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ISSN : 1229-6457(Print)
ISSN : 2466-040X(Online)
The Korean Journal of Vision Science Vol.21 No.2 pp.167-180
DOI : https://doi.org/10.17337/JMBI.2019.21.2.167

The Relationship between Optician’s Emotional Labor, Burnout, Job Satisfaction, and Organizational Commitment

Seung-Il Lee1), Ik-June Choi2), Jun-Yeab Park3), Geung-Chang Ryu4)*
1)Dept. of Tourism Management, Dongshin University, Visiting Professor, NaJu
2)Dept. of Public Health and Medicine, Graduate School of Dong-shin University, Student, Naju
3)Dept. of Business Administration, Graduate School of Dongshin University, Student, NaJu
4)Dept. of Optometry and Optic Science, Dongshin University, Professor, NaJu

* Address reprint requests to Geun-Chang Ryu Dept. of Optometry and Optic Science, Dongshin University, Naju TEL: +82-61-330-3553, E-mail: gcryu@dsu.ac.kr
May 8, 2019 June 26, 2019 June 26, 2019

Abstract

Purpose :

We have investigated the emotional labor of the optometrist employees from local optical franchises. The emotional labor stemmed from the intentional role plays like the actors to serve for the emotional satisfaction of consumers. Firstly, we investigated to find how the surface acting and deep acting influence the burnout of optometrist as the key pillars of emotional labor. Secondly, to find how the optometrists’ burnout is related to the job satisfaction and organizational commitment.


Methods :

The precedent studies for Emotional Labor, burnout, job satisfaction and organizational commitment were reviewed and set up 5 hypothesis to verify the relationship among these variables. The source of this empirical study is from the questionnaire filled in from the optometrist employees (n=361) working for A-franchise optical chain. The validity and reliability were confirmed and the regression analysis was executed to verify the relationships among the variables.


Results :

The results showed that the surface acting, as the low rank variable of emotional labor, significantly influenced positive(+) toward burnout. On the contrary the deep acting, also as the low rank variable of emotional labor, significantly influenced negative(-) against burnout. Finally the opticians’ burnout influenced negative(-) against job satisfaction and organizational commitment.


Conclusion :

The latest studies of the emotional labor stemmed from the specific acting variables are rare, thus it was investigated the behavioral variables for the key words and then included them into the research model. Accordingly, the result of this study contributes as the ground theory confirming the relations among emotional labor, surface acting, deep acting, burnout, job satisfaction and organizational commitment. Accordingly this study would activate the next researches for exploring how the emotional labor would impact the effectiveness of professional performance toward consumers who need precise and satisfied vision correction service.


Burnout , Deep Acting , Emotional Labor , Job Satisfaction , Organizational Commitment , Surface Acting

안경사들의 감정노동과 직무소진, 직무만족, 조직몰입과의 관계

이 승일1), 최 익준2), 박 준엽3), 유 근창4)*
1)동신대학교 관광경영학과, 초빙교수, 나주
2)동신대학교 일반대학원 보건의료학과, 학생, 나주
3)동신대학교 일반대학원 경영학과, 학생, 나주
4)동신대학교 안경광학과, 교수, 나주

    Ⅰ. 서 론

    최근 들어 서비스에 대한 인식이 높아지면서 거의 모 든 종류의 기업에서 서비스 산업으로 전환이 이루어지고 있다. 이에 따라 기업의 고객만족, 고객감동 서비스가 기업 간 경쟁우위를 결정하는 중요한 요소로 부각되고, 서비스 산업은 인적자원의 비중이 매우 큰 특징을 가진 동시에 고객에게 제공되는 상품의 질이 인적서비스의 질 에 의해 좌우될 정도로 유·무형의 서비스가 고객에게 복합적으로 판매되는 독특한 성질을 가지고 있다.1)

    서비스 산업에 있어서 종사원이 고객에게 제공하는 서비스는 생산과 소비의 비분리성으로 종사원의 역할이 매우 중요하다.2) 따라서 서비스 기업은 종사원과 고객이 접촉하는 동안 자신의 기업에 우호적인 감정을 갖도록 종사원과 고객 간의 관계를 관리하며, 종사원의 감정표 현에 일정한 기준을 만들어 이에 따라 행동하도록 요구 하고 있다.3) 이러한 이유로 서비스 산업의 종사원들은 기업이 요구하는 감정표현규범에 따라 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있으며, 고객과의 상호작용 속에서 자신의 감정과 상관없이 고객에게 ‘미 소’를 지어야 하는데 본인 자신의 감정과 일치하는 경우 에는 문제가 없지만 본인의 감정과 일치하지 않는 경우 에는 많은 노력을 요구하는 노동이 된다. 즉, 종사원들 은 자신의 현재 심리상태와는 상관없이 조직에서 요구하 는 대로 고객에게 자신의 감정을 숨긴 채 미소를 보여야 하는 감정표현의 규범에 의한 감정노동을 강요받게 된 것이다.4) 안경원에서 근무하고 있는 안경사들도 자신의 현재 심리상태와는 상관없이 안경원에서 요구하는 대로 고객에게 자신의 감정을 숨긴 채 미소를 보여야 하는 감 정표현의 규범에 의한 감정노동을 강요받고 있다. 또한 안경원에서 근무하고 있는 안경사들이 겪는 육체노동과 정신노동 이외에도 그것과는 차별화될 수 있는 또 하나 의 노동, 즉 감정노동이 서비스 품질의 중요한 지표로 인식되고 있다. 이렇듯 서비스산업의 급속한 성장과 감 정노동의 확대는 감정이 갖는 의미를 새롭게 인식하게 만들었으며, 직무의 정서적 요구에 대한 종업원들의 반 응과 그 결과에 대해 관심을 높였다.5) 감정적 노력이 요 구되는 직무가 어떻게 처리되는지에 따라 고객의 서비스 품질 평가가 달라져 조직성과가 영향을 받게 되며 직무 담당자에게도 다양한 영향을 미친다.6-10)

    안경원은 그 특성상 인적자원의 의존도가 높고, 인적 서비스 질에 따라 고객이 인지하는 서비스 만족 및 불만 족 등의 결과가 발생함으로 안경사들의 역할이 매우 중 요해 지고 있다. 이러한 이유로 안경원들은 고객들에게 해당 안경원들의 좋은 이미지를 제공하기 위해 안경사들 의 실제 감정을 억제하게 하고, 배우가 연기를 하듯 고 객의 감정에 맞추어 일을 수행하도록 하는데, 이 과정에 서 감정노동이 발생하고 있다. 이러한 중요성에도 불구 하고 안경체인점에 근무하고 있는 안경사들을 대상으로 감정노동에 대한 연구는 매우 부족한 실정이다. 조직에 서 요구하는 감정표현요구가 높을수록 종사원의 감정노 동의 지각이 높아지면서 높은 수준의 감정노동이 필요로 하게 되고 결국 직무소진이나, 자신의 직무에 대한 불만 족을 겪게 된다. 직무에 대해 만족하지 못한 종사원은 이직과 같이 조직을 떠나려는 이직의도의 발생이 높아지 므로 안경사들의 관리 측면에서 직무소진과 직무만족 및 조직몰입에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다.

    이에 본 연구에서는 안경사들의 감정노동에 속한 표 면행위와 내면행위가 직무소진과 갖는 관계를 규명하고, 안경사들의 직무소진이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 규명해 보고자 한다. 이를 통해 관련 변수들 간 의 관계에 관한 이론적 근거를 제시함은 물론 감정노동 과 관련된 연구결과를 누적하는데 기여하고자 한다. 특 히 안경원에 근무하고 있는 안경사들을 대상으로 효율적 인 관리방안을 위한 시사점을 제시하고자 한다.

    Ⅱ. 재료 및 방법

    1. 감정노동과 직무소진

    직무소진은 조직의 구성원에게 부여된 직무를 최선을 다하여 수행했음에도 불구하고 자신이 바라는 결과나 보 상이 주어지지 않고 정서적 회의감을 가지거나 체념을 하는 상태11)로서 조직에서 요구하는 성과와 관련성이 높 고, 고차원적인 대인접촉 서비스가 요구되는 감정노동자 들이 경험하는 직무소진은 조직적·개인적 차원으로 이 직률의 증가, 무단결근, 생산성의 감소 등과 같이 부정 적인 영향을 미친다.12-14)

    감정노동과 직무소진의 관계에 대해 연구한 해외의 선행연구들을 살펴보면, 감정노동의 하위차원을 구성하 는 두 요인 중 표면행위에 비해 내면행위를 수행하면서 경험하는 직무소진이 더 약한 것으로 나타났고,15,16) 감 정노동이 직무몰입에 부정적인 영향만 미치는 것만은 아 니며 내면행위의 경우 오히려 개인이 직무에 대한 목표 에 달성하거나 긍정적인 피드백을 지원할 수 있기 때문 에 긍정적인 결과를 나타낼 수 있다고 하였으며,17,18) Grandey7)의 연구에서도 내면행위는 오히려 표출되는 행위와 정서적 일치감을 통해 정서적 불화를 감소시켜 개인의 직무에 대한 성취감을 증가시키고, 정서적 소진 및 비인격화를 방지함으로써 정서적 자원의 회복을 통해 직무소진을 낮출 수 있다고 하였다.

    국내의 선행연구에서는 항공사승무원을 대상으로 한 연구에서 감정노동의 하위 요인 중 표면행위를 수행하면 서는 직무소진에 유의한 영향을 미쳤으나 내면행위에서는 직무소진을 유발하지 않는 것으로 나타났고,19) Kim20)의 연구에서는 호텔 식음료부서 종사원들을 대상으로 한 연 구에서 감정노동의 표면행위는 직무소진을 유발하는 감정 고갈에 정(+)의 영향을 미쳤으나 내면행위는 고용형태와 관계없이 감정고갈에 유의미한 결과를 보이지 않은 것으 로 나타났다. 민원담당공무원을 대상으로 한 연구에서 표 면행위는 직무소진을 더욱 증가시키지만 내면행위는 직무 소진을 낮추는 것으로 나타났으며,21) 대인접촉 빈도가 높 은 지방공무원들을 대상으로 한 연구에서는 감정노동의 표면행위는 직무소진에 정(+)의 영향을 미쳤고, 내면행위 는 부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다.22) 따라서 이상 의 선행연구들을 기초로 다음과 같은 가설을 수립하였다.

    • 가설 Ⅰ: 안경사들의 감정노동은 직무소진에 유의한 영향을 미칠 것이다.

    2. 직무소진과 직무만족

    직무소진은 조직의 생산성을 저해하는 요인(결근, 이 직률의 증가, 직무에 대한 불만족 등)들과 밀접한 연관성 을 가지고 있으며, 조직의 구성원이 직무에 대한 경험 및 평가로부터 발생하는 긍정적인 감정상태를 의미23)하는 직무만족과 같은 태도 변수에 부정적인 영향을 미친다.24)

    직무소진과 직무만족에 대한 선행연구들을 살펴보면, 직무소진에 대한 개념적 고찰에서 직무만족을 결과변수 로 제시하고, 조직의 구성원이 직무소진을 경험할 때 직 무만족이 감소한다고 하였고,12) Cropanzano 등25)은 직 무소진과 직무만족의 관계에 대한 연구를 통해 구성원 개인이 행하는 직무환경을 긍정적으로 지각할수록 높은 직무만족을 나타내며, 부정적으로 지각하는 구성원일수 록 직무만족의 감소를 보이고 있다고 하였다.

    Jackson과 Maslach26)의 연구에서는 직무소진을 경 험하는 경찰조직의 구성원이 직무에 대한 불만족이 높아 진다고 하였고, Wrigh와 Hobfoll27)도 심리상담사를 대 상으로 직무소진은 직무만족에 대하여 부정적 영향을 미 친다는 결과를 제시하였으며, Elit 등28)은 의사들을 대 상으로 한 연구에서 높은 감정고갈과 탈 인간화는 직무 만족이 낮게 나타난다고 하였다.

    직무소진과 직무만족에 대한 관계의 국내 선행연구들 을 살펴보면, Sohn과 Sohn29)은 직무소진의 구성요인으 로 감정고갈, 탈 인간화, 성취감 저하로 분류하여 직무 만족과의 관계에 대해 연구에서 직무소진이 직무만족에 부정적이 영향을 미친다고 하였고, Park30)은 환대 서비 스 종사자를 대상으로 자신의 직급과 근무연수가 낮은 구성원이 더 높은 직무소진을 경험하면서 직무만족도 낮 아진다고 하였으며, 환대 서비스를 제공하는 구성원들의 직무소진이 직무만족을 감소시킨다는 결과를 제시하는 다수의 선행연구들이 존재한다.22,31-33) 이상의 선행연구 들을 기초로 다음과 같은 가설을 수립하였다.

    • 가설 Ⅱ: 안경사들의 직무소진은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

    3. 직무소진과 조직몰입

    직무소진과 조직몰입의 관계에 대한 대부분의 선행연 구들은 부정적인 영향을 미친다는 결과를 제시하고 있 다. Maslach와 Leiter34)은 직무소진이 조직몰입에 부정 적인 영향을 미치므로 직무소진을 방지하기 위한 방안의 필요성을 주장하였고, Reichel과 Neumann35)은 기업경 영자를 대상으로 하는 연구에서 공기업의 경영자들에게 직무소진이 조직몰입에 부정적 영향을 미친다고 하였으 며, King과 Sethi36)의 연구에서는 직무스트레스와 직무 소진의 관계에서 조직몰입의 조절효과를 검증하는 연구 를 통해 조직몰입이 높은 구성원들은 스트레스로 인한 직무소진을 감소시킨다고 하였다.

    심리상담사를 대상으로 직무소진을 경험할수록 직무 몰입에 부정적 영향을 미친다고 하였으며,27) Singh 등 37)은 고객서비스 담당자를 대상으로 직무스트레스, 직무 소진, 직무만족 및 조직몰입의 관계에 대한 연구에서 직 무스트레스가 직무소진이 직무만족과 조직몰입에 미치 는 부정적 연구 결과를 제시하였다.

    직무소진과 조직몰입과 관련한 국내 선행연구들을 살 펴보면, Ko와 Hwang31)은 전라북도 지역에 소재한 기 업체의 구성원을 대상으로 직무소진을 높게 경험하는 구 성원일수록 조직몰입에 부(-)의 영향을 미치는데 직무 소진의 구성요인 중 구성원 개인의 성취감을 낮추는 것 이 정서적 탈진보다 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나면서 구성원의 성취감을 높이는 제도마련 의 중요성을 강조하였고, 대인접촉 서비스를 제공하는 콜센터 상담직원들의 직무소진(감정고갈, 성취감 저하) 에 대한 정서적 몰입과 유지적 몰입에 부(-)의 영향을 미치는 결과를 제시하면서 개인의 부정적 감정 상태를 반영하는 직무소진은 조직몰입에 영향을 미쳐 생산성을 저해하고 직무에 대한 성취감을 낮출 수 있다고 하였 다.38) 항공사 승무원을 대상으로 하는 연구에서 직무소 진의 구성요인(정서적 고갈, 탈 인격화, 자아성취감저하) 중 탈 인격화와 자아성취감저하는 조직몰입에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며,39) 사회복지전담공무 원을 대상으로 조직몰입의 영향요인에 대한 연구를 통해 조직 구성원이 경험하는 직무소진은 조직몰입을 낮춘다 는 결과를 제시하였다.40) 이상의 선행연구들을 기초로 다음과 같은 가설을 수립하였다.

    • 가설 Ⅲ: 안경사들의 직무소진은 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이다.

    4. 변수의 조작적 정의

    1) 감정노동

    감정노동은 조직의 목표를 달성하기 위해 감정과 표현 을 조절하는 과정이기 때문에 수행방식에 따라 표면행위 와 내면행위로 구분된다. 표면행위는 조직에서 요구하는 감정을 표출하는데 초점을 맞춘 것으로써 종사원이 실제 느끼는 감정에 대한 변화노력이 아니라, 외부로 보여 지 는 감정표현을 위한 노력이라 할 수 있으며, 내면행위는 자신이 느끼는 감정을 실제 표출하고자 노력하는 것을 의미하며, 자신의 생각과 심상 등을 변화시키기 위해 적 극적인 노력을 하는 행위로 정의한다.41) 따라서 본 연구 에서도 선행연구를 기반으로 구분하여 측정하였다. 표면 행위에 대한 측정은 Brotheridge와 Lee,42) Grandey43) 의 측정문항을 혼합한 Grandey 등44)의 연구에서 사용된 5개의 측정문항을 사용했다. 내면행위는 Brotheridge와 Lee,45) Kruml과 Geddes46)의 측정 문항을 혼합한 5개 의 측정문항을 사용하였다.

    2) 직무소진

    직무소진은 정서적 부담이 높은 환경에서 오랜 시간 관 여되면서 발생하는 생리적, 정신적 소진상태로 정의하는 데 일반적으로 감정고갈, 비인격화, 개인적 성취감 저하 등 다차원으로 구성된 것으로 알려져 있다.34,47) 감정고갈 은 개인이 직무를 안정적으로 수행할 수 없을 정도로 감 정적 또는 신체적으로 자원이 완전히 고갈되어 직무수행 을 위해 더 이상 추가적인 자원을 투자할 수 없는 상태를 의미한다. 비인격화는 구성원이 직무에 대해 냉소적이거 나 무관심한 상태이며, 개인적 성취감 저하는 직무수행에 대한 자신의 능력이 현저히 감소되었다고 느끼는 상태로 정의된다.48) 본 연구에서는 안경원에 특성을 반영하여 직 무소진의 다차원 중에서 감정적 고갈에 초점을 두고 6개 의 측정문항을 사용하여 직무소진을 측정하였다.34)

    3) 직무만족

    직무만족은 종사원 스스로가 자신의 직무에 대한 평 가를 통해 발생하는 긍정적인 감정상태라고 정의 하 며,23) 본 연구에서는 Zeithaml과 Bitner,49) Song50)의 연구에서 활용된 4개의 측정문항을 본 연구에 맞게 일부 수정하여 측정하였다.

    4) 조직몰입

    조직몰입이란 조직 구성원이 자신이 속한 조직에 대 한 심리적 애착심을 의미하며, 조직의 발전을 위하여 노 력하려는 의도와 조직의 구성원으로 남아 있으려는 욕망 으로 정의한다. 본 연구에서는 Allen과 Meyer51)의 연구 에서 활용한 4개 문항을 본 연구에 맞게 일부 수정하여 측정하였다.

    Ⅲ. 결 과

    1. 표본선정 및 자료수집

    본 연구는 D안경체인점에 근무하고 있는 안경사를 대상 으로 2018년 6월 1일부터 9월 26일까지 설문지 총 450부 를 배포하여 417부의 설문지를 수거하였다. 수거된 설문지 중 응답을 제대로 하지 않았거나 불성실하게 응답한 56부 를 제외하고 361부의 설문지를 최종분석에 사용하였다.

    본 연구의 설문에 응답한 표본의 특성을 살펴보면 Table 1과 같다.

    남성 191명(52.9%), 여성 170명(47.1%)이 설문에 응 답하였다. D안경체인점에 근무하고 있는 안경사들의 결 혼 유무는 미혼이 260명(72,0%), 기혼이 101명(28.0%) 으로 조사되었으며, 근무년수는 2년 이상 5년 미만이 119명(33.0%)으로 가장 많은 표본을 차지하고 있으며, 다음으로 6개월 이상 2년 미만이 80명(22.1%), 5년 이 상 7년 미만이 64명(17.7%), 10년 이상이 43명(11.9%), 7년 이상 10년 미만이 32명(8.9%), 6개월 미만이 23명 (6.4%)으로 확인되었다. 학력은 고졸이 3명(0.8%), 전 문대졸이 212명(58.7%), 대졸이 140명(38.8%), 대학원 졸이 6명(1.7%)으로 나타났다. 마지막으로 연령은 20대 가 195명(54.0%)으로 표본의 과반수 이상을 차지하고 있으며, 30대가 127명(35.2%), 40대가 31명(8.6%), 50 대 이상이 8명(2.2%)으로 고른 분포를 보이고 있다.

    2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증

    본 연구에서 제안된 가설들의 검증에 앞서 측정도구 의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 신뢰도 분석을 위하 여 Cronbach's α 계수를 이용한 내적일관성 검증방법 을 사용하였다. 분석결과 Table 2에 제시된 바와 같이 모든 변수에서 0.7 이상으로 나타나 신뢰성에는 문제가 없는 것으로 나타났다.

    구성개념 타당성을 분석하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 요인추출은 요인의 수와 정보손실을 최소화 할 수 있는 주성분분석과 직교회전방식을 이용하였다. 이 를 이용하여 개별요인의 상대적 중요도를 나타내는 고유치 (Eigen value)가 1이 넘는 요인만을 추출하였으며, 요인적 재량은 최소 0.6 이상인 경우만 유의한 것으로 판단하였다.

    감정노동과 구성원의 직무소진 그리고 구성원의 태도 변수인 직무만족, 조직몰입에 관한 요인분석 결과, 24개 문항이 Table 2에 제시된 바와 같이 직무소진, 내면행 위, 표면행위, 직무만족, 조직몰입의 5개 요인으로 구분 되었으며, 고유치가 모두 1이상으로 나타났다. 5개 요인 을 설명해 주는 누적분산은 69.12%이었으며, KMO계수 는 .854로 높게 나왔다. 또한 Bartlett's 검정 결과 상관 계수가 p<.001보다 작아 통계적으로 유의하게 나타났다.

    3. 변수들 간의 상관관계

    가설검증에 앞서 변수들 간의 관련성 정도 및 강도, 방향성을 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 신 뢰성과 타당성이 검증된 5개 요인들에 대한 상관관계를 분석함으로써 변수들의 다중공선성 존재유무를 알아보 고, 본 연구의 회귀분석 결과에 의미가 있는지 알아보았 다. 분석 결과는 Table 3과 같다. 상관관계 분석 결과 모든 변수들의 관계가 유의한 것으로 확인되었다.

    한편 가설검증에 앞서 본 연구에서는 다중회귀분석을 실시함에 있어 회귀계수들간의 다중공선성의 존재 여부 를 알아보기 위해 분산팽창요인(Variance Inflation Factor: VIF), 공선조건지수(Condition Index), 계수 의 분산비율(Variance Proportions) 등의 세 가지 방법 을 이용하여 공선성의 여부를 진단하였다. 다중공선성 진단결과 분산팽창요인(VIF) 값이 대부분 이상적인 수 준인 1에 근접한 것으로 나타났고(1.05∼1.96), 공선지 수 허용치인 30보다 적은 것으로 나타났으며, 계수의 분 산비율 또한 0.56 미만으로 나타나 본 회귀모형에 있어 다중공선성은 없는 것으로 나타났다.52)

    4. 가설검증

    1) 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 검증

    독립변수인 감정노동이 안경사들의 직무소진에 미치는 영향력과 설명력이 어느 정도인지를 분석하기 위하여 감 정노동의 하위변수와 인구통제변수들을 독립변수로 하고 직무소진을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다.

    검증결과는 Table 4에 제시된 바와 같이 설명력(R2) 이 .248으로 나타났으며, F값은 16.612(p=.000)으로 통계적으로 유의한 결과를 나타냈다. 회귀분석결과, 감 정노동의 하위변수인 내면행위(ß=-.290, t=-5.946, p<.001)는 직무소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것 으로 나타났으며, 표면행위(ß=.279, t=-5.868, p<.001) 는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나 타나 가설 Ⅰ은 채택되었다.

    2) 직무소진이 직무만족에 미치는 영향에 관한 검증

    안경사들의 직무소진이 직무만족에 미치는 영향력을 검증하기 위해 회귀분석을 실시하였으며, 결과는 Table 5와 같다. Table 5에 제시된 바와 같이 설명력(R2)이 .198으로 나타났으며, F값은 14.565(p=.000)으로 통계 적으로 유의한 결과를 나타냈다. 회귀분석결과, 직무소 진(ß=-.428, t=-8.424, p<.001)은 안경사들의 직무 만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가 설 Ⅱ는 채택되었다.

    3) 직무소진이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 검증

    가설 Ⅲ을 검증하기 위해 독립변수로 직무소진이 조 직몰입에 미치는 영향력과 설명력이 어느 정도인지를 분 석하기 위하여 인구통제변수와 직무소진을 독립변수로 하고 조직몰입을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시 하였다. 검증결과는 Table 6에 제시된 바와 같이 설명 력(R2)이 .254으로 나타났으며, F값은 20.037(p=.000) 으로 통계적으로 유의한 결과를 나타냈다. 회귀분석결 과, 직무소진(ß=-.429, t=-8.747, p<.001)은 조직몰 입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 Ⅲ은 채택되었다.

    Ⅳ. 고 찰

    본 연구에서는 안경원에 근무하고 있는 안경사들을 대상으로 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 파악해 보고, 이러한 안경사들의 직무소진이 구성원의 태도변수 인 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 파악해 보고자 연구를 진행하였다. 안경사들의 감정노동에 속한 하위변 수들을 직무소진의 선행요인으로 파악한 연구가 상대적 으로 부족한 상황에서 안경사들의 태도변수인 직무만족 과 조직몰입을 연구모형에 포함하여 실증분석을 하였으 며 이를 통해 관련 변수들 간의 관계에 관한 이론적 근 거를 제시함은 물론 감정노동과 관련된 연구결과를 누적 하는데 기여하고자 연구를 진행하였다. 특히 안경원에 근무하고 있는 감정노동자인 안경사들을 대상으로 효율 적인 관리방안을 위한 시사점을 도출하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

    첫째, 안경사들의 감정노동과 직무소진과의 관계를 검증한 결과, 감정노동의 하위변수 중 내면행위는 직무 소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치고 있으며, 표면행위 는 직무소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 이러한 연구결과는 기존의 선행연구 결과와 일 치된 연구 결과로서,2,20,53,54) 안경사의 업무에서 강도 높 은 감정노동이 필요한 경우 높은 감정고갈을 경험하게 되는 것을 의미한다. 이와는 반대로 내면행위는 외형적 인 표현방식 뿐만 아니라 과거의 경험을 바탕으로 진심 에서 우러나오는 내적인 감정을 표현하는 방식이기 때문 에 안경사의 직무소진에는 부(-)의 영향관계를 보이는 것이다. 따라서 안경원에서 근무하는 안경사들이 감정표 현을 수행하는 과정에서 문제가 발생하는 경우, 전문가 로서의 자부심과 고객의 시력검사와 처방에 대한 직업적 해결 능력을 높일 수 있도록 해야 할 것이다.

    둘째, 안경사들의 직무소진과 직무만족과의 관계를 검 증한 결과, 안경사들의 직무소진은 직무만족에 유의한 부 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과 는 기존의 선행연구 결과와 일치된 연구 결과로서,2,55-57) 이는 안경사들이 업무를 수행하는 과정에서 높은 감정노 동을 지각하게 되면 높은 직무소진을 경험하게 되고 이 는 결국 낮은 직무만족을 수반하게 되는 것을 의미한다. 따라서 안경사들이 안경원에 대한 안정감과 소속감을 가 질 수 있도록 인지시키는 것이 중요하며 안경사들이 자 신의 직무를 수행하는데 발생되는 감정고갈을 줄일 수 있도록 다양한 복지 프로그램 및 안경사들과 친목을 다 질 수 있는 기회의 장을 마련해야 할 것이다.

    셋째, 안경사들의 직무소진과 조직몰입과의 관계를 검 증한 결과, 안경사들의 직무소진은 조직몰입에 유의한 부 (-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과 는 기존의 선행연구 결과와 일치된 연구 결과로서,58-60) 안경사들의 직무소진이 높일수록 조직몰입은 낮아지는 것 을 의미한다. 안경원에서 안경사들이 인지하는 직무소진 경험은 부정적인 반응이나 태도로 나타나 조직몰입에 부 정적인 영향을 미치게 되고 이는 안경원에 매출에도 영향 을 미치게 될 것이다. 따라서 안경원에서는 안경사들의 조직몰입을 높이기 위해 직무소진을 낮추어야 할 것이다.

    위와 같은 실증분석 결과를 바탕으로 이론적·실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.

    첫째, 기업에 근무하고 있는 종업원이나 호텔 종사원 을 대상으로 감정노동에 관한 선행연구는 많이 진행되었 으나, 안경원에서 근무하는 안경사들을 대상으로 한 연 구는 미흡한 실정이다. 따라서 안경원에서 근무하고 있 는 안경사들을 대상으로 감정노동이 직무소진과 직무만 족, 조직몰입의 인과관계 분석을 통해 추후 안경사들의 직무소진에 따른 직무만족과 조직몰입을 관리할 수 있다 는 여지를 실증적으로 밝혀냈다는 점에서 학문적 의의가 있을 것이며, 안경사들의 직무소진과 직무만족, 조직몰 입의 인과관계에 대한 통합모형을 제시하였다는 점에서 시사점이 있다고 할 수 있겠다.

    둘째, 감정노동이 안경사들의 직무소진에 영향을 미 친다는 가설 검증을 통하여 안경원 경영주와 안경체인점 본사에서는 감정노동에 노출되는 안경사들의 표면행위 와 내면행위를 어떻게 관리하여 조직몰입과 경영성과를 창출 할지에 대한 기회를 제공 할 수 있겠다.

    셋째, 직무소진에 노출된 안경사일수록 자신이 맡은 일에 불만족하게 되며, 안경원에서 오래 근무하고자 하 는 정서적 몰입도가 낮아져 안경원의 경영성과에 부정적 인 영향을 미치게 될 것이다. 이는 결국 이직의도로 나 타나게 될 것이다. 본 연구를 통해 안경사가 감정노동과 직무소진에 노출되지 않도록 업무환경을 개선해야 할 것 이며, 안경사들의 전문지식강화를 통한 직무만족도와 조 직몰입을 향상시킬 필요성을 제공 할 수 있겠다.

    이와 같은 연구결과에도 불구하고 본 연구는 몇 가지 한계점을 다음과 같다.

    첫째, 연구결과의 일반화 문제이다. 본 연구는 D안경 체인점에 근무하고 있는 안경사들을 대상으로 연구가 수 행되어 일반화의 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 업종의 종업원들이나 다른 의료 서비스 업종에 종사하고 있는 종업원들과 비교하여 연구를 해보는 것도 의미가 있을 것으로 판단된다.

    둘째, 직무소진은 일반적으로 3가지 요인에 의해 측 정되고 있으나, 본 연구에서는 직무소진을 단일 요인으 로 측정하였기 때문에 심도 있는 측정이 어렵다. 따라서 향후 연구에서는 직무소진의 3가지 요인 즉, 감정고갈, 비인격화, 개인의 성취감 저하 등을 구체적으로 세분화 하여 향후에 연구가 진행되어야 할 것으로 판단된다.

    Figure

    Table

    Demographic characteristics of the sample

    Results of reliability and exploratory factor analysis on all factor

    Correlation analysis of constructs

    Results of hypothesis test 1

    Results of hypothesis test 2

    Results of hypothesis test 3

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