12, 15~17은 채점방향이 반대이다. 총 점이 높을수록 자신의 정서를 외부로 표현을 잘하는 것으로 평가된다. 본 연구에서의 Cronbach’s α값은 0.78이었고, 타당도 검증 결과 60.59%의 설명력을 나타내었다.
3) 감정노동 표면행위 척도
감정노동을 내면행위와 표면행위로 분류한 감정노 동 척도를 측정하는 설문을 사용하였다.9) 이 설문은 실제로 느끼지 않은 감정을 가장하여 표현하거나 조 직에서 요구하는 감정을 실제로 느끼기 위해 노력하 는 정도를 측정한 6개의 문항으로 구성하였다. 총점 이 높을수록 감정노동이 많다는 것으로 평가된다. 본 연구에서의 Cronbach’s α값은 0.75이었고, 타당도 검증 결과 61.26%의 설명력을 나타내었다.
3. 자료분석
안경사의 감정노동 표면행위와 정서적 건강을 확 인하기 위해서 일련의 분석을 실시하였다. 일반적인 특성에서는 감정노동 표면행위와 정서명료성 및 정 서표현성을 각 집단별로 평균비교 하였고, 감정노동 표면행위, 정서명료성 및 정서표현성의 상관분석 및 다중 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 설문지의 신 뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α 검정을 실시하였 고, 타당도 검증은 다른 요인과 구별되는 상호독립적 인 요인을 추출하여 내부적으로 집중타당성을 가지 며 외부적으로는 판별타당성이 적용되는 요인분석으 로 실시하였다.
분석방법은 SPSS 18.0 통계프로그램을 사용하였으 며, 통계적으로 유의수준은 p<0.05를 기준으로 하였다.
Ⅲ. 결 과
1. 연구대상자의 일반적 특성
설문대상자 중 남성은 273명(79.6%)으로 여성 70명 (20.4%)보다 많았고, 연령은 50대 이상이 139명 (40.5%)으로 많았다. 미혼보다 기혼이 256명(74.6%) 으로 많았으며, 교육수준은 전문대 졸업이 223명(65.0%) 으로 많았다. 대상자의 감정노동 표면행위의 총점 평균 은 16.39점, 정서명료성은 33.80점, 정서표현성은 50.56점으로 나타났다. 감정노동의 평균 점수가 높을수 록 조직적으로 바람직한 감정을 표현하기 위해 자신의 실제 느낌을 억제하거나 숨기는 것으로 볼 수 있으며, 정서명료성과 정서표현성의 평균 점수가 높을수록 정서 를 명료하게 인식하고 표현을 잘하는 것으로 볼 수 있다.
감정노동 표면행위, 정서명료성 및 정서표현성은 여성이 각각 16.91점, 35.09점, 51.26점으로 남성보 다 높았다. 20대의 감정노동 표면행위가 18.60점으 로 높았고, 정서명료성은 40대가 34.68점으로 높았 으며, 정서표현성은 모든 연령대에서 비슷하게 나타 났다. 미혼인 대상자의 감정노동 표면행위는 17.76 점으로 기혼보다 높았고, 정서명료성과 정서표현성은 기혼과 비슷하게 나타났다. 4년제 대학을 졸업한 대 상자의 감정노동이 17.73점으로 높았고, 전문대를 졸업한 대상자의 정서명료성과 정서표현성이 각각 34.26점과 50.79점으로 높게 나타났다(Table 1).
2. 주요 변인간의 상관성
주요변인과 감정노동 표면행위 및 정서적 건강의 상관관계를 분석하였다. 안경사의 연령은 감정노동 표현행위와 부적상관을 나타내었고, 교육수준은 감정 노동 표면행위와 정적상관을 나타내었다. 감정노동 표면행위는 정서명료성, 정서표현성과 부적상관을 나 타내었고, 정서명료성과 정서표현성은 정적으로 유의 미한 상관을 나타내었다(Table 2).
3. 감정노동 표면행위 문항별 정서건강 (정서명료성과 정서표현성) 분석
감정노동 표면행위의 6개의 문항별 정서명료성과 정서표현성을 분석하였다. 감정노동 표현행위의 모든 문항은 평균 2.73점을 나타내었다. 감정노동 표면행 위 중 2번째 문항 “고객을 대할 때 기분이 좋은 것처 럼 행동한다.”가 3.12점으로 높았으며, 3번째 문항 “고객을 대할 때 쇼를 하거나 연기를 한다.”가 2.41 점으로 낮았다. 안경사의 정서건강과 관련 있는 정서 명료성은 감정노동 표면행위의 모든 문항과 유의하 였고, 정서표현성은 감정노동 표면행위 중 3번 문항 “고객을 대할 때 연기를 한다.”를 제외한 모든 문항 에서 유의하였다(Table 3).
4. 감정노동 표면행위와 정서건강에 따른 분석
감정노동 표면행위와 정서건강에 따른 다중 회귀 분석 결과, 정서명료성과 정서표현성은 각각 p=0.00 과 p=0.01로 5%의 유의수준에서 유의하게 나타난 다. 정서명료성과 정서 표현성의 계수는 –0.14로 감 정노동 표면행위가 1단위 증가함에 따라 0.14만큼 유의하게 감소함을 나타내었다(Table 4).
Ⅳ. 고찰 및 결론
한국고용정보원의 고용동향10)에 의하면 안경사의 감정노동 점수는 10.89점으로 감정노동이 많은 100 개의 직업 중 80위로 다른 직업에 비해 감정노동이 낮은 것으로 보고되었다. 이 등11)의 연구에서 충남지 역 안경원은 2013년 대비 2016년도에 15.1% 증가 하였다. 이렇게 갈수록 충남지역 안경원 시장이 확대 되는 현실의 무한 경쟁에서 살아남기 위해 고객감동 경영방침을 추구할 수밖에 없으며 이에 따른 고객의 무조건적인 언어와 인격 모욕으로 인한 감정노동도 많아질 것이다. 이에 본 연구에서는 충남지역 안경사 의 감정노동을 분석하였다.
충남지역 안경사의 감정노동 표면행위 총점은 16.39점으로 남성이 여성보다 높았으며, 연령이 낮 을수록 높았다. 기혼보다 미혼의 감정노동 표현행위 가 높았고, 교육수준이 높을수록 높았다. 선행연구 4,12)에서 인천지역과 부산, 경남지역 안경사의 감정노 동은 남성이 높았고, 기혼보다 미혼이 높았으며 교육 수준이 높을수록 감정노동이 많은 것과 같은 결과를 나타내었다.
감정노동 표면행위는 안경사의 연령과 부적상관 으로 연령이 낮을수록 감정노동 표면행위가 많았다 (r=-.27, p=0.00). 이는 연령이 낮을수록 업무나 고 객응대 대한 두려움 때문에 나타난 결과라고 사료된 다. 또한 감정노동은 직무만족과 관련이 있는 근무환 경을 반영하는 것이므로 현재 안경원에 대한 만족 여 부에 따라 차이가 있으리라 생각된다. 권 등5)의 선행 연구에서 감정노동과 직무만족은 부적 상관관계로, 감정노동이 많을수록 스트레스로 인해 직무만족도가 낮은 것으로 보고되었다.
감정노동 표면행위는 정서명료성(r=.-17, p=0.00), 정서표현성(r=-.15, p=0.00)과 유의미한 부적상관 을 보였고, 감정노동 표면행위와 정서건강에 따른 다 중 회귀분석 결과, 정서명료성과 정서표현성은 각각 p=0.00과 p=0.01로 5%의 유의수준에서 유의하게 나타났다. 정서명료성과 정서 표현성의 계수는 –0.14 로 감정노동 표면행위가 1단위 증가함에 따라 0.14 만큼 유의하게 감소함을 나타내었다. 이는 실제로 느 끼지 않은 감정을 가장하여 표현하거나 조직에서 요 구하는 감정을 실제로 느끼기 위해 노력을 많이 할수 록 자신의 정서를 인지하고 표현하는 것이 어려운 것 으로 판단된다.13) 이는 자신의 정서를 정확하게 인식 하게 되면 적절하게 표현할 수 있게 되고, 심리적 피 로나 좌절을 줄일 수 있을 것이다. 반면에 자신의 정 서를 정확하게 인식하지 못하면 관련된 업무와 감정 에 대해 반복적으로 되새기는 부적응적인 방법을 사 용하여 감정을 회피하고, 정서를 적절하게 표현하지 못하게 되어 결과적으로 부정적인 정서로 발생되는 스트레스를 얻게 되면 직무만족도 떨어질 수 있을 것 으로 생각된다. 정서명료성과 정서표현성은 유의미한 정적상관을 나타내었다(r=.12, p=0.00). 이는 정서 를 정확하게 인식할수록 표현도 잘 하는 것으로 볼 수 있다.
감정노동 표현행위의 모든 문항은 평균 2.73점으 로 항공사 콜센터 상담원이나 사회복지사보다는 낮 았다.14,15) 정서명료성은 감정노동 표면행위 6개 문항 과 모두 유의하였고, 정서표현성은 “고객을 대할 때 연기를 한다.”의 문항을 제외한 나머지 문항과 유의 하였다. 따라서 안경사의 정서명료성과 정서표현성은 감정노동 표면행위에 따라 차이가 있었다.
본 연구는 실제로 느끼지 않은 감정을 가장하여 표 현하거나 조직에서 요구하는 감정을 실제로 느끼기 위해 더 노력하는 사람일수록 정서를 명료하게 인식 하거나 정서표현성이 낮아진다는 안경사의 감정노동 과 정서건강의 영향관계를 규명하였다. 다만, 연구대 상이 충남지역으로 제한적이나 안경사의 정서건강의 중요성을 인식하는 기초자료로 활용될 수 있으리라 생각된다. 추후, 전국적인 조사를 통해 안경사의 감 정노동으로 인한 정서 인식과 표현을 위한 정신건강 프로그램을 도입하여 안경사가 인격적으로 존중을 받는다고 느끼며 높은 성취감을 느낄 수 있도록 후속 연구가 필요하겠다.
