Ⅰ. 서 론

감정이란 특정 대상에 대한 개인의 느낌을 말하며, 경 험하고 해석하며, 사고하고 표현하며, 스스로 조절하는 느낌을 의미한다.¹⁾ 그러나 현대사회의 산업은 서비스와 고객 만족을 강조하고 있으며, 이러한 고객의 감정에 맞 추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상 적으로 수행함에 따라 ‘감정노동자’라는 단어가 이러한 사회 배경 안에서 만들어졌다.

Lee²⁾의 연구에서 감정노동은 미국의 사회학자 Arlie Russel Hocshlid의 저서 ｢The Managed Heart｣에서 소개된 개념은 자신이 느끼는 감정을 누르거나 왜곡하여 실제 느끼는 감정과 다른 감정으로 표현하는 것으로 감 정노동을 정의 내렸다.

현대 사회에서 감정노동과 감정노동자의 처우는 중요 한 화두이다. 현대 사회의 산업 전반은 서비스업에 기반 을 두고 있으며, 한국에서 감정노동자 처우 관련 문제는 늘 언급되고 있기 때문에 감정노동이 초래하는 부작용 또한 간과할 수 없다. 감정노동의 강도가 높을수록 자신 이 가지고 있는 감정과 표현해야 하는 감정의 부조화가 일어나며, 직무의 스트레스와 소진, 낮은 성취감으로 이 어진다. 이러한 감정 왜곡에 의한 감정노동의 증가는 결 과적으로 고객서비스의 질 하락을 초래하게 된다.³⁾

특히, 아픈 곳을 치료하는 병원은 전문가적인 판단력 과 집중력을 필요로 하며, 환자의 기대와 요구에 부합 되 도록 해야 함에 따라 동시 복합적인 노동을 수행하는 곳 이다. 예전과 달리 의료기관 내의 환경이 권위보다는 서 비스 질 향상과 환자의 만족도에 대한 요구가 높아짐에 따라 환자에게 서비스를 제공할 때 친절하도록, 자신의 감정을 통제하도록 하는 병원의 노력이 이루어지고 있기 에 병원 안에서의 감정노동의 강도는 다소 높은 수준의 수치를 나타내며, 병원은 각자 다른 분야의 전문가들로 이루어져 있는 관계로 서로의 전문성으로 인해 직장 동 료들과의 감정노동 유발이 더욱 쉽게 일어날 수 있다.⁴⁾

안과병원에서 근무하는 안경사는 안경원 근무 안경사 와는 달리 의사, 간호사, 간호조무사등과 같이 다른 분야 의 전문가들과 함께 업무를 진행한다. 그러므로 각자 다 른 분야의 전문성을 인정하고 그 직무를 이해하고 존중 해야 한다. 또한 자신의 전문성을 분야 별로 정확히 나누 어 일하는 것도 매우 중요하다. 이러한 서로 다른 업무의 과정과 진행이 유기적으로 연결되지 못한다면 이로 인해 발생되는 업무적 갈등과 인간관계는 감정노동의 한 요인 이 될 수 있다. 이에 따라 의료서비스 직종에 대한 연구 는 활발히 이루어질 필요가 있다. 하지만 대부분의 연구 는 간호사, 상담센터 상담사, 치위생사 등의 대상으로 많 이 이루어지고 있으며, 안경사의 감정노동에 대한 연구 는 아직 양적으로나 질적으로 매우 부족한 실정이다.⁵⁾ 특히 병원 근무 안경사에 대한 연구는 더욱 부족하다.

이에 본 연구는 병원 근무 안경사에게 감정노동을 유 발시키는 대상인 환자와 보호자, 의사, 간호사와 조무 사, 그리고 병원 근무 안경사를 중심으로 근무시간, 직 원 수, 근무형태, 근무 연수, 그리고 이직경험을 통해 이 들의 관계에 의해 발생되는 감정노동의 정도를 파악하 고, 요인별 수준을 측정하였다.

Ⅱ. 대상 및 방법

본 연구는 2018년 9월 7일부터 2018년 12월 31일까 지 전국 안과에서 근무하는 안경사 105명을 대상으로 구 조화된 온라인 설문지를 이용하여 설문조사를 실시하였 으며, 응답에 오류가 있는 3부를 제외한 102명을 대상으 로 분석하였다. 본 연구에 사용된 설문지는 기존에 개발 된 설문지를 바탕으로 연구 목적에 맞추어 보안 및 수정 되어 사용되었다.⁶⁾ 본 연구에서의 감정노동의 유발요인 설문 전체의 신뢰도 Cronbach's α값은 0.830을 나타 내어 수용할만한 신뢰도를 보여주었다. 감정노동의 유발 요인은 보호자와 환자, 동료(의사, 간호사 및 조무사, 병 원 근무 안경사)에 대한 질문은 각각 2문항씩 전체 8문 항으로 구성하였다. 본 연구에서는 2~5명의 안경사가 근무하는 병원을 소규모 병원, 6~15명의 안경사가 근무 하는 병원을 중규모 병원, 16명이상의 안경사가 근무하 는 병원을 대규모 병원으로 구분하였다. 설문의 모든 문 항은 리커트 5점 척도(매우 그렇다 5점, 그렇다 4점, 보 통이다 3점, 아니다 2점, 전혀 아니다 1점)로 작성하였 으며, 결과는 감정노동 유발요인 당 2문항의 합으로 최 소 점수 2.00점과 최대 점수 10.00점으로 결과를 나타 내었다. 수집된 자료는 SPSS 18.0을 이용하여 유의수준 0.050수준에서 병원 근무 안경사의 감정노동을 유발하 는 요인을 분석하고, 강도를 확인하였다.

Ⅲ. 결과 및 고찰

연구 대상자는 총 102명으로 남성 40명(39.2%), 그리 고 여성 62명(60.8%), 연령은 25세 미만 24명(23.5%), 25~29세 미만 54명(52.9%), 그리고 30세 이상은 24명 (23.5%)이었다. 병원에서 주당 근무시간은 30~40시간 이하 29명(28.4%), 41~50시간 이하 61명(62.7%)로 가 장 많았으며, 51~60시간 이하는 9명(8.8%)이었다. 병 원의 규모를 간접적으로 알 수 있는 직원의 수는 2~5명 이하 34명(33.3%), 6~15명 이하 43(42.2%), 16명 이상 은 25명(24.5%), 고용 형태는 정규직 88명(86.3%), 그 리고 비정규직 및 시간제 근무자는 14명(13.7%)으로 조 사되었다. 근무경력은 2년 미만 44명(43.1%), 2~3년 미만 16명(15.7%), 그리고 3~10년 미만 42명(41.2%), 이직경험에서 없는 대상자가 47명(46.1%), 1~2번이상은 40명(39.2%), 그리고 3번 이상은 15명(14.7%)으로 조사 되었으며, 이러한 일반적 특성을 Table 1에 나타내었다.

본 연구의 감정노동 요인별(환자 및 보호자, 의사, 안 경사) 감정 노동 점수는 2.00점에서 10.00점으로 점수가 높을수록 감정노동의 강도가 강한 것으로 조사하였다.

근무시간별 감정노동을 불러일으키는 요인들인 보호 자와 환자요인 그리고 직장동료 요인에 따른 감정노동 수준측정 결과를 Table 2에 나타내었다. 병원 근무 안 경사의 감정노동은 30~40시간에서 29.03, 41~50시간 에서 29.59, 그리고 51~60시간에서 36.00으로 나타났 으며 전체 30.00으로 다소 높은 감정노동의 상황에 있 는 것으로 나타났다. 근무시간이 길어질수록 감정노동의 강도가 증가하는 경향을 보였으며, 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다(p<0.050). 특히 병원 근무 안경사는 많은 시간을 환자와 보호자와의 관계(8.58) 속에서 검사 가 이루어지는 점에 의해 가장 높은 감정노동 강도를, 직장동료에서는 간호사와 간호조무사와에서 감정노동의 강도 (7.80)가 높은 것으로 나타났다. 이는 업무 영역과 업무 분담의 혼선 그리고 전문성의 다름으로 인한 이해 의 부족 등으로 업무적인 갈등에 의해 나타나는 것으로 판단된다. 그리고 의사와의 관계에서는 가장 낮은 감정 노동의 수준을 나타내었다.

Park 등⁷⁾에 따르면 근무시간이 높을수록 고객을 접 하는 시간이 길어지고, 그 시간동안 회사는 직원에게 감 정표현을 강요하기에 근무자의 감정노동 소진은 높아지 는 것으로 조사 되었다. Bulan 등⁸⁾은 감정노동의 수준 이 환자 및 고객, 동료, 상사와의 상호작용하는 시간과 근무시간이 길어질수록 근로자의 감정과 근로자로서 요 구받는 감정의 차이로 인해 더 강한 감정노동의 스트레 스를 받는 것으로 조사되었다.

병원 근무 안경사의 인원수별 감정노동의 유발 요인 에 따른 감정노동의 정도를 Table 3에 나타내었다. 근 무자의 수는 병원의 규모와 관계가 있다. Sin⁹⁾의 연구에 서 병원 근무의 관계에서 동료 간의 소통과 대화가 충분 하다면 역할 갈등, 불화 등을 줄어들어 직무스트레스는 감소한다고 한다. 병원에 근무하는 안경사 수에 따른 감 정노동수치는 소규모인 2~5명 에서는 30.91, 중간규모 인 6~15명 에서는 30.84, 대규모인 16명 이상에서는 27.32로 나타냈으며, 전체적으로는 30.00이라는 수치 를 나타내었으며, 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다 (p<0.050). 규모가 점점 커질수록 감정노동의 강도가 작아짐을 나타내었다. Yun¹⁾의 연구에서 병상 수에 의한 감정노동의 부조화에서 150 미만의 병상에서 2.59, 150~450 병상에서 2.91, 450 병상 이상에서 2.71의 결 과를 보여주었다. 직원 수가 많아질수록 자신과 소통이 잘 이루어지는 동료를 만나고 사귈 수 있는 확률이 높아 지게 되고, 업무적으로 역할 분담이 확실하게 이루어지 게 되어 자신의 담당하는 업무외의 일보다 직무에 맞는 전문적인 일에만 집중할 수 있게 된 결과로 판단된다.

병원 근무 안경사가 근무형태별 감정노동을 일으키는 요인에 따른 감정노동 정도를 Table 4에 나타내었다. 정 규직에서는 30.69, 그리고 계약직이나 아르바이트에서는 25.64로 정규직에서 더 높은 감정노동을 하는 것으로 나 타났으며, 통계적으로 유의한 수치를 가진다(p<0.050).

특히, 정규직인 병원근무 안경사는 환자와 보호자의 관계(8.68)에서 가장 높은 수치를, 의사와의 관계(6.34) 에서 가장 낮은 수치를 기록하였고, 계약직과 아르바이 트 안경사 또한 마찬가지로 환자와 보호자의 관계(7.93) 에서 높은 수치를, 의사와의 관계(5.79)에서 가장 낮은 수치를 기록하였다. 이는 고용형태가 달라도 환자 및 보 호자에게 가장 높은 감정노동의 영향을 받는 것으로 나 타났다. Moon¹⁰⁾의 연구에서는 간호사의 고용형태에 따 른 감정노동의 변이(감정표현 빈도, 감정표현 주의정도, 감정적 부조화)는 정규직 보다는 비정규직에서 다소 높 은 감정노동 수치를 나타내어 본 연구 결과와 상이한 결 과를, Kim¹¹⁾의 연구에서는 근무계약 형태가 정규직인 요양보호사가 계약직 및 시간제 요양보호사보다 더 높은 감정노동 수치를 나타내어 본 연구 결과와 같은 결과를 나타내었다. 고용형태가 정규직인 병원 근무 안경사가 비정규직 또는 아르바이트 병원 근무 안경사보다 감정노 동의 수준이 다소 높은 것은 근무에 대한 책임감의 무게 의한 것으로 판단된다.

병원 근무 안경사가 근무 연수별 감정노동을 일으키는 요인에 따른 감정노동 정도를 Table 5에 나타내었다. 2 년 이하의 근무 연수를 가진 안경사는 30.34, 2~3년차 안경사에서는 26.88, 그리고 3년 이상의 근무 연수를 가 진 안경사에서는 30.83으로 나타났다. 초년 차에는 높았 지만 2-3년차에 조금 낮아지는 경향을 3년차 이후에는 다시 높아지는 경향으로 나타났다. 이러한 결과와 관련하 여 Lee¹²⁾의 연구에서는 간호사의 근무경력에 따른 감정노 동의 정도에서 초년 근무에서 3.26, 1년에서 3년에서 3.22, 3년 이상에서 3.33이상의 감정노동 수치로 유사한 경향을, 그리고 Park⁶⁾의 연구에서는 간호사의 초년 및 1-2년 근무에서 3.13, 3년에서 5년 근무에서 3.08, 5년 이상에서 평균 약 3.36 이상의 감정노동 수치를 나타내었 으며, 통계적으로도 유의한 차이를 나타내었다. 두 선행 연구와 본 연구의 병원 근무 안경사의 감정노동 수치는 같은 경향을 나타내었다. 이는 새로운 업무를 배워야하는 초년 차의 경우 업무에 대한 습득, 새로운 환경과 사회생 활에 대한 적응, 현장에서 겪는 환자와 보호자와의 관계 갈등, 그리고 직장동료들과의 업무와 수직 수평적인 인간 관계에 대한 갈등이 초년 차에서 감정노동을 높이는 것으 로 판단된다. 이후에 2-3년차에서는 업무와 인관관계에 대한 경험과 적응으로 어느 정도 감정노동에 대해 다소 감소하는 경향으로 나타났지만 3년차 이상에서는 업무에 대한 무게감, 업무의 전문성 향상 그리고 직장 내에서의 지위 상승으로 인한 관리업무 등이 감정노동 유발요인의 수치를 다시 상승시키는 것으로 판단된다.

병원 근무 안경사가 이직경험에 의한 감정노동을 유발하 는 요인에 따른 감정노동 정도를 Table 6에 나타내었다. 이 직경험이 없는 안경사가 느끼는 감정노동은 31.15, 이직경 험이 1~2번 있는 안경사는 29.86, 이직경험이 3번 이상인 안경사는 27.50으로 통계적으로 유의하지는 않지만 점점 낮아지는 경향을 보였다. 이직을 하면서 자신과 맞은 직장 으로 자리 잡아가는 것으로 감정노동 유발 요인에 대한 강 도가 줄어드는 환경으로 옮겨가는 것으로 판단된다. 그러나 이직을 하더라도 전체 감정노동 유발요인 중 환자 및 보호 자에게 8.58로 가장 높은 감정노동 강도를 느끼는 것으로 나타났다. 반면 의사와의 관계에서는 6.26으로 가장 낮은 수치를 기록하였다. Park⁶⁾의 연구에서는 간호사의 이직경 험이 있는 간호사에서 3.47 그리고 이직 경험이 없는 간호 사에서 3.18로 이직 경험이 있는 간호사에서 더 높은 감정 노동의 수치를 나타내어 본 연구결과와 상이한 결과를, 그 러나 Moon¹⁰⁾의 연구에서는 간호사의 이직경험이 많을수록 감정노동의 변이(감정표현 빈도, 감정표현 주의정도, 감정 적 부조화)가 낮은 수준의 결과를, Lee²⁾의 연구에서도 간호 사의 이직경험의 유무에서 이직의 경험이 없는 간호사보다 는 있는 간호사가 감정노동의 전체 결과가 낮은 결과를 나 타내어 본 연구결과와 같은 결과로 나타났다.

Ⅳ. 결 론

본 연구는 병원에 근무하는 안경사를 대상으로 근무 시간, 직원 수, 고용형태, 근무연수, 이직경험과 같이 일 반적인 특성에 따른 안경사들의 감정노동을 파악하고자 연구를 수행하였다.

병원 근무 안경사가 느끼는 감정노동의 수치는 전체 적으로 약 30.00±5.73으로 다소 높은 감정노동의 상황 에 있는 것으로 나타났다. 그리고 모든 감정노동 유발 요인에서 환자 및 보호자에 대한 감정노동 수치가 가장 높게 나타났으며, 이는 환자 및 보호자와의 관계에게 모 든 면에서 병원 근무 안경사는 친절로 대해야 함에 따라 어떠한 환경과 이유에서도 자신의 감정을 왜곡할 수밖에 없는 대상자로 감정노동의 수치가 가장 높은 수준을 갖 는 것으로 판단된다. 직장동료에서는 간호사 및 조무사 와의 관계에서 가장 높은 감정노동의 수준을 나타내었 다. 병원에서는 병원 근무 안경사에게 환자 및 보호자 그리고 간호사 및 조무사에 대한 감정노동 수준 감소를 위한 개선방안과 노력이 이루어져야 할 것으로 나타났 다. 감정노동의 증가는 직무에 영향을 주기 때문에 질 좋은 서비스 제공에 부정적인 영향을 줄 수 있다. 감정 노동의 증가는 날로 늘어나는 고유 업무 부담과 함께 안 경사의 근무환경을 지속적으로 저하시키고 있으며, 결과 적으로 고객서비스의 질 하락을 초래한다.¹³⁾ 이러한 문 제는 개인과 개인 그리고 조직의 감정 소진에 영향을 주 며 병원의 손실에도 큰 영향을 줄 수 있으므로 감정노동 에 대한 적극적인 관리가 이루어져야 할 것이다.¹⁴⁾ 이를 통해 병원 근무 안경사의 감정노동 정도를 줄이고 직무 만족을 향상 시킬 수 있는 적극적인 중재가 요구된다. 그리고 앞으로 직무스트레스, 소진, 직무 만족, 이직 욕 구 등 다양한 관련변수들에 의한 감정노동의 변화 수치 에 대한 심화적인 연구가 더 필요할 것으로 판단된다.