Ⅰ. 서 론
고령 인구의 급속한 증가, 전자기기의 사용과 매스미 디어의 이용 증가, 스마트(smart) 안경 등 웨어러블 (wearable) 시장이 확대되면서 안경 사용인구도 빠르게 증가하고 있다.1) 특히 고령화는 인체의 기능이 저하되며 질병과 질환에 노출된 시각기능이 다양한 형태의 합병증 을 유발하게 된다. 이러한 합병증의 완화 또는 예방을 목적으로 고령층에서는 기능적인 안경의 수요가 더 늘게 되었다.2) 우리는 생활정보의 85% 이상을 시각기관을 통 해서 얻기 때문에 시각기능에 장애가 발생하면 생활의 많은 영역에서 부정적 영향을 받게 된다.3) 따라서 굴절 이상 및 색각이상 등 시각장애를 보완할 수 있는 안경의 역할은 매우 중요하다.
이러한 환경의 변화에 따라 세계 안경시장 규모는 매 년 급속도로 성장하고 있다. 미국의 시장조사기관 TMR(transparency market research)는 노안과 같은 연령 관련 시력 장애의 유병률 증가로 안경에 대한 수요 가 급증할 것으로 전망하고 있으며 이는 고급 의료 시스 템에 대한 더 나은 접근성과 향상된 기대 수명 덕분에 노인 인구 증가가 세계 안경시장의 성장을 뒷받침 하고 있다.4) 국내의 안경 산업의 경우 과거와는 달리 서비스 에 대한 소비자들의 높은 기대 수준과 안경원수의 증가 로 경쟁이 심화되고 있고, 안경원 운영 경비의 증가 등 으로 인한 경영수지의 악화로 인해 새롭고 다양한 경영 패러다임으로의 전환이 요구되고 있으며 이에 따라 안경 프랜차이즈에 대한 관심이 증가하고 있다.5)
프랜차이즈 안경원에 대한 선행연구들을 살펴보면 프 랜차이즈 브랜드 인지도와 브랜드 태도, 구매 의도의 영 향관계를 규명하기 위해 2019년 3월 서울과 경기지역의 콘택트렌즈 가맹점을 방문한 고객을 대상으로 설문지 173부를 최종 분석 자료로 활용하였고5) 또 다른 선행 연구에서는 A-안경 프랜차이즈 가맹본부의 가맹점주 105명을 대상으로 자기기입법 설문조사를 통해 안경체 인 가맹점주의 만족도가 고객 만족과 고객 수 증가에 어 떤 영향을 미치는지 분석하였다.6)
이렇듯 안경 프랜차이즈에 대한 관심이 증가하고 새 로운 안경체인 브랜드가 생겨나고 있지만 프랜차이즈 안 경원에 관한 연구는 한 지역 또는 하나의 프랜차이즈 브 랜드로 국한되어 왔다. 이에 본 연구에서는 기존의 선행 연구와는 달리 전국의 안경원을 대상으로 유형별, 브랜 드별로 구분하여 현재 국내 프랜차이즈 안경원(대형브랜 드, 중소형브랜드)과 일반안경원을 대상으로 안경원의 운영관리 요소가 고객만족도 및 가맹본사만족도, 그리고 경영성과에 미치는 영향을 체계적으로 분석하였다.
Ⅱ. 대상 및 방법
1. 대상 및 방법
본 연구는 프랜차이즈 점포의 운영관리 및 성과와 관 련한 선행연구 결과들을 기초로 하여, 안경원 원장들이 인식하는 운영관리 활동과 안경원의 만족도, 그리고 성 과요소 간의 인과관계를 분석하였다. 운영관리 활동이 고객만족도 및 성과에 유의미한 영향을 미친다는 선행연 구를7) 통해 그림 1과 같은 연구모형을 설계하고 가설을 설정하였다. 운영관리 활동은 유형에 따라 ‘가맹본사 및 브랜드 선택’, ‘가맹본사교육’, ‘가맹본사관리’, ‘고객관 리’, ‘고객마케팅’ 등 다섯 가지로 구분하였고, 매개변수 로는 ‘가맹본사만족도’, ‘고객만족도’를 선정하였고, 성과 요소는 일반적으로 인정되는 ‘매출성과(매출액, 수익성)’ 과 ‘고객 수’를 선정하였다.
그림 1의 연구모형에서 독립변수는 운영관리(가맹본 사 및 브랜드선택, 가맹본사교육, 가맹본사관리, 고객관 리, 고객마케팅) 활동을 선정하였고, 매개변수로는 가맹 본사만족도와 고객만족도를 선정하였다. 그리고 종속변 수는 매출성과와 고객 수를 선정하였다. 실증분석을 위 한 통계패키지는 SPSS for Windows, version 26.0(SPSS Inc., Chicago, IL, USA)을 사용하였다. 기초 통계량, 빈도분석(frequency analysis), 상관관계 (Pearson's correlation) 분석, 요인분석(factor analysis), 타당성 및 신뢰도 분석, 다변량분석(MANOVA)을 실시 하였고 유의확률이 0.050미만일 경우를 통계적으로 유 의한 차이가 있다고 판단하였다.
1) 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성
안경 프랜차이즈에 가입한 브랜드안경원은 운영단계 에서 본사의 지원이 중요한 사업의 성공요소가 될 것이 다. 초기 창업단계에서 본사가 기업 경영 노하우를 알려 주는 역할을 했다면, 운영단계에서는 프랜차이즈 사업이 지속적인 이익을 낼 수 있도록 신제품 및 디자인 개발, 가맹점을 대상으로 한 적절한 마케팅 행사, 최첨단 검안 기계 도입 및 검안기술 전수, 종업원들에 대한 전문적인 지식 교육과 같이 창업자 개인이 대응하기 어렵고 역량 이 되지 못하는 부분을 본사 차원에서 지원해 주어야 한 다.8) 이러한 역량이 있는 가맹본사의 지원이 지속적으로 이어진다면 가맹 안경원의 경쟁력이 높아지고 궁극적으 로 해당 지역에서 경쟁사를 능가하는 힘으로 작용할 것 이다. 따라서 운영관리에 대한 본사의 지원여부가 운영 단계에서 성공요인으로 간주되며 이 요인이 사업의 성공 에 어떤 영향을 주는지를 분석해 본다.
기존 선행연구를 바탕으로 본 연구의 설문지 문항은 문항 내의 충분한 설명력이 있도록 체계적으로 설계하였 으며 총 세 부분으로 구성하였다.7) 첫 번째 부분은 안경 원의 일반현황에 관한 14개 설문 문항으로 구성하여 기 초 통계량을 통해 안경원의 일반적 현황을 파악하고자 하였다. 두 번째 부분은 운영단계의 성공요인을 밝히기 위한 설문으로 5개의 카테고리에서 24개의 설문 문항을 제시하였다. 이를 통해 안경원의 사업 운영단계에서 프 랜차이즈 가맹본사 및 브랜드 선택, 가맹본사 교육지원, 가맹본사 지원관리, 고객관리, 고객마케팅 변인이 만족 도 및 성과에 어떤 영향을 미치는지를 실증 분석하고자 하였다. 마지막으로 세 번째 부분은 경영성과에 미치는 영향요인을 밝히기 위해 4개의 카테고리에서 20개의 설 문 문항을 통해 안경원의 성과 영향요소에서 고객만족 도, 가맹본사만족도, 매출성과, 고객 수 변인이 경영성 과에 어떤 영향을 미치는지를 실증 분석하였다.
2) 표본선정과 자료수집
연구를 위한 설문조사는 전국에 분포한 프랜차이즈 브랜드 안경원(5개 대형브랜드, 기타 중소형브랜드로 구 분)과 프랜차이즈 가맹점이 아닌 상태에서 독자적으로 점포를 운영하고 있는 일반안경원 모두를 대상으로 하였 다. 전국의 안경원 원장들을 대상으로 수집한 총 258개 를 활용 분석하였다. 연구자가 (사)대한안경사협회 중앙 회 및 전국의 16개 대한안경사협회 지부에 E-mail로 공문을 발송하여 연구 목적과 각 설문 문항, 구성 변인 에 대한 개념을 설명하여 조사하였다. 1차 예비조사의 결과를 바탕으로 각 프랜차이즈 매장 관리 담당 본사 직 원들의 의견수렴 과정을 거쳐 적합성 여부를 확인 후 최 종적으로 설문지로 구성된 58개 문항(일반문항 14, 운 영관리 24, 성과요인 20)을 구글(google) 온라인 설문 지로 작성하여 배포하였고, 2021년 5월 12~28일까지 모바일 및 온라인으로 응답한 설문 결과를 수집하였다.
설문조사를 위한 자료수집 방법은 다음과 같은 기준 을 정하여 진행하였다. 첫째, 전국적인 체인망을 가지고 10년 이상 브랜드를 유지해 온 5개 대형브랜드의 안경 프랜차이즈 가맹본부 가맹점에 가입한 안경원 각각 20 개 이상의 점포를 대상으로 실시하였다. 둘째, 대형브랜 드 안경원과 비교하기 위하여 중소형 가맹본사에 가입하 여 운영하고 있는 중소형브랜드 가맹 안경원, 그리고 프 랜차이즈 가맹본사에 가입하지 않고 독자적으로 안경원 을 운영하고 있는 일반안경원을 포함하여 전국적으로 함 께 실시하였다.
특히, 본 연구의 대형브랜드 안경 프랜차이즈 가맹본 부 표본을 선정함에 있어 안경 프랜차이즈의 대표성과 표본의 신뢰성 측면을 최대한 고려하기 위하여 공정거래 위원회에 ‘안경 프랜차이즈’로 등록하여 정보공개서에 공 개된 업체 중 다음과 같은 조건에 만족한 대형브랜드 안 경 프랜차이즈를 업체를 대상으로 설문조사를 실시하였 다. 다만, 예외적으로 실질적인 안경 가맹본부이면서 공 정거래위원회 정보공개서에 ‘기타서비스’로 분류되어 등 록된 ‘E’ 브랜드를 추가하였다.
Ⅲ. 결 과
1. 프랜차이즈안경원과 일반안경원의 차이분석 결과
1) 안경원 유형별 차이분석
안경원의 유형에 따른 운영관리에 대한 인식의 차이를 분석한 결과는 Table 1과 같다. 여기서 유형별로 보면, 대형브랜드는 각 요소에 대해 전체적으로 가장 높은 수준 을 나타냈으며, 요소별로 상대적 수준을 보면 ‘고객관리’ 는 각 유형별로 가장 높은 것으로 나타났다. 유의수준에 서는 ‘신뢰도제고’ 부문은 유의한 차이가 없었으나, 나머 지 직원교육, 고객관리, 고객마케팅에서 모두 p<0.010 수준에서 집단 간에 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으 로 나타났다.
이러한 결과는 전반적으로 고객관리를 중요한 성공요 소로 인식하고 있음을 의미하고 프랜차이즈 안경원은 안경원의 성공요인으로 직원교육과 고객마케팅 요소를 일반안경원에 비해 더 중요하다고 인식하는 것으로 분 석된다. 전반적으로 대형브랜드 안경원이 중소형브랜드 및 일반안경원에 비해 성공요인에서 상대적인 강점을 가진 것으로 분석되며, 고객마케팅 측면에서 대형브랜 드 안경원이 특히 우월한 요소로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
2) 프랜차이즈 브랜드별 차이분석
안경 프랜차이즈 브랜드별 운영관리에 대한 인식의 차이를 분석한 결과는 Table 2와 같다. 여기서 운영관 리의 구성요소인 ‘가맹본사/브랜드 선택’, ‘가맹본사 교 육’, ‘가맹본사 지원관리’, ‘고객관리’, ‘고객 마케팅’ 중에 서 A브랜드는 ‘가맹본사 교육’(M=4.005), B브랜드는 ‘고객관리’(M=3.522), C브랜드는 ‘가맹본사/브랜드 선택’(M=4.093), D와 E브랜드, 중소형브랜드는 ‘고객 관리’에서 상대적으로 높은 수준을 보이고 있는 것으로 나타났다. 통계적으로는 모두 p<0.010 수준에서 집단 간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 브랜드 별 성공요인에 차이가 있다는 것을 의미하며, 각 프랜차 이즈 가맹본부의 경영전략과 밀접한 관련이 있는 것으 로 분석된다.
여기서 특징적인 사항을 살펴보면, A브랜드는 5가지 요소 중 가맹본사/브랜드 선택을 제외한 나머지 4가지 요소에서 가장 높은 것으로 나타났고 특히, 가맹본사 교 육 및 가맹본사 지원관리에서 훨씬 우월한 차이를 보이 고 있다. 이는 A브랜드가 15년간 안경사관학교를 운영 하며 안경사의 자부심을 심어준 성과로 분석된다. 한편, C브랜드는 가맹본사/브랜드 선택에서 타브랜드에 비해 월등한 성공요소로 인식하고 있는데, 이는 10년간 ‘안경 부문 신뢰경영대상’을 수상했고 다른 브랜드에 비해 안 경원 운영기간이 훨씬 길다는 사실과도 관계가 높은 것 으로 분석된다. D브랜드는 전체 성공요소에서 고르게 양호한 수준으로 인식하고 있어 안정감을 보였고 B, E 브랜드는 고객관리 요소에 상대적으로 더 많은 관심을 기울이고 있는 것으로 나타났다.
3) 브랜드별, 유형별 만족도 및 경영성과 차이분석
안경원 유형별로 만족도와 경영성과에 대한 인식의 차이를 분석한 결과는 Table 3과 같다. 안경원의 만족 도 및 경영성과를 살펴보면 전체적으로 고객만족도가 높 게 나타난 반면, 매출성과는 낮게 나타났다. ‘고객만족 도’는 중소형브랜드(M=4.233)가 상대적으로 높고, ‘가 맹본사만족도’, ‘매출성과’, ‘고객 수’는 대형브랜드가 상 대적으로 높은 수준을 보였으며, 통계적으로는 ‘가맹본 사만족도’, ‘매출성과’, ‘고객 수’에서 p<0.010 수준에서 집단 간의 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다.
이러한 사실은 프랜차이즈 가맹본부에 대한 안경원 의 신뢰도는 대형브랜드가 더 높고, 그 결과 대형브랜 드가 중소형브랜드 및 일반안경원에 비해 매출성과 및 고객 수에서도 더 유리하다고 인식하는 것으로 분석된 다. 고객만족도는 통계적으로 유의미한 차이가 없으므 로 공통적으로 중요한 요인으로 인식하고 있다는 것을 의미한다.
이어서 안경 프랜차이즈 브랜드별로 만족도와 성과 에 대한 인식의 차이를 분석한 결과는 Table 4와 같다. 앞에서와 같이 요소별로 ‘고객만족도’는 상대적으로 높 게, 매출성과는 낮게 나타났다. 브랜드별로 보면 A, C, D브랜드는 ‘고객만족도’, ‘가맹본사만족도’에서 상대적으 로 높고, B브랜드는 ‘고객만족도’, ‘고객 수’에서, E브랜 드와 중소형브랜드는 ‘고객만족도’에서 상대적으로 높게 나타났다. 유의수준을 보면 ‘고객만족도’, ‘가맹본사만 족도’는 p<0.010 수준에서, ‘매출성과’와 ‘고객 수’는 p<0.050 수준에서 집단 간 유의미한 차이가 있는 것으 로 나타났다. 특히 A브랜드가 매출성과를 제외한 나머 지 요소에서 전반적으로 가장 우월한 것으로 나타난 것 이 특징이다.
이러한 결과는 안경원은 고객만족도를 공통적으로 중 요시하고 있는 반면, 매출성과에 대해서는 전반적으로 기대보다 미흡한 성과를 보인다고 인식하고 있는 것으로 분석된다.
2. 성공요소에 대한 직접 설문의 응답 결과
한편, 안경원 운영의 성공요소를 안경원 원장이 직접 선택하도록 제시한 문항의 응답결과는 다음과 같다. Table 5는 안경원 유형별로 응답결과를 나타낸다. 먼저, 일반안경원은 점포위치(37.5%)와 안경사 전문성(33.9%) 을 가장 중요한 요소로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 대형브랜드 역시 점포위치(24.0%)와 안경사 전문성 (24.0%)을 중시하면서도 품질 및 브랜드(22.7%)의 중요 성도 높게 인식하고 있다. 반면, 중소형브랜드는 마케 팅역량(30.8%)을 가장 중요하게 생각하며, 점포위치 (21.1%)도 중요시하는 것으로 나타났다. 즉, 공통적으 로 점포위치를 매우 중요시하고 있으며, 안경사전문성, 품질 및 브랜드 순서를 보인다.
이러한 사실은 안경원의 운영 특성과도 밀접한 관련 이 있는 것으로 분석된다. 대부분의 안경원이 교통이 편 리하고 고객접근성이 좋은 장소(1층)에 위치하고 있으 며, 전문브랜드와 고급 품질이 소비자의 신뢰를 얻고 있 음을 말해준다. 또한 안경사전문성을 중요하게 인식하고 있어 기술의 전문화 추세를 반영하고 있다고 판단된다. 특이한 사실은 중소형 기타브랜드 안경원은 대체로 마케 팅역량에 중점을 두고 운영하고 있다는 것으로 분석되며 이러한 경우에는 고객만족도 및 신뢰도를 제고하여 단골 고객을 확보할 수 있는 영업전략이 유효한 것으로 나타 났다.
그리고 Table 6에서 브랜드별 응답결과를 분석해 보 면, A와 B브랜드 안경원은 안경사전문성(33.3%, 42.7%)을, 지방에 본사를 둔 D와 E브랜드 안경원은 안 경사전문성보다 본사신뢰도(28.7%)와 점포위치(32.8%) 를, C브랜드는 점포위치(34.2%)를 가장 중요한 성공요 소로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 한편, 품질 및 브 랜드는 B브랜드를 제외한 대형브랜드 모두가 중요한 성 공요소로 선택한 반면에 중소형브랜드는 상대적으로 중 요성이 낮은 것으로 나타났다.
이러한 차이는 대형브랜드가 브랜드 이미지를 강조하 며 안경사전문성과 브랜드가 눈에 쉽게 띄는 우량한 점 포위치를 선호하는 반면, 중소형 규모의 기타브랜드는 마케팅역량(30.8%)을 가장 중요한 성공요소로 인식하고 있는 것으로 분석된다.
Ⅳ. 고찰 및 결론
본 연구는 우리나라 안경 프랜차이즈 가맹점의 성공 요인을 분석하였으며 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫 째, 만족도 및 경영성과 구성요소인 ‘고객만족도’, ‘가맹 본사만족도’, ‘매출성과’, ‘고객 수’ 대한 차이분석의 결과 는 운영기간별, 매장규모별로는 집단 간 평균에 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 다만, ‘고객만족도’는 p<0.010 수준에서, ‘가맹본사만족도’와 ‘고객 수’는 p<0.050 수준에서 통계적으로 집단 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 안경원의 유형별(대형브랜 드, 중소형브랜드, 일반안경원)로 운영관리의 성공요인 에 대해 분석한 결과, 대형브랜드 안경원은 각 요소에 대해 전체적으로 가장 높은 수치를 보였다. 성공요인에 대해서는 ‘직원교육’, ‘고객관리’, ‘고객마케팅’에서 모두 p<0.010 수준에서 집단 간에 유의한 차이가 있는 것으 로 나타났다. 이는 선행연구9-11) 결과인 소비자들이 안 경원을 선택하는 이유에서 높게 선택받은 직원의 친절과 예의, 안경원의 청결과 동일하다고 판단되며, 서비스의 질적 퀄리티가 고객들의 선택을 받는 것으로12) 이러한 부분들이 대형브랜드 안경원이 중소형브랜드 및 일반안 경원에 비해 성공요인에서 더 유리한 강점을 가진 것으 로 판단되며, 고객마케팅 측면에서 대형브랜드가 특히 우월한 것으로 나타났다. 넷째, 유형별 안경원의 경영성 과 요소는 전체적으로 ‘고객만족도’가 높게 나타난 반면, ‘매출성과’는 낮게 나타났다. ‘고객만족도’는 중소형브랜 드(M=4.233)가 상대적으로 높고, ‘가맹본사만족도’, ‘매 출성과’, ‘고객 수’는 대형브랜드가 상대적으로 높은 수 준을 보였으며, 통계적으로는 ‘가맹본사만족도’, ‘매출성 과’, ‘고객 수’에서 p<0.010 수준에서 집단 간의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
다섯째, 안경 프랜차이즈 브랜드별로 운영관리 성공 요인을 분석한 결과, 브랜드별로 안경원의 성공요인에 차이가 있다는 것을 확인하였다. 특히, 대형 A브랜드는 가맹본사 교육 및 가맹본사 지원관리에서 훨씬 우월한 것으로 나타났다. 이는 A브랜드가 15년째 ‘안경사관학 교’ 운영을 통해 안경사의 자부심을 심어준 결과로 판단 된다. 한편, C브랜드는 최장수 안경브랜드 중 하나로 가 맹본사/브랜드 선택에서 다른 브랜드에 비해 신뢰도가 높고 우월한 성공요소로 인식하는 것으로 나타났다. 운 영 면에서 대형브랜드가 브랜드이미지를 강조하며 안경 사전문성과 브랜드가 눈에 쉽게 띄는 우량한 점포위치 를 선호하는 반면, 중소형 기타브랜드는 마케팅역량 (30.8%)을 가장 중요한 성공요소로 인식하고 있는 것으 로 분석된다. 브랜드 인지도가 높으면 신제품의 정보나 컨셉을 빠르게 소비자에게 전달할 수 있어서 마케팅의 효과를 높일 수 있을 뿐만 아니라 브랜드에 대한 친근감 을 형성시키고, 이것은 기업이나 제품에 대한 신뢰도에 영향을 미치게 한다는 결과로 판단된다.13) 이러한 사실 은 전문브랜드와 고급 품질이 소비자의 신뢰를 얻고 있 음을 말해준다. 본 연구의 결과를 바탕으로 현재의 안경 프랜차이즈 브랜드들이 향후 안경업계에 외국 또는 대기 업의 자본 유입으로 시장 변화에 탄력적으로 대응하기 위해서는 전문기술력 및 충분한 고객대응시간을 확보하 는 등 장기적인 계획이 요구된다.14-15) 이에 각자 나름대 로의 체계적인 시스템과 전문성을 확보하고 고객과의 원 활한 소통 및 수준 높은 서비스, 신뢰와 만족감을 주는 것이 무엇보다 중요하다고 사료 된다.
