Ⅰ. 서 론

기업 간 경쟁이 점점 치열해지면서 단순한 제품의 본 질적 가치만으로는 차별화를 할 수 없다는 시장 상황에 따라 고객들과 서비스 접점에서 만나 활동하고 있는 종 사원들의 역할은 점점 더 커지고 있다.¹⁾ 이와 같이 고 객 접점에서 근무하는 종사원들의 성격이나 성향은 고객 들의 제품 및 서비스 만족과 재방문을 결정하기 때문에 중요해지고 있으며,²⁾ 이러한 이유로 글로벌 100대 기업 의 40% 이상이 최고경영자부터 고객과 접점을 이루는 종사원 선발을 위해 성격검사를 활용하고 있다.³⁾ 이와 같이 종사원이 지닌 성격특성들은 행동으로 반영되면서 고객들에게 제공되는 서비스와 연결되기 때문에,⁴⁾ 성격 특성이 반영된 행동에 따른 결과는 서비스 성과 즉 직무 성과를 예측할 수 있는 변수라 하겠다.⁵⁾ 이와 같은 직무 성과를 향상시키기 위한 특성들 중 서비스를 제공하는 종사원들의 업무를 통해 발생하게 되는 직무탈진은 21세 기의 직업이 가지는 가장 큰 위험으로 간주해 왔다.⁶⁾ 직 무탈진이란 특별한 이유 없이 피로와 의욕상실, 소진 등 의 정신적, 신체적 증상이 나타나는 것으로,⁷⁾ 이러한 상 태는 조직의 생산성을 저하시킨다.⁸⁾ 이러한 직무탈진의 개념은 미국의 심리학자 Maslach와 Jackson이 탈진 측정 도구인 MBI(Maslach Burnout Inventory)를 개 발한 후 시작된 연구를 통해 현재까지 많은 분야에서 사 용되고 있고, 이러한 연구에서 직무탈진은 고객의 과한 심리ㆍ정서적 요구로 인해 서비스 제공자의 정서적 자원 이 고갈된다는 정서적 탈진, 정서적 고갈로 인해 고객에 대해 냉소적인 태도를 보이게 되는 비인간화, 고객을 위 한 노력에도 불구하고 변화가 작은 경우 무기력에 빠지 는 개인적 성취감 결여의 세 가지 차원으로 구분된다.^9,10) 직무탈진은 종사원들의 근무태도 뿐 아니라 고객지향성 과도 밀접한 관계가 있는 것으로 나타났는데, 고객지향 성이란 고객이 구매를 결정하는 과정에서 만족을 느끼도 록 종사원이 노력하는 실천의 정도를 말한다.¹¹⁾ 즉 종사원 이 고객에게 서비스 제공하는 과정에서 고객의 욕구를 충 족하기 위한 고객지향성과 고객과의 상호작용을 통한 즐 거운 차원의 고객지향성으로 나뉘는데, 이는 고객관점에 서 인지하도록 하여 이익을 증진시키는 활동으로 시장지 향성의 구성요소 중 하나이다.¹²⁾ 이러한 고객지향성은 고 객의 요구와 만족을 총족시키기 위한 중요한 요인들이 함 축되어 있어, 단기적인 관계가 아닌 고객과의 지속적인 관계를 추구하는 고객지향성은 직무성과와 실적 향상에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.¹³⁾ 이러한 서비스 제 공 종사원들의 고객지향성은 6가지 측면의 SOCO(Selling Orientation Customer Orientation) 의 변수들로 측 정된다.¹¹⁾ 이처럼 고객지향성은 조직의 직무성과와 밀접 한 관계가 있다. 직무성과는 조직구성원이 조직의 목표 에 기여하기 위해 수행하는 행동들의 총 가치를 말하는 것으로,¹⁴⁾ 본인이 수행한 업무를 통해 이루어낸 실적, 공적이고, 과업이 종료된 후 나타난 결과물이라 할 수 있다.^15,16) 또한 조직의 과업 실행도와 같은 조직 목표의 달성을 위한 행동, 조직원의 역할지각에 따른 달성여부, 조직원의 노력 등을 지칭하는 조직 행동이라 할 수 있 다.¹⁷⁾ 이에 조직에서는 이러한 직무성과를 향상시키기 위한 다양한 방면에서의 노력을 수행하고 있다.

안경원은 보건복지부에서 인정하는 안경사 면허 소지 자들만이 업무를 할 수 있는 특성을 갖고 있어, 전문적인 지식을 바탕으로 제공되어야 하는 곳임에도 불구하고, 인적자원 의존도가 높고, 제품에 대한 설명을 위해 고객 들과 면대면 접촉을 통해 응대하는 과정에서 전문성보다 는 안경사들의 태도와 표정, 말투를 통해 서비스 결과를 평가받게 된다.¹⁸⁾ 이처럼 안경사들을 비롯한 서비스 접점 에서 근무하는 종사원들은 고객만족도를 높이기 위하여 업무 중에는 실제와 다른 감정을 표현하게 됨으로써 감 정노동을 하게 된다. 이와 같은 감정노동은 서비스 직종 의 근로자들에게 많이 발생하는 것으로 알려져 있으나, 최근에는 단순 서비스업종 뿐 아니라 전문지식을 요하는 서비스 부문에서도 그 중요성을 강조하고 있다. 더불어 서비스제공과정에서 발생하는 실제 감정과 요구되는 감 정의 차이는 감정적 부조화를 발생시켜 스트레스를 유발 하게 되고,^19,20) 이러한 스트레스는 직무탈진을 통한 직 무만족감 저하 또는 이직률 상승으로 이어지게 된다.^21,22)

종사원의 성격특성과 감정노동과 관련된 연구는 사회 과학 계열뿐 아니라 보건복지계열에서도 폭넓게 이루어 지고 있다.¹⁸⁾ 그러나 안경사들을 대상으로 한 연구는 극 히 제한적으로 이루어지고 있어, 본 연구에서는 안경사 들의 Big5 성격특성에 대한 연구를 수행하였다. 안경사 들은 안경원이 위치한 인근 지역의 고객들에게 일관된 서비스를 제공해야 하는 특성상 고객들과의 장기적인 신 뢰구축이 필요한 것이 현실이다.¹⁸⁾ 이를 위해 본 연구에 서는 안경사들의 성격특성과 직무탈진, 직무탈진과 고객 지향성 및 직무성과의 관계를 파악하고자 하였다. 이를 통해 안경사들의 어떠한 성격특성이 직무탈진에 영향을 미치고, 안경사들의 직무탈진은 고객지향성과 직무성과에 영향을 미치는지 알아봄으로서 고객접점에서 서비스를 제 공하는 안경사들의 이직률을 줄이고, 효율적으로 교육 및 관리하여야 하는지에 대한 시사점을 제시하였다.

Ⅱ. 대상 및 방법

1. Big5 성격특성과 직무탈진

성격은 주어진 환경보다는 개인에게 잠재적으로 영향 을 미치는 심리특성으로 다양한 측면에서 타인과 구별되 는 것을 개인적인 특성을 말한다.²³⁾ 여러 성격 관련 이 론 중 특성이론의 관점에서 가장 폭넓게 수용되고 있는 Big 5 성격이론은 인성심리학 이론의 여러 검사 도구들 을 바탕으로 5가지 공통요인을 도출해 내었다. 이는 개 방성 친화성, 성실성, 외향성, 신경증으로 개인의 차이 나 행동이 설명될 수 있는 사람들에게 공통적으로 존재 하고 있는 성격특성으로 설명되고 있다.^24,25) 이러한 성 격 특성은 선행연구들을 통해 종사원들의 직무성과와 경 제적 성과를 예측할 수 있는 요인이라는 검증 결과와 함 께, 조직문화 역시 이와 같은 종사원들의 성격요인에 의 해 형성되는 것으로 나타났다.^26,27) 이에 본 연구에서는 선행연구를 토대로 다음과 같은 가설을 수립하였다.

2. 직무탈진과 고객지향성

직무탈진은 직장에서 직무수행을 통해 직무와 관련하 여 다양한 스트레스 요인으로 인해 종사원들에게 나타나 는 반응으로, 직무수행과정에서 경험하게 되는 정신적인 피로상태를 말한다.²⁸⁾ 선행연구에 따르면 이러한 직무탈 진은 개인적인 건강차원에서 뿐 아니라 업무 수행에 있 어 종사원의 직무수행을 위한 행동에도 부정적인 영향력 을 미친다는 결과들이 도출되어 왔다.²⁹⁾ 직무탈진은 종 사원들의 지각, 결근과 같은 근무태도 뿐 아니라 직무성 과와 이직의도에도 영향을 미친다는 것이다.^9,30) 또한 직 무탈진은 고객지향성의 태도와도 밀접한 관계가 있는 것 으로 나타났는데, 직무탈진 상태의 종사자들은 고객지향 성이 낮아진다는 연구결과들이 도출되었다.^29,31) 이러한 선행연구를 바탕으로 다음과 같은 가설을 도출하였다.

3. 직무탈진과 직무성과

선행연구에 따르면, 직무성과는 모든 조직원들의 업 무를 통해 나타나는 조직에서의 결과물로, 직무에 관한 관심과 열의, 과업에 대한 애착, 직무에 대한 애착, 과업 을 수행하고자 하는 의지에 따라 이루어내는 결실이라고 할 수 있다.^32-34) 이처럼 직무성과는 조직행동과 관련 다 양한 분야에서 결과변수로 사용되어 왔다. 관리자의 감 성지능과 감정노동자들의 직무성과의 관계를 파악하는 연구,³⁵⁾ 서비스종사원 개인의 직무태도와 행동, 성과의 관계를 알아봄으로써 종사원들의 고객지향성이 높을수 록 직무성과가 높다는 결과를 도출하였다.³⁶⁾ 이러한 선 행 연구들은 종사원들의 성격과 감정 상태가 직무성과에 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다. 이에 본 연구에서 는 다음과 같은 가설을 도출하였다.

4. 변수의 조작적 정의

Big 5 성격특성에서 성격은 한 개인의 전체적인 심리체 계의 성장과 발전을 나타내는 동태적인 개념을 의미하며, 구체적인 성격유형의 측정은 Big5 성격모형에 따라 외향성, 친화성, 성실성, 신경증, 개방성의 다차원적 구성개념으로 측정하였다. 본 연구에서는 Costa와 McCrae²⁵⁾가 제작한 설문지의 내용 중 설문 문항의 타당성과 신뢰성이 확인된 20개 문항을 본 연구에 맞게 수정하여 측정하였다.

직무탈진은 안경사들이 고객과의 상호작용과정에서 발생하는 신체적, 정신적, 육체적인 고갈상태를 의미하 며, 대인관계를 주된 업무로 하는 안경사들이 경험하게 되는 감정적 고갈, 성취감 상실, 비인간화의 총체적 현 상으로 정의한다. 본 연구에서는 직무탈진을 측정하기 위해 Maslach와 Jackson¹⁰⁾이 개발한 MBI(Maslach Burnout Inventory) 중 안경사들의 업무 특성을 반영 하여 직무탈진을 세부적인 하위차원들로 측정하기보다 감정적 고갈에 초점을 두고 6개 문항을 본 연구에 맞게 수정하여 측정하였다.

고객지향성은 안경사들이 고객의 입장에서 고객의 욕 구와 필요사항을 이해하고, 파악하여 충족시키려고 하는 안경사들의 성향으로 정의하며, 본 연구에서는 Saxe와 Weitz¹¹⁾, Brown¹²⁾ 등의 연구에서 활용된 5개 문항을 본 연구에 맞게 수정하여 측정하였다.

직무성과는 안경사들이 자신의 직무 역할을 효율적이 며 효과적으로 수행하여 의도한 성과를 달성하는 것으로 정의한다. 본 연구에서는 Eisenberger³⁷⁾등의 연구에서 사용된 5개 문항을 본 연구에 맞게 일부 수정하여 측정 하였다. 이처럼 본 연구를 위한 변수들은 선행연구를 토 대로 제시한 정의에 따라 구조화된 설문지로 구성하여 연구를 실시하였다.

Ⅲ. 결 과

1. 표본선정 및 자료수집

본 연구는 광주·전남지역에 위치한 안경점에서 근무 하는 안경사를 대상으로 2018년 7월 1일부터 10월 7일 까지 설문지 총 330부를 배포하여 288부의 설문지를 수 거하였다. 수집된 설문지 중 불성실한 응답 또는 응답을 누락시킨 28부를 제외하고 260부의 설문지를 최종분석 에 사용하였다. 본 연구의 설문에 응답한 표본의 특성을 살펴보면 Table 1과 같다.

성별 구성비를 확인해 보면, 남성 87명(33.5%), 여성 173명(66.5%)으로 나타났고, 근무년수는 10년 이상이 80 명(30.8%)으로 가장 많은 수를 차지하였으며, 7년 이상 10 년 미만이 61명(23.4%), 5년 이상 7년 미만이 40명 (15.4%), 6개월 이상 3년 미만이 37명(14.2%), 3년 이상 5 년 미만이 30명(11.5%), 6개월 미만이 12명(4.6%)의 순서 로 나타났다. 학력은 전문대졸이 166명(63.8%)으로 표본의 과반수 이상을 차지하였고, 대졸 91명(35.0%), 대학원졸 3 명(1.2%)으로 나타났다. 마지막으로 연령은 30대가 118명 (45.4%)으로 가장 많았으며, 40대가 81명(31.2%), 20대가 44명(16.9%), 50대 이상이 17명(6.5%)으로 조사되었다.

2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증

본 연구에서는 신뢰도 분석을 위하여 Cronbach's α 계수를 이용한 내적일관성 검증방법을 사용하였다. 분석 결과 Table 2에 제시된 바와 같이 Big5 성격특성의 하 위변수에 대해서는 모두 0.7 이상으로 나타나 높은 내적 일관성을 보이는 것으로 나타났다. 또한 직무탈진과 고 객지향성, 직무성과에 대해서도 Cronbach's α 계수가 모두 0.8 이상으로 나타나, 일반적 기준을 상회하였으므 로 신뢰도에는 문제가 없는 것으로 나타났다.

본 연구에서 사용한 구성개념들의 타당성을 확인하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 정보손실과 추출 요인수의 최소화를 위한 주성분분석과 Varimax 직각회 전방식을 이용하였다. 이를 이용하여 고유값 및 공통분 산의 총분산에 대한 비율과 요인적재량을 참고하여 요인 적재량이 0.6 이상인 경우만 변수의 항목으로 선정하였 다. Big5 성격특성과 안경사들의 직무탈진, 고객지향성, 직무성과에 관한 요인분석 결과, 32개 문항이 Table 2 에 제시된 바와 같이 직무성과, 직무탈진, 개방성, 외향 성, 신경증, 고객지향성, 친화성, 성실성의 8개 요인으 로 구분되었으며, 고유값이 모두 1 이상으로 나타났다. 8개 요인을 설명해 주는 누적분산은 73.32%이었다.

3. 변수들 간의 상관관계

본 연구에서는 Big5 성격특성과 직무탈진, 고객지향 성, 직무성과와의 관련성 정도 및 강도, 방향성을 알아 보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 신뢰성과 타당성 이 검증된 8개 요인들에 대한 상관관계를 분석함으로써 본 연구의 회귀분석 결과에 의미가 있는지 알아보았다. 분석결과는 Table 3과 같다.

4. 가설검증

1) Big5 성격특성이 직무탈진에 미치는 영향에 관한 검증

독립변수인 Big5 성격특성이 안경사들의 직무탈진에 미치는 영향력과 설명력이 어느 정도인지를 분석하기 위 하여 Big5 성격특성의 하위변수인 외향성, 친화성, 성실 성, 신경증, 개방성과 인구통제변수들을 독립변수로 하고 직무탈진을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다.

검증결과는 Table 4에 제시된 바와 같이 설명력(R²) 이 .365로 나타났으며, F값은 15.970(p=.000)으로 통계 적으로 유의한 결과를 나타냈다. 회귀분석결과, 인구통 제변수 중 근무년수(ß=-.108, t=-1.972, p<.05)는 직 무탈진에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 이는 근무년수가 7년 이상인 안경사들이 고객과의 대 면 과정에서 신체적, 정신적인 고갈상태를 경험하게 됨을 의미한다. Big5 성격특성의 하위변수인 신경증(ß=.486, t=8.836, p<.001)은 직무탈진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성실성(ß=-.141, t=-2.017, p<.05)는 직무탈진에 유의한 부(+)의 영향을 미치는 것 으로 나타나 가설 Ⅰ은 부분 채택되었다.

2) 직무탈진이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 검증

안경사들의 직무탈진이 고객지향성에 미치는 영향력 을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 결과는 Table 5와 같다.

Table 5에 제시된 바와 같이 설명력(R²)이 .217로 나 타났으며, F값은 14.045(p=.000)으로 통계적으로 유의 한 결과를 나타냈다. 회귀분석결과, 인구통제변수 중 학 력(ß=-.138, t=-2.421, p<.05)이 고객지향성에 유의 한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무탈진 (ß=-.310, t=-5.279, p<.001)은 안경사들의 고객지 향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가 설 Ⅱ는 채택되었다.

3) 직무탈진이 직무성과에 미치는 영향에 관한 검증

가설 Ⅲ을 검증하기 위해, 직무탈진이 직무성과에 미 치는 영향을 알아보기 위하여 인구 통제와 직무탈진을 독립변수로 하고 직무성과를 종속변수로 하여 다중회귀 분석을 실시하였다.

검증결과는 Table 6에 나타난 바와 같이 설명력(R²)이 .149로 나타났으며, F값은 8.875(p=.000)으로 유의미한 통계 결과를 나타냈다. 회귀분석결과, 직무탈진(ß=-.285, t=-4.663, p<.001)은 직무성과에 유의한 부(-)의 영향 을 미치는 것으로 나타나 가설 Ⅲ은 채택되었다.

Ⅳ. 고 찰

본 연구에서는 광주지역과 전남지역의 안경원에 근무 하고 있는 안경사들을 대상으로 Big5 성격특성이 직무 탈진에 미치는 영향력을 파악해 보고, 안경사들의 직무 탈진이 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향력을 파악 해 보고자 연구를 진행하였다. 안경원에 근무하고 있는 안경사들의 Big5 성격특성이 직무탈진의 선행요인으로 파악한 연구가 상대적으로 부족한 상황에서 안경사들의 직무탈진이 고객지향성과 직무성과를 연구모형에 포함 하여 실증분석을 진행하였으며, 이를 통해 Big5 성격특 성 중 직무탈진을 낮추는 성격특성을 확인하고, 고객접 점에서 서비스를 제공하는 안경사들의 이직률을 줄이고, 효율적인 관리방안을 위한 시사점을 도출하였다.

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 안경사들의 Big5 성격특성과 직무탈진과의 관 계를 검증한 결과, Big5 성격특성의 하위변수 중 신경증 은 직무탈진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 이러한 연구결과는 기존의 선행연구 결과와 일 치된 연구 결과로서,³⁸⁾ 신경증이 높은 안경사들이 사소 한 일에도 화를 내고 신경질적으로 반응하게 되어 고객 을 응대하는 태도에 문제를 야기할 수 있다는 의미이다. 위와 같은 상황에서 안경사들은 자신이 수행하고 있는 일에 자신감이 떨어지고 자신이 처리해야 하는 일에 실 수를 야기하게 될 것이다. 따라서 신경증이 높은 안경사 들은 피로와 상실감을 느끼게 되어 자신이 수행하는 일 에 대한 흥미도 낮아지고 이는 직무탈진과 이직으로 연 결될 가능성이 높다. 이와는 반대로 성실성은 안경사들 의 직무탈진에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 안경원에 근무하고 있는 안경사들이 자신에게 주어진 일을 성실히 수행하고, 자신에게 주어진 일을 처 리할 때 계획적으로 처리하며, 목표지향적인 성격특성을 가지고 있는 경우에는 고객과의 상호작용 과정에서 발생 하는 신체적, 정신적인 고갈이 줄어들게 됨을 의미한다.

둘째, 안경사들의 직무탈진과 고객지향성과의 관계를 검증한 결과, 안경사들의 직무탈진은 고객지향성에 유의 한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연 구결과는 기존의 선행연구 결과와 일치된 연구 결과로 서,^39,40) 이는 안경사들이 고객과의 관계에서 직무탈진을 경험하게 되면, 문제가 발생하였을 때 문제를 효과적으 로 해결하기보다는 그 상황을 피하게 되고, 고객에 대한 무관심으로 보여 안경원 이미지에 부정적인 영향을 미치 게 됨을 의미한다. 따라서 안경사들이 자신의 직무를 수 행하는데 발생 되는 직무탈진을 줄일 수 있도록 관리를 해야 할 것이다.

셋째, 안경사들의 직무탈진과 직무성과와의 관계를 검증한 결과, 안경사들의 직무탈진은 직무성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결 과는 기존의 선행연구 결과와 일치된 연구 결과로 서,^41-43) 안경사들의 직무탈진이 높일수록 직무성과는 낮아지는 것을 의미한다. 안경원에서 근무하는 안경사들 이 경험하는 직무탈진의 정도는 부정적인 반응으로 나타 나 직무성과에 부정적인 영향을 미치게 되고 이는 안경 원의 이미지와 매출에도 영향을 미치게 될 것이다. 따라 서 안경점의 매출을 높이기 위해서는 안경사들의 직무탈 진을 감소시키기 위해 노력해야 할 것이다.

위와 같은 결과를 바탕으로 이론적·실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.

첫째, 다른 산업에 종사자를 대상으로 Big5 성격특성 에 관한 선행연구는 많이 진행되었으나, 안경원에서 근 무하는 안경사들을 대상으로 한 연구는 극히 드문 실정 이다. 따라서 안경원에서 근무하고 있는 안경사들을 대 상으로 Big5 성격특성이 직무탈진과 고객지향성, 직무 성과와의 인과관계를 실증적으로 밝혀냈다는 점에서 학 문적 의의가 있을 것이며, 안경점을 운영하는 안경사들 은 고객들에게 고품질의 서비스를 제공하기 위해 서비스 접점에 있는 안경사들의 채용과 교육에 많은 노력을 해 야 할 것이다. 특히 안경사들의 채용과정에서 질문 또는 간략한 설문을 통해서 성실하고 친화적인 성격을 지닌 안경사들을 채용하는데 도움이 될 수 있을 것이다.

둘째, 직무탈진이 안경사들의 고객지향성에 영향을 미친다는 가설 검증을 통하여 안경점에서 근무하는 안경 사들은 고객과의 상호작용을 수행하는 과정에서 직무탈 진감을 경험할 가능성이 높고, 이를 해소할만한 제도적 장치가 마련되어 있지 않다면 결국 안경점 매출에 심각 한 영향을 미칠 수밖에 없다. 따라서 실무적 관점에서 고객관련 업무를 즐겁게 받아들일 수 있도록 안경협회 차원에서 구체적인 교육 및 훈련 프로그램이 운영되어야 할 것이다. 안경사들이 직무탈진을 경험하게 되는 가장 큰 이유는 노동시간이 길기 때문이며, 휴식 시간이 짧기 때문이다. 따라서 안경원을 찾아오는 고객들에게 고품질 의 서비스를 제공하고 안경사들의 직무탈진을 해소하기 위해서는 안경원에서 근무하는 시간 동안 보람을 가질 수 있는 환경을 조성하고, 안경사들의 시간적인 배려를 위한 탄력근무를 통해 동료들과의 업무적으로 지원을 장 려할 필요가 있을 것이다.

셋째, 직무탈진을 경험하는 안경사일수록 자신이 맡 은 일에 불만족하게 되며, 자신의 직무성과와 안경원의 경영성과에 부정적인 영향을 미치게 될 것이다. 이는 결 국 이직의도로 나타나 안경점 이미지에도 역효과가 나타 날 것이다. 본 연구를 통해 안경사가 직무탈진감에 노출 되지 않도록 업무환경의 개선과 관심을 가져야 할 것이 며, 안경사들의 서비스 역량 강화를 통한 직무성과를 향 상시킬 필요성이 있다.

이와 같은 연구결과와 시사점에도 불구하고 본 연구 는 몇 가지 한계점을 다음과 같다.

첫째, 연구결과의 일반화 문제이다. 본 연구는 광주지 역과 전남지역에 근무하고 있는 안경사들을 대상으로 연 구가 수행되어 일반화의 한계가 있다. 따라서 향후 연구 에서는 전국에 있는 안경사들과 다른 서비스 업종에 종 사하고 있는 종업원들과 비교하여 연구를 해보는 것도 의미가 있을 것으로 판단된다.

둘째, 직무탈진과 고객지향성은 일반적으로 하위 차원 을 구분하여 분석하고 있으나, 본 연구에서는 직무탈진 과 고객지향성을 단일 요인으로 측정하였기 때문에 심도 있는 측정이 어렵다. 따라서 향후 연구에서는 구체적으 로 세분화하여 연구가 진행되어야 할 것으로 판단된다.