Ⅰ. 서 론
최근 우리나라의 산업구조는 서비스산업의 비중이 높아지고 있으며, 삶의 질이 높아짐에 따라 고객의 욕구가 다양해지고, 이를 충족시키기 위해 기업들은 더 나은 서비스를 개발하기 위해 노력하고 있다.
최근 안경업계의 환경은 다양화된 고객의 욕구, 높 아진 고객의 기대수준, 안경원간 경쟁심화에 기인하 여 빠르게 악화되고 있다. 이러한 환경 속에서 안경 원들은 고객의 욕구를 충족시키고, 안경원의 지속가 능한 발전을 위해 안경원 브랜드의 정체성과 비전을 명확히 수립하고, 경쟁 안경원과 차별화된 상품과 서 비스를 제공하는 등 지속적인 생존 및 성장에 필요한 요건을 갖추기 위해 노력하고 있다.
눈건강 관련 보건서비스를 제공하는 안경사는 고 객과의 접점에서 제공하는 서비스 그 자체이며, 안경 사가 제공하는 서비스는 고객의 눈에 비친 안경원 그 자체이기 때문에 안경원의 이미지를 형성하는데 매우 중요한 역할을 담당하고 있다. 따라서 안경사의 직무 만족과 조직 몰입은 안경원의 매출 및 고객지향성에 영향을 줄 수 있다.
직무만족과 조직몰입, 고객지향성에 관한 선행연 구를 살펴보면, 동료관계, 보상, 감정노동, 직무과부 화 등 조직관련요인1)은 직무만족과 조직몰입에 영향 을 미치며2-16), 직무만족과 조직몰입은 고객지향성에 영향을 미친다17-19)는 것을 알 수 있다.
안경사에 대한 높은 고객만족도가 안경원의 경영 성과에 정(+)의 영향을 미친다는 유민정과 심상현20) 의 연구결과에서 제시한 바와 같이 안경원의 외관, 인테리어, 다양한 상품의 구비 등 물리적 요소와 함 께 굴절검사와 안경제조 및 가공, 콘택트렌즈 처방능 력 등 안경사들의 전문성, 그리고 신속한 응답성, 안 정적인 업무처리 등을 토대로 고객들에게 신뢰받을 수 있는 고객응대능력을 갖추고 고객의 입장에서 업 무에 임하는 고객지향적인 안경사의 보유는 안경원의 성장에 매우 중요한 요소이며, 특히 고객애호도가 높 은 안경원의 특성상 고객지향성이 뛰어난 안경사의 보유는 고객을 만족시키고, 고객을 유지하고, 고객과 의 관계를 발전시킴으로서 안경원의 장기적인 발전에 큰 기여를 할 것으로 기대된다.
따라서 본 연구는 안경사들을 대상으로 안경원의 어떠한 노력들이 안경사들의 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 지를 분석하고, 안경사의 직무만족과 조직몰입이 고객지향성에 영향을 미치는 지를 분석함 으로써 안경원의 지속적인 경쟁력 유지 방안을 제시 하기 위해 수행되었다.
Ⅱ. 연구대상 및 방법
1. 연구대상 및 측정도구
고객지향성에 관한 연구는 직무만족, 조직몰입 등 조 직유효성과 관련하여 활발하게 진행되었으나 국내 안경 사를 대상으로 한 연구는 미미한 실정이다. 따라서 본 연구는 안경원의 조직관련 요인이 안경사들의 직무태도 인 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하고, 직무만족과 조직몰입이 안경사들의 고객지향 성에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하기 위하여 문헌 연구와 전국의 안경원에 근무하는 안경사 200명을 대상 으로 설문지법을 이용한 실증연구를 병행하였다.
동료관계는 동료의 유능함에 대한 믿음, 동료의 협 조, 고충논의, 협업시 상호격려, 동료의 친절함에 대 한 인식, 동료들 사이의 일체감 등 6개 문항, 감정노 동은 업무수행시 느끼는 감정적 노력의 정도, 고객응 대시 경험하는 실제감정과 표현의 차이 정도 등 2개 문항, 보상은 높은 성과에 대한 인센티브제공, 업무량 대비 보수의 적절성, 아이디어제공에 대한 보상, 모범 직원에 대한 보상, 노력대한 적절한 보상 등 5개 문 항, 직무과부하는 타 안경원에 대비한 근무시간의 적 절성, 업무량, 시간적 여유, 휴가사용의 자유로움 정 도, 휴식시간의 적절성 등 5개 문항으로 측정하였다. 직무만족은 업무에 대한 즐거움, 만족감, 보람과 성취 감, 열정적 업무수행, 직장생활에 대한 전반적 만족 등 5개 문항, 조직몰입은 안경원의 이익을 위한 더 많 은 노력, 안경원에 대한 자랑스러움, 안경원에 대해 타인에게 자랑, 소속감, 지속적 근무희망 등 5개 문 항, 고객지향성은 고객에 대한 최선의 노력, 친절하고 공손한 고객응대, 고객의 문제해결에 대한 노력, 고객 요구에 대한 신속한 응답, 고객의 니즈충족을 위한 노 력, 고객의 요구에 대한 정확한 응답, 고객에게 유용 한 정보제공 등 7개 문항으로 측정하였으며, 이상의 모든 변수는 Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다.
2. 자료수집 및 분석방법
설문조사는 2018년 7월 8일부터 2018년 7월 11일 까지 4일간 인터넷과 SNS를 이용하여 실시되었으며, 총 200부의 설문지가 회수되어 이를 최종분석에 사 용하였다.
수집된 자료는 SPSS Ver.18.0 통계패키지프로그 램을 사용하여 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하고, 응답자의 일반적 특성과 직무 만족, 조직몰입간 차이를 분석하기 위해 t-test를 실 시하였다. 그리고 측정도구의 타당성을 분석하기 위 해 요인분석을 실시하였고 Cronbachʼ α계수를 사용 한 신뢰도 분석을 실시하였다. 그리고 조직관련요인 과 직무만족, 조직몰입간, 그리고 직무만족, 조직몰 입과 고객지향성간의 인과관계를 분석하기 위하여 다 중회귀분석 등을 실시하였다.
Ⅲ. 결 과
1. 응답자의 일반적 특성
응답자 200명 중 여성은 103명(51.5%), 남성은 97 명(48.5%)이었으며, 연령별 분포는 25세-30세 미만 123명(61.5%), 25세 미만 29명(14.5%), 30세-35세 미만 25명(12.5%), 35세-40세 미만 14명(7%), 40세 이상 9명(4.5%) 순으로 분석되었다. 그리고 안경원 근무경력은 3년-5년 미만 68명(34%), 1년-3년 미만 50명(25%), 5년-10년 미만 39명(19.5%), 1년 미만 26명(13%), 10년 이상 17명(8.5%)의 순으로 나타나 다양하게 분포되어 있는 것으로 분석되었다. 또한 체 인안경원 근무가 175명(87.5%), 개인안경원 근무가 25명(12.5%)이었으며, 탄력근무제를 시행하고 있지 않다는 응답자가 158명(79%), 시행하고 있다는 응답 자가 42명(21%)으로 나타났다. 그리고 주5일 근무제 를 시행하고 있다는 응답자가 158명(79%), 시행하고 있지 않다는 응답자가 42명(21%)으로 나타났다.
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석
본 연구에서 사용되는 독립변수(동료관계, 감정노 동, 보상, 직무과부하)와 매개변수(직무만족, 조직몰 입), 그리고 종속변수(고객지향성)를 측정한 변수들의 신뢰도분석을 위하여 내적일관성방법인 Cronbach의 α계수를 사용하였다. 다음 <Table 1>에 나타난 바와 같이 각 측정변수들의 신뢰도 계수를 보면 모든 Cronbach α값이 0.6 이상으로 나타남에 따라 측정 도구들의 신뢰도는 확인되었다고 판단하였다.
본 연구에 사용된 변수들의 측정문항들은 선행연구 에 기반하여 조사목적에 적합하게 수정하여 사용함에 따라 내용타당도는 높다고 할 수 있으며, 측정문항들 의 개념타당성을 검정하기 위하여 요인분석을 실시하 였다. 요인추출방법으로 공통요인분석의 주성분분석 을 이용하였고, 직교회전방법을 이용하였다. 최초 탐 색적 요인분석을 실시 한 결과 보상 관련 2번 변수와 직무과부하 관련 2번, 3번 변수가 다른 요인에 적재되 어 해당 변수를 제거하고 반복적으로 요인분석을 실시 하였다. 요인분석결과 고유값 1을 기준으로 고객지향 성, 동료관계, 직무만족, 보상, 조직몰입, 직무과부하, 감정노동 등 7개의 요인을 확인할 수 있었다. KMO측 도가 0.907으로 나타나 요인분석을 위한 변수선정이 바람직한 것으로 나타났으며, Bartlett의 구형성검정 치(χ2)가 4442.522이며, 유의확률이 0.000임에 따라 통계적으로 유의적이며 공통요인이 존재함을 볼 수 있었다. 요인들은 서로 구별이 가능하고, 문항의 요인 적재치가 0.4 이상임에 따라 구성개념타당도가 확인 되었음을 알 수 있었다. 고유값 1을 기준으로 추출된 7요인 중 요인 1은 34.781%, 요인 2는 13.152%, 요인 3은 7.031%, 요인 4는 6.333%, 요인 5는 4.248%, 요 인 6은 3.526, 요인 7은 3.332를 설명함으로써 전체 분산의 72.404%를 설명하고 있다. 다음 <Table 1>은 요인분석과 신뢰도분석 결과를 나타낸 것이다. Table 2
3. 응답자의 일반적 특성과 직무만족간 집단간 차이분석
응답자의 일반적 특성에 따른 직무만족의 차이를 분 석하기 위하여 t-test를 실시하였다. 체인안경원과 개 인안경원에 근무하는 안경사의 직무만족은 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 분석되었으며, 탄력근무제 를 실시하는 안경원과 실시하지 않는 안경원에 근무하 는 안경사들의 직무만족도 차이가 없는 것으로 분석되 었다. 그러나 주5일 근무제를 시행하고 있는 안경원과 시행하지 않는 안경원에 근무하는 안경사들의 직무만 족은 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으 며, 주5일 근무제를 실시하는 안경원에 근무하는 안경 사의 직무만족(M=3.4481)이 시행하지 않는 안경원에 근무하는 안경사의 직무만족(M=3.1571)보다 높은 것 으로 분석되었다. Table 3
4. 응답자의 일반적 특성과 조직몰입간 집단간 차이분석
응답자의 일반적 특성에 따른 조직몰입의 차이를 분석하기 위하여 t-test를 실시하였다. 분석결과 체 인안경원과 개인안경원, 탄력근무제의 실시여부, 주5 일 근무제의 시행여부에 따른 안경사들의 조직몰입은 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 분석되었다.
5. 안경원의 조직관련 요인과 안경사의 직무만족간의 관계
안경원의 조직관련 요인이 안경사의 직무만족에 미 치는 영향력을 분석하기 위하여 조직관련 요인의 하 위변수인 동료관계, 감정노동, 보상, 직무과부하 요인 을 독립변수로 하고, 직무만족을 종속변수로 하여 다 중회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 <Table 4>와 같 다. 분산확대지수(VIF)가 1.103, 1.028, 1.412, 1.376 등으로 모두 10 이하이며, Dubin-Watson값이 1.810 으로 2에 근접함에 따라 자기상관이 없다고 판단할 수 있었다. 회귀모형의 결정계수(R2)가 0.366이므로 독립변수들의 종속변수에 대한 설명력이 36.6%로 나 타났으며, F 값은 28.127이며 유의확률이 0.000으로 통계적으로 유의하였다. 따라서 독립변수들이 종속변 수에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
회귀계수의 분석결과를 통해 동료관계(β= 0.441, t = 6.365, p = 0.000) 요인은 직무만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었고, 감정노동(β= -0.262, t = -4.773, p = 0.000)과 직무 과부하(β= -0.123, t = -2.149, p = 0.033) 요인은 직무만족에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치 는 것으로 알 수 있었다. 보상(t = 1.967, p = 0.051) 요인은 직무만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
6. 안경원의 조직관련 요인과 안경사의 조직몰입간의 관계
안경원의 조직관련 요인이 안경사의 조직몰입에 미 치는 영향력을 분석하기 위하여 조직관련 요인의 하 위변수인 동료관계, 감정노동, 보상, 직무과부하 요인 을 독립변수로 하고, 조직몰입을 종속변수로 하여 다 중회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 <Table 5>와 같 다. 분산확대지수(VIF)가 1.103, 1.028, 1.412, 1.376 등으로 모두 10 이하이며, Dubin-Watson값이 1.868 으로 2에 근접함에 따라 자기상관이 없다고 판단할 수 있었다. 회귀모형의 결정계수(R2)가 0.520이므로 독립변수들의 종속변수에 대한 설명력이 52.0%로 나 타났으며, F 값은 52.909이며 유의확률이 0.000으로 통계적으로 유의하였다. 따라서 독립변수들이 종속변 수에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
회귀계수의 분석결과를 통해 동료관계(β= 0.532, t = 9.378, p = 0.000) 요인과 보상(β= 0.208, t = 4.406, p = 0.000) 요인은 조직몰입에 통계적으로 유의한 정 (+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었고, 감정노동 (β= -0.127, t = -2.798, p = 0.006)과 직무과부하 (β= -0.123, t = -2.629, p = 0.009) 요인은 조직몰 입에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으 로 알 수 있었다.
7. 안경사의 직무만족, 조직몰입과 안경사의 고객지향성간의 관계
안경사의 직무만족과 조직몰입이 안경사의 고객지향 성에 미치는 영향력을 분석하기 위하여 직무만족과 조 직몰입을 독립변수로 하고, 고객지향성을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 <Table 6>과 같다. 분산확대지수(VIF)가 1.743, 1.143으로 모두 10 이하이며, Dubin-Watson값이 1.965으로 2 에 근접함에 따라 자기상관이 없다고 판단할 수 있었 다. 회귀모형의 결정계수(R2)가 0.273이므로 독립변 수들의 종속변수에 대한 설명력이 27.3%로 나타났으 며, F 값은 36.958이며 유의확률이 0.000으로 통계 적으로 유의하였다. 따라서 독립변수들이 종속변수에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.
회귀계수의 분석결과를 통해 직무만족(β= 0.151, t = 2.633, p = 0.009)과 조직몰입(β= 0.273, t = 4.479, p = 0.000) 요인은 고객지향성에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다.
𡘳. 고찰 및 결론
본 연구는 안경사들을 대상으로 안경원의 어떠한 노력들이 안경사들의 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치며, 안경사의 직무만족과 조직몰입이 고객지향성 에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석함으로써 안경원 의 지속적인 경쟁력 유지 방안을 제시하기 위해 수행 되었다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 안경원 형태, 탄력근무제와 주5일 근무제 시 행여부에 따른 직무만족의 차이를 분석하기 위하여 t-test를 실시한 결과 주5일 근무제를 시행하고 있는 안경원에 근무하는 안경사의 직무만족(M=3.4481)이 시행하지 않는 안경원의 안경사(M=3.1571)보다 높은 것으로 분석되었다.
둘째, 안경원의 조직관련 요인이 직무만족에 미치 는 영향을 회귀분석을 통해 분석한 결과, 동료관계요 인은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치고, 감정노동요 인과 직무과부하요인은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 동료관계 가 좋을수록 안경사가 업무를 수행함에 있어 느끼는 만족의 정도가 높아지며, 감정노동과 직무과부하의 정도가 높을수록 낮아진다는 것을 의미한다.
셋째, 안경원의 조직관련 요인이 조직몰입에 미치 는 영향을 회귀분석을 통해 분석한 결과, 동료관계요 인과 보상요인은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치고, 감정노동요인과 직무과부하요인은 조직몰입에 부(-) 의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 동료관계가 좋을수록, 업무와 관련된 보상이 주어지 거나 그 정도가 노력에 비해 적절하다고 인식할수록 안경사의 자신이 근무하는 안경원에 대해 느끼는 애 착과 헌신의 정도가 높아지며, 감정노동과 직무과부 하가 높을수록 낮아진다는 것을 의미한다.
넷째, 안경사의 직무만족과 조직몰입이 안경사의 고객지향성에 미치는 영향을 회귀분석을 통해 분석한 결과 두 변수 모두 통계적으로 유의한 정(+)의 영향 을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과는 안 경사의 업무를 수행하는데 있어서 느끼는 만족의 정 도와 안경원에 대한 애착과 헌신의 정도가 높을수록 안경사는 업무를 수행함에 있어 고객의 입장에서 고 객의 이익을 우선시하여 고객의 욕구를 충족시켜주기 위해 노력한다는 것을 의미한다.
안경원은 소속 안경사들이 보다 더 고객지향적인 태 도로 업무에 임하도록 하기 위해서는 안경사들의 직무 만족도와 조직몰입도를 향상시킬 필요가 있다. 안경사 의 직무만족도와 조직몰입도를 향상시키기 위해서는 동료 또는 상사와 서로 신뢰하고 존경하는 관계를 형 성할 수 있도록 노력할 필요가 있다. 또한 안경사들이 감정노동으로 인한 더 큰 스트레스를 받지 않도록 하 기 위하여 자기관리의 필요성에 대한 인식을 제고시키 고 실천할 수 있도록 지속적인 소통과 교육, 그리고 실 효성있는 보상체계를 마련할 필요가 있다.
본 연구는 안경원의 조직차원의 노력으로 안경사 의 직무만족과 조직몰입의 정도를 높이고 이를 통해 고객지향적인 태도를 가지게 함으로써 안경원의 지속 적인 경쟁력 유지 방안을 모색하고자 수행된 탐색적 연구의 성격을 가지며, 고객지향성에 관한 연구분야 를 확장했다는 학문적 의의를 가지고 있다. 향후 연 구에서는 보다 다양한 영향요인과 정밀한 측정도구를 개발하여 심층적인 분석결과를 제시할 필요가 있다.
